【大紀元2011年07月14日訊】（大紀元記者李平多倫多綜合報導）隨著社交網絡的日漸普及，世界變得很小，原本一件區域性的事件，經由社交媒體網絡的流傳便遠播世界。故此，無論是民眾、消費者、企業還是銷售商，社交媒體都是一個熱門的話題。專家表示，網絡社交媒體讓公司看到了前所未有的透明和責任壓力，迫使企業重視服務質量。
當今世界，有了社交媒體和網絡媒體，任何事情想要隱藏已經很難：商店、餐廳或機場員工服務態度惡劣，一經社交媒體傳播，參與人越來越多，影響不斷擴大，最後很容易失控。
據多倫多星報報導，瑞爾森大學信息技術管理教授庫基（Wendy Cukier）表示，網絡社交媒體讓公司看到了前所未有的透明和責任壓力，提高了人們對客服重要性的認識，要保證員工處事得體，不要一不小心成為新聞頭條。
民眾通過社交媒體抒發情緒
上週加拿大多倫多公車局（TTC）街車乘客和TTC司機在地鐵站一言不合發生衝突，一個不下車，一個不開車，被其他乘客當場拍成視頻併發到媒體；
本週，TTC員工又被乘客發現在地鐵站內隨地小便，消息在網上瘋狂轉載；而此前，網上還連接曝出公TTC司機開車發短信、售票員工作時間睡覺等照片等。
人們利用智能手機，拍下G20峰會警察對示威人群的照片，或拍下有人在餐廳給蹣跚學步的孩子餵酒等，所有這一切，都會在瞬間成為公眾事件。
《UnMarketing：Stop Marketing, Start Engaging》一書作者斯特頓（Scott Stratten）指出，過去人們看不慣一些服務行為，都忍了，是不想花時間寫投訴信或填意見表，現在則不用忍了。
他還表示，有些人平時較被動，但是網上就會咄咄逼人，有了社交媒體、博客、臉書等，人們就會發洩真實的情感，在餐廳、汽車或街車上，發現不平的事，就會即時用網絡工具上到網上，是真正的沒有經過過濾的真實情感反饋。
企業需注重消費者意見
加拿大皇后大學因特網市場營銷副教授普利紐森（John Pliniussen）表示，當今世界，公司一定要對人們的意見隨時關注，讓人們投訴不滿，有了問題能夠隨時了解。
加拿大電訊公司羅渣士就專門組織了一個網上客服小組，在線回覆客戶從賬單到技術支持等各類問題，公司社交媒體部副主管麥卡阿瑟（Keith McArthur）表示，正常工作時間內，小組的工作目標是用一個小時回覆TWEET問題。
Bonsai互動營銷公司布朗（Danny Brown）提醒，有了社交媒體，人們能夠發表一切觀點，讓消費者有了更大權力，公司在應對消費者怒火時，也是以火制火，但注意一定要尊重客戶並保持禮貌。雖然企業不可能回覆每一個人，但一定要盡量回覆更多客戶。◇
