有人說警察要不要對我們開單的關鍵，得看被開單者的態度好不好；有些人則說態度是其次，首要是看警察的業績優不優、心情怎麼樣……從過去的經驗看，這些情況都有可能會發生，但也有可能都不會發生，不過我朋友遇到的一件事，倒是讓我發現另一個絕對重要的關鍵。
我這朋友有一次騎車沒帶安全帽，結果別人都是罰五百，他硬生生被多罰一倍，因為外加「車牌不潔難以辨識」和「無正當理由在未劃設慢車道之道路不靠右側路邊行駛」（簡單來說，就是在未畫分線的路上沒有靠右行駛）兩張紅單。
看到這兩張出現機率比中統一發票頭獎還低的紅單，我直覺認定絕對是朋友脾氣太暴躁，想要據「理」力爭（畢竟只是到後巷買個早餐嘛），才會得罪開單警察。
哪知朋友卻嘆口氣搖搖頭，說一切都是因為他過去有酒後駕車被逮的前科記錄，才會被再三刁難。
雖然已經是好幾年前的事了，不過在警方的資料庫中，永遠都是他名下一筆銷不掉的爛帳，而只要有這筆爛帳在，不管他犯的錯再微小或再值得同情，就很難有爭取對方讓步的空間。
也就是說，我們也許遇到業績不錯、心情也不錯的警察，而且我們態度也表現良好，但只要擁有這種「不信任基因」，後天條件再好也沒用。
其實，不只和警察的角力需要以信用為基礎，如果談判中有什麼難以掌控的變數，那麼我們（或我們所代表的委託人）在客戶心中的「信任度」，就是其中之一。
「信任度」是談判的優先籌碼
有位研究員曾經針對談判時的心理狀態，進行過一項大規模的實驗，並做出一個結論：「大多數人，只會花費談判所必需的最少心力」，以及「人們只對結論感興趣」（這些論點後來被稱為「齊夫最省力原則」）。
講白話一點，這幾點要告訴我們的是，在談判過程中，很多步驟對談判者而言最好能省則省，能簡化就不要弄得太複雜，以求能在最短的時間內解決問題或達成目標。
這種心態也造成多數人「習慣」根據過往經驗或對我們的第一印象，當作談判的依據。
這個結論告訴我們一個重要的談判資訊：如果對方對我們產生安全感和信任感，他們就不會（或懶得）對我們所說的每個字一一確認。
而且這項資訊絕不是空口白話。Ｄ＆Ｂ是美國最知名的信評公司，全美大半企業的財務資料都在該公司的資料庫中，藉由公司給予的評比分等，供投標者和供貨廠商參考。
他們分析過手頭上六千萬份的資料，企圖找出企業成功和失敗的基本原因。結果發現，公司或企業如果能在一開始就讓客戶放心，建立足夠的信任度，不但較易取得長久的合作機會，談判時遇到的阻礙也較少，能增加有利於己的條件，這樣一來倒閉的機會就會相對減少。
幾年前，全球華人最大的理律律師事務所發生員工盜賣客戶託管股票，捲款三十億台幣（近九億美元）潛逃的重大事件，造成事務所面臨倒閉。
乍聽惡耗，事務所合夥人陳長文面臨兩個選擇，要嘛直接宣布倒閉，大家都知道這樣做的損失最小；要嘛就得扛下三十億的債務，而且他們要負的是無限責任，也就是一定得把三十億（或談判後的金額）還清才算數。
最後理律選擇面對客戶。
陳長文說：「沒有信任，就沒有理律……理律不能因為少數員工的背棄，就背棄了對人的信任，以及客戶對我們的信任。不管賠不賠得起，即使是三十億的天文數字。」
沒想到當他們硬著頭皮公布此事時，理律過去經營的「信任」招牌，不但讓他們得到員工全力支持，客戶更沒有一個跑掉，還有客戶願意簽四年長約，幫助他們度過難關。
有了這些支持者，理律開始和事主，也就是遭盜賣股票的公司談判。
所幸他們的信任招牌也在這時幫了大忙，這時候的理律，剩下的唯一資產就是多年在信任文化下累積的信譽，所以最後他們達成的協議是：簽約時理律先賠兩千萬美元，另外四千八百萬美元則由銀行所開立的信用狀當保證，分四年償還。
不足的一千八百萬美元則由理律每年提供一百萬美元，用在社會法律服務、公益慈善和教育上等無形資產，連續十八年。
也就是說，有六千多萬美元的賠償（包含信用狀和社會服務），都是基於「信任」達成的協議。一位金融界高階主管就說：「如果沒有信任，誰會願意讓對手以十八年來抵債？」@(待續)
摘編自 《公關專家不教你的談判術：業務．行銷．公關人員必懂的談判陷阱與致勝策略 》 智言館 提供 (http://www.dajiyuan.com)
