【大紀元1月16日訊】（大紀元記者劉菲洛杉磯報道）隨著網絡購物的發展，美國著名的全國性電器連鎖店「電路城」（Circuit City）於一年前關閉了旗下567家連鎖店，然而其競爭對手百思買（Best Buy）卻屹立不倒，仍然號稱是「全世界最大的消費電器零售商」。
據報導，百思買去年年底到今年年初五個星期的節日期間銷售額上升了13%，達到85億，繼續保持了去年第三季度的增長勢頭。對此，很多業內人士分析這是因為百思買逐漸得到了Circuit City遺留下的市場。
百思買的誕生
像許多公司一樣，百思買也是白手起家，歷經重重挑戰。百思買的創辦人理查德‧舒爾茨（Richard Schulze）利用他在空軍服役時所獲得的電子知識，於1966年在明尼蘇達的聖保羅創建了百思買的前身——Sound of Music（音樂之聲）音響電器商店。在妻子的支持下，他們把房子做了二次貸款開始了這個零售生意。
1969年，「音樂之聲」成了上市公司，並在接下來的十幾年裡開了九家分店。然而在1981年，一場龍捲風令這些分店遭到嚴重損壞，把多數盈利的「音樂之聲」幾乎刮得一乾二淨。為了減少損失，公司把庫存中尚可銷售的貨物集中在一起，租用了一間很大的倉庫，舉辦了一次「龍捲風式」的大甩賣。出乎意外的是，這次甩賣大獲成功，這激發了舒爾茨的靈感，那就是，人們喜歡寬敞的空間、多種多樣的產品、低廉的價格。
1983年，舒爾茨把公司名字改成百思買，並首創了大規模電器超市的經營模式，讓顧客感到無論甚麼產品，都能買到好價錢。這種經營模式後被許多公司採用，從硅谷起家的另一電子商品零售巨頭Fry’s Electronics則把它發揮到了極致。走進商店如進入巨大的電子產品倉庫，東西多得令人眼花繚亂、應接不暇。
由於電器超市深受顧客歡迎，在百思買誕生的頭一年，銷售量超過了以前「音樂之聲」所有分店的銷售量總和。在短短六年中，百思買發展到了40多家分店。
隨著錄音機之類的消費類電子產品成為日常用品進入每個家庭，市場也在逐漸變化。十分重視消費者反饋的舒爾茨發現，大部份人不喜歡在壓力下買東西，特別是以銷售量獲取佣金（commission）的銷售員容易對客戶窮追不捨。於是舒爾茨把電器超市的概念往前再進了一步，以致百思買從開創至今對其銷售人員都沒有實行佣金制。顧客不僅有各種品牌可以選擇，而且可以看到喜歡的商品拿起就走。
這種更加開放的經營模式讓百思買銷售額大幅增長。與此同時，舒爾茨增加了電腦軟硬件，音像製品等產品，給商店帶來了更多回頭客。
對此，坐落在大洛杉磯地區工業市的百思買分店華裔經理張恩覃說：「這體現了百思買領導層的前瞻性。Circuit City在實行佣金制多年以後也做了改變，但因此造成大量員工流失，這是他們倒閉的一個原因。」
中西文化的碰撞
張恩覃說自己作為分店總經理面臨的最大難題就是如何讓西人員工與華人顧客溝通。
工業市距離洛杉磯市中心35公里，是一個華人聚居的城市，這裡50%的居民為亞裔，而其中大部份為華裔。張恩覃說華裔顧客最大的特點就是買東西前要先問有沒有折扣，而大部份美國人找便宜會在商店甩賣的季節前來購物，平時看到想買的商品拿了就走。
他說：「我們現在也有像食品店發的優惠卡，每次花錢買東西都可以得到2%的折扣。同時我們有3年無息貸款買電視的優惠。當然這都需要向顧客一一介紹。」張恩覃苦笑著說：「我希望將來手下100多個員工裡50%能講中文，現在我大部份時間是在充當翻譯。」
他又舉例說，一個華人顧客因裝了盜版軟件，導致電腦系統中毒癱瘓，拿回商店讓店員修理，「我們的西人店員很不理解，認為這是顧客的錯，但是顧客說他的朋友裝了同樣的軟件沒有出問題，所以還是我們賣的電腦有問題。雙方都認為自己無辜。我就需要在中間做大量的解釋，讓顧客懂得使用盜版軟件的危險。」
滿意的員工造就了滿意的顧客
人無遠慮必有近憂，張恩覃說：「在Circuit City還存在的時候，別的大公司不敢介入我們的競爭。如今Wal-Mart，Cosco, Amazon都瞄準了我們的生意。」他說由於Wal-Mart和Cosco壓低了電器商品的價錢，百思買的利潤也隨之降低。
「但是和他們相比，我們的優勢在於客戶服務。這就要求我們的店員不僅會賣而且要懂得使用各種電器。比如當我把GPS換成中文界面時，就讓華人顧客非常高興。」
他表示未來百思買的發展方向很可能就會像現在的有線電視網或手機業務，以提供服務來代替買產品。「我們的商店和經營模式幾經變革，從以產品為中心到以客戶為中心——這一轉變使Best Buy能夠真正提供滿足客戶需求的娛樂和科技。」
從小隨父母從台灣移民美國的張恩覃在百思買已經工作了十年，他說：「我從學校一出來就到百思買打工，當時是從出納員做起。我認為公司給了我很好的機會。在這裡只要努力工作就可以得到發展。」
仍擔任百思買董事長的舒爾茨曾這樣描述他的角色：「我的工作已經從貼近客戶轉移到衝向公司發展的前線。我們現在大約有4萬多名員工，我們希望他們都能在事業上有所成就。」
黑色星期五
在美國，每年的感恩節後一天被稱為黑色星期五，標誌著聖誕採購季節的正式開始，也是一年中各個商家最看重也是最繁忙的日子之一。儘管張恩覃所工作的分店沒有像其它百思買店處在一個集中了各類常見連鎖店的消費廣場內，但是這裡每到感恩節火拚的日子也不比別家輕鬆。
張恩覃說：「去年的黑色星期五早晨有兩千多顧客在排隊。有人提前5天就開始佔位置，有的全家都來排隊，成了每年的節日活動。」
他還說：「這一天雖然我們的銷售量最大，賣了一百萬，但實際店裡賠了3萬塊。這一天不是公司賺錢的日子，而是我們回饋顧客的時候。」
儘管節日採購季節已過，並不意味著沒有生意可做，作為分店的總經理，張恩覃胸中早有計劃：「一月份是橄欖球季節的開始，我們將把精力集中在銷售大屏幕電視上。2月到3月是返校的季節，那時候電腦會是主要商品。」
奇客小組（Geek Squad）
技術本該幫助人們，但是反而製造了一大堆新問題，比如買了「酷」的東西回家卻不會使用。為了縮小技術與使用之間的距離，百思買推出被稱為「奇客小組」的隨時整裝待發的快速響應特種部隊。
奇客小組是由數千名百思買員工組成，能做到一年365天、一天24小時提供店內或上門服務，為客戶解決技術難題，讓人們對計算機、家庭影院和汽車電子裝置進行充分利用。
「奇客小組」正是百思買欲實現以「服務」代替「產品」的經營模式的一部份。如今的百思買已經發展成為跨國零售商，業務遍佈美國、加拿大、中國、歐洲和墨西哥，員工達到15萬5千，系列品牌及合作夥伴的年度收入總計450多億美元。但是在競爭激烈、網路不斷發展、新思維不斷湧現的今天，「奇客小組」是否能帶領百思買成功轉型？還需要我們拭目以待。◇
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