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【生意經】擁有「終生客戶」的秘訣

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【大紀元2011年02月07日訊】(大紀元記者胡曉輝澳洲墨爾本編譯報道)怎樣才能擁有「終生客戶」呢?擁有「終生客戶」是許多企業夢寐以求的事情,就如同擁有了聖杯一般:眾多的客戶對你 的企業保持一生的忠誠,不斷回來購買你的產品。你的企業因此得以保持盈利及持續的發展。

一旦有人成為你的終生客戶(a Customer for Life ,CFL),他們就主動成為了你的廉價營銷機器。一群痴迷的粉絲誠心地向別人推薦你的產品。即便你的競爭對手降低了產品價格,他們也一如既往地保持他們的 忠誠。他們期盼著你的下一個產品/服務。也就是說,他們保住了你的生意。

那麼,如何才能吸引來這些得之不易的「終生客戶」呢?墨爾本時代報專欄作家Valerie Khoo總結出如下要訣:

1.為客戶標明一條消費路徑

如果你只為客戶提供一個與你打交道的機會,你是無法留住一個「終生客戶」的。他們需要一條清晰的路徑引導他們了解你還有下一個產品/服務。

這需要你為他們詳細地標明這條路徑。一旦一個顧客跟你做生意感覺不錯,他們往往很願意以後跟你做更多的生意。所以,你得有一系列的產品/服務使他們有消費 的機會才行!

最關鍵的是,你得親自把這條路徑指給他們看。你不要指望客戶自己去搞清楚哪些產品/服務符合他們的要求。如果我聽到哪個老闆說出下面的話,我會感到很沮 喪:「我們的網站上都有介紹呀。顧客完全可以看清楚是否有他們需要的東西。」這種態度只能使你的生意一頭扎進死胡同。

我們看看蘋果公司是怎麼網羅到「終生客戶」的。那些還沒有加入到蘋果Mac電腦的痴迷隊伍中的人,可能會先買一個簡單的iPod 或 iPhone。如果感覺良好,他們可能會再去試用MacBook 或者MacBook Pro,然後可能是MacBook Air。一旦上了癮,接下來不論蘋果這個科技巨頭再出什麼軟體、硬體,他們都會一網打盡。

因此,非常有必要為你的客戶指明一條前方的路。這很容易做到:可以在牆上貼海報向顧客介紹熱銷的產品;給客戶打跟蹤服務電話或發電子郵件向他們推薦他們有 可能感興趣的產品/服務,等等。

2.始終如一,不負眾望

不用說,你的客戶喜歡高品質的產品、服務及消費體驗。但是同樣重要的是他們希望這一切都能做到始終如一。如同麥當勞的一個原則一樣:無論你在悉尼還是在新 加坡或者在南非,他們保證你買到的「巨無霸」Big Mac漢堡都是一樣味道的。

當顧客開始相信你能做到始終如一、不負眾望的時候,他們就會信任你的企業及你的品牌。

你可千萬不要異想天開地以為這些很容易做到,這得需要你的企業有牢固的體制及健全的風險管理檢查機制才行。
你的客戶喜歡你們很可能是因為你們有一位出色的客服主管。那位主管可能對客戶的喜好非常清楚。這太好了。但是,如果這些客服主管不做了怎麼辦?你有合適的 人選代替他們嗎?你們有詳細的客戶資料系統嗎?這個系統記錄了客戶的歷史、交易及喜好,這樣無論哪個骨幹員工離開,這些資源都不會喪失。

3.多一點點付出

為客戶多付出一點,也同樣可能贏得「終生客戶」。比如,我特別喜歡一家浴足店,而且還推薦了許多朋友去。他們可以推遲關門為我提供服務,當我預約的時候, 即使他們已經預訂滿了,他們還是想方設法地把我加進去,而且每次都保證我最喜歡的那個浴足師為我服務。我想說的是,他們願意為你多付出一點。
這與我最近親眼目睹的一個情形則大相徑庭。當時有一些顧客很明顯已經決定購物,他們一幫人在商店正好關門的時間往外走,一些人一手拿著選好的衣服,另一隻 手拿著信用卡,準備刷卡。但是店員告訴他們:「明天再來吧。這些貨還會在。」
你能為你的客戶多付出點什麼呢?更重要的是,你怎樣才能鼓勵你的員工為客戶多做點什麼呢?

4.個性營銷

個性營銷可能並不適合所有企業。不過,對於某些企業來說這是非常好的營銷手段,施展自己的個性魅力進行企業營銷。很多企業老闆喜歡躲在生意後面。但是,你 若去看一下Naomi Simson和John Symond之類的人物則感覺大不相同:澳洲著名網上禮品商店「紅氣球」(RedBalloon)老闆Naomi Simson總是一身惹眼的紅裝,而「澳人房貸」(Aussie Home Loans)創辦人John Symond彷彿在擔當自己公司的形象大使。

他們不躲在老闆辦公室里。他們走出來推銷他們的企業,對行業現狀發表評論,利用一切機會擴大自己企業的影響。

即便你的生意不象「澳人房貸」那麼大,並且你沒有錢在電視上大打廣告高呼「我們來救你!」,但是你還是可以力所能及地在網上及其他渠道進行個性營銷。

人喜歡跟人做生意。個性營銷在你與客戶及潛在客戶建立「相識、相好、相信」的關係過程中有著舉足輕重的作用。

如果你想要企業持續良性的發展,一個至關重要的工作是建立一套機制使你能夠擁有更多的「終生客戶」。

那麼今天不妨想想:你怎樣才能使下一個走進你店門的顧客成為你的「終生客戶」呢?◇

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2011-02-07 8:43 PM
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