美國著名的汽車銷售大師喬．吉拉德（Joe Girard）也曾因沒有認真「傾聽」而受了一記教訓。
他在某一次與客戶的洽談中，因為進行的相當順利，所以喬．吉拉德心想，這位客戶已經是囊中物了，只要等著簽約成交就行了。
沒想到，正要簽約時，客戶卻突然冷漠的拒絕了他，就這樣，眼看要到手的業績居然溜走了。
喬．吉拉德想不通自己究竟是哪裡做錯了，所以那天晚上便冒昧的來到這位客戶的家中求教。
客戶見喬．吉拉德真心的想要檢討自己，於是也坦白地跟他說：「你會失去這筆生意，是因為我覺得你根本沒有在聽我講話，我跟你提到我唯一的兒子將要上大學，也跟你提到他優秀的運動成績和他的夢想，他是多麼的令我感到驕傲，但是你沒反應就算了，還接起電話與別人談事情，當時我覺得非常生氣，所以就不想跟你簽約了。」
從這次的經驗中，喬．吉拉德體悟到，面對客戶時，「傾聽」是多麼的重要。
傾聽不僅可以讓你同理客戶的感受，也讓客戶知道，你認為他是一個重要的人，值得你為他用心花上一些時間，客戶才有可能對你有所回饋，願意與你成交。
在前一輯的特刊中，我們強調客戶有三種層次的需求：利益需求、情緒需求、安全感和信任的需求，這三種需求在銷售過程中相當重要，你首先要弄懂顧客的需求，才能提供出合適的產品。
為了知道顧客的這些需求，傾聽是必須的。
傾聽也有一些層次：首先要聽進客戶的話，觀察客戶的非語言訊息，正確地理解客戶的用意，揣測那些沒說出口但卻十分重要的話之後，再依照顧客的各種條件和需求去執行服務，做到如此，客戶就沒有拒絕你的理由了。
傾聽看似是一個相當簡單的行為，但實際去執行後會發現，真正有效的傾聽，並不只是用耳朵聽，當中還有許多技巧是需要練習的。
不過，一旦你成為傾聽高手，你無疑的也會是一個頂尖業務員，到時就會明白，傾聽的力量不容小覷，它能把餐廳裡一杯不起眼的白開水，變成價值連城的黃金。@◇
摘編自 《用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交[傾聽術]》 商周出版社 提供
