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禍從口出?顧客寫差評惹麻煩 專家支招

消費者線上差評商家惹律師信追索引關注 顧客如何寫差評、商家如何應對 專家支招

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【大紀元2014年11月11日訊】(大紀元記者何堅溫哥華綜合報導) 最近CBC的一期GO PUBLIC節目,的確吸引了公眾的注目,「禍從口出」竟然從虛擬網絡走入現實世界,不禁在崇尚言論自由的加國社會激起軒然大波。
  
一名女學生因不滿租房經歷,在線上發布負面評論,卻遭租房管理公司發律師函警告,而被迫收回言論。更糟糕的是,商業公司以法律武器威懾消費者「閉嘴」的趨勢,正在上升。

消費評論招來公司律師函

對於此事,渥太華的大學生Olivia Parsons一直耿耿於懷。她在今年6月搬出CLV Group管理的公寓後,因為對CLV Group收取遷出費的金額和方式不滿,而在Google 和Yelp網站上,發表了幾個評價負面的帖子。
  
未料想一週後,Parsons驚訝的收到來自CLV Group的律師信,信中稱其評論為「虛假」和「誤導性」,要求她立即停止並刪除。
  
Parsons「嚇壞了」。因為Parsons只是在線上,匿名發了幾個帖子,沒想到也會被CLV Group追索。Parsons說,她發表這些對自身經歷的評論,是因為到渥太華的學生很多,她認為學生們有權利知道她的經歷。
  
不過,雖然Parsons堅信自己所言屬實,但CLV Group的律師函的確嚇到她了,她擔心惹禍上身,所以被迫撤下自己的負面評論。
  
而CBC聯繫CLV Group得到該公司的回覆,CLV Group在回覆中稱:公司並無追究線上負面評論的政策,也相信表達和公正評論的自由。但是,公司嚴肅對待所有的相關評論,並有義務糾正不真實的陳述。
  
同時,對於CBC質疑CLV Group追查匿名負面評論的做法太過分,CLV Group則回應說:公司是在盡量的理解他們,並盡力找到他們,糾正他們的擔心。

專家指「寒蟬效應」

卡爾加里大學的網絡安全專家、教授Tom Keenan則表示,他一直關切這種正在影響虛擬世界的「寒蟬效應(Chilling effect)」。
  
寒蟬效應,一般指以法律或不明確行動施加不必要的負擔,來禁止合法的講話,對言論自由起到「阻嚇作用」。 Keenan認為Parsons的經歷正是如此。
  
「公司給發差評的消費者發律師信,都是出於同樣的心態–希望恫嚇人們,而絕大多數情況下,人們都會收回評論。」
  
因為現實中很少有人熟悉誹謗方面的法律,所以評論者一旦受到公司的威脅性的信函時,往往會迅速退縮、撤下評論。所以Keenan建議,哪怕是在線上匿名評論自己的消費經歷,消費者也應當保留記錄,例如收據、電話、電郵等證據,以防萬一。
  
至於遭遇這段不愉快經歷的Olivia Parsons,她承認自己現在非常不願意再發表評論了,她再三考慮後,覺得不再能自由的分享自己的經歷和評論。

對於商家越來越傾向對心生不滿的顧客,祭出法律威脅的趨勢,總部在華盛頓的公民訴訟集團(Public Citizen Litigation Group)專精互聯網言論自由的律師Paul Alan Levy說:「這是個很大的問題,我們到處都可碰到。因為威脅很廉價,但辯護卻很昂貴。」
  
「所以在面對可能會針對誹謗訴訟而不得不為自己辯護的現實威脅時,許多人都會噤聲,哪怕他們說的都是實話」,「毫無疑問,公司指望的就是這種恐懼效果」。
  
Levy承認,線上評論良莠不齊,的確有部分顧客出於惡意散佈不實評論,企業也的確應當有方法應對;然而這需要一個平衡。像Google、Yelp、TripAdvisor這些有線上評論的網站,對於企業有著深遠的影響力和衝擊力,這導致了商界對於這些線上評論,也變得越來越主動。

商家該不該起訴負面評論

線上評論對於現實中的商家,影響越來越大,這一點已成共識。對於那些負面評論,想要通過法律行動或威脅來還擊的趨勢,正在商界蔓延。但,是否值得,是否合適,卻需企業三思而後行。
  
雖然負面評論中,經歷挫折的消費者往往言詞激烈,夾帶主觀性評價。這些都會令商家覺得評論虛假,或有損公司利益或聲譽。但在絕大多數情況下,這些負面評論無論多麼不討人喜歡,它也是消費者的個人觀點的表達。在北美,這種表達都是受到憲法保護。
  
2009年,美國一個整形醫師起訴3名顧客在網上誹謗。該醫師指3人在Yelp等網站上,使用了「非常壞的整形醫師」、「對客戶擔心不屑一顧」、「騙子」等誹謗言語。而被告則辯稱這些言辭無法被證明為真實或虛假,只是被告自己的主觀評價、個人觀點,因此是受到憲法保護的。的確如此,最後該起訴自動駁回。
  
當然,如果企業覺得某負面評論,與事實不符,是能被證明的虛假陳述,而且給企業帶來直接的經濟或名譽損失,那麼企業也有理由提起訴訟。

不過,網絡營銷專家建議商家:化挑戰為機遇。面對不滿意的顧客寫差評,商家應理性:
有問題則改進自己;若無,或暫時難改進,則改善與顧客的溝通。最忌諱的,就是壓制評論,甚至法律行動。那樣雖能嚇阻部分不滿聲音,但更易引發顧客反彈,甚至將企業過失曝光在更大影響的媒體聚光燈下。

如何寫差評:要客觀真實

多倫多的律師行Aluvion Law,專門製作了指導寫作負面評論的視頻。Aluvion 律師行主任Monica Goyal說:「我們做了幾個視頻,當你要寫負面評論時,告知那些事情是需要注意的」,「當你寫下負面評論時,使用這些訣竅,你可以盡量防範那些試圖起訴你誹謗的人。」
  
不過最重要的是,她指出:「你應當堅持事實,不要偏離可以被證明的事實」。她說碰到過人們可能使用煽動性語言或誇張性言辭的例子,「你應當避免如此,你的評論應當是可觀且真實的。」 ◇

責任編輯:溫文

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加拿大憲章保障人人都享有言論自由。消費者當然不例外。(Marc Lostracci/維基百科)
加拿大憲章保障人人都享有言論自由。消費者當然不例外。(Marc Lostracci/維基百科)

「無負評條款」能否堵住悠悠之口

(大紀元記者何堅溫哥華綜合報導)實際上,北美不少商家會讓消費者接受一種「無負評條款(non-disparagement clauses)」,這種條款要求購買商品服務的消費者,無論何種經歷或糾紛,都不得批評商家。哈佛大學法學院網絡法律診所的Andy Sellars直言這種條款會製造寒蟬效應,其首要目的就是為了嚇阻顧客評論。

「無負評條款」惹非議 美國在行動

針對這種寒蟬趨勢,美國已經開始採取行動。今年9月,2名加州國會議員提出《消費者評論自由法案》,要求將無負評條款的商業行為,定為非法。法案發起人Eric Swalwell稱:「任何尊重言論自由的國度,都不會容許消費者因為寫下真實的評論,而受到懲罰。」
  
事實上,加州已經先行一步,於9月份在全美率先頒布新法,宣布無負評條款為非法。
  

互聯網眾口難封

類似Parsons的很多消費者或許會寒心,甚至噤若寒蟬,然而互聯網的自由本質注定了眾口難封。
  
而美國一家線上零售商KlearGear.com的例子,更是給那些企圖以「無負評條款」堵住顧客悠悠之口的商家,敲響了警鍾。
  
2012年,2名被KlearGear.com以「無負評條款」罰款3500美元的消費者,憤怒的將KlearGear.com告上法庭。2013年,該公司被法庭判定賠償消費者30萬美元。這還沒算上此事導致大量消費者反彈,而帶來的其他巨大損失。

評論網站反對商家恫嚇

Yelp網站高級訴訟主管 Aaron Schur說「訴訟可絕非客戶服務的好替代」, 「那些企圖通過起訴客戶以噤聲的企業,最後的結局往往是賠了夫人又折兵,不但浪費自己時間和金錢,而且還會招來更加不利的、對原始評論肇因的關注。」

TripAdvisor網站表示,公司可不會僅因為商家或個人不喜歡某評論就去刪除,網站只會移去那些違反網站方針的評論。 ◇

責任編輯:溫文

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2014-11-11 4:14 AM
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