【書摘】我在飛機上學會的事:一位空服員的告白

一碗難忘的機上擔仔麵(1)

作者:李牧宜

飛機在高空上的景色。(Pixabay)

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【字號】    

剛上線時,不少哥姐這樣為我們打氣:「妳飛行生涯中最痛苦的,應該就是受訓的這三個月了,熬過去就是妳的了!」

掛著「見習員」名牌的這段時間,每天都活得戰戰兢兢,很像得來不易的志業隨時會被拔除一樣,每雙眼睛都盯著妳看,每份儀態和笑容,都成為客艙經理評鑑的關鍵。也正因為愈在意的事情,往往愈容易失去,對我這個職場菜鳥而言,若對我施加壓力、讓我的神經緊繃,我出錯的機率就會增加。

對菜鳥來說,最可怕的不是犯錯,而是自己的弱點被一眼看穿,也就是台語的「看破手腳」,這讓犯錯不只是犯錯,反而開啟了一條看不到終點的責罵之路。看在前輩眼裡,不再只是一個出小錯的組員,而是個徹底的笨蛋。

一趟飛往鄭州的路上,緊張地發抖的我,就是那個徹底的笨蛋。

小菜鳥遇上超嚴格主管

那天的客艙經理是嚴格出名的。她年約四十多歲,梳著小包頭,雖然妝容簡單乾淨,但她的眼神可是殺到嚇死人。聽說她做事不只嚴謹,還會在機上猛抓著見習員問問題、隨機考試,打分數時可是不手軟,不幸被她盯上了,就準備被kick out(解雇)吧。

在簡報室進行任務簡報時,她已經先問我一輪問題,通常礙於時間限制,經理都只會針對投影片上的題目問問題,或是頂多針對「當天的機型」出考題,像是各種狀況的口令抽背(例如,當飛機落水、鼻輪斷掉、或是重擊落地等各種情況),或是各類打火常識(像是鋰電池起火的處置步驟等)。沒想到,她居然請我站起來,示範另一個機型的口令。

這一出招,我趕緊站到台前,開始示範起逃生口令,她不但隨時變換情境,在我稍微猶豫的每個時刻,她都用一種隨時要殺死我的眼神看著我,用著尖銳的口氣問我:「真的是這樣嗎?」、「你的老師都這樣教嗎?」而我也看見,台下姐們多麽想用唇語給我暗示,卻又怕被經理責罵而退縮,我一邊支支吾吾地念完口令,一邊感覺自己手掌心出了汗。

即使任務前,我讀了一整天的書,也在巴士上猛K書,但要記的東西真的太多,我還是忘了很多細節。

上飛機後,組員的準備工作非常繁雜,在進行所有準備工作(:準備熱茶、咖啡、糖奶精分裝、便利包就位、折麵包布、分裝冰塊、清點全車免稅品、檢查預定商品數量、整理洗手間內所有補充品、捲筒衛生紙折三角形、插耳機、準備枕頭毛毯之餘,還必須百分百的做好所有和「飛航安全」相關的檢查,例如:艙門、安全帶、示範影帶、座位上方行李櫃檢查……等,而且所有項目都有規定的檢查步驟和動作,若要高效率地確實完成所有的項目,除了十八隻手之外,還需要十八雙腳,因為這些項目不是可以在一個定點完成的,而是要整台飛機前後跑!

那天,經理已經盯上我了。她不時地從商務艙走到經濟艙來監督我的工作,而且「只監督我一位」。我想其他姐應該覺得很慶幸吧,跟這位經理飛會很緊張,還好有我這個新來的,可以成為她的關注對象。

最可怕的是,回程時的商務艙客人極少,經理居然走來經濟艙「指名」要和我一起工作。我們把一台車一起推出廚房,開始服務。即使我是多麽地緊張,仍然還是要綻放出笑容,發揮在地面上訓練的所有服務技巧。經理在服務過程對我非常不耐煩,也毫不避忌地在客人面前兇我。斥罵我時,她從未直接給我正確答案,而是不停地質疑我:「妳這樣做是對的嗎?」、「真的是這樣嗎?」,甚至在走道上要我拿出CCOM(超厚的一本客艙組員手冊,是我們的工作聖經,裡面詳細記載著所有工作細節和流程),一字一句的把正確答案念出來。

賣免稅品時,她也指明要跟我一起推車,請原本陪伴我販售的組員進廚房休息。大家應該無法想像,空服員免稅車「車面」上放的所有商品,什麼位子要擺什麼東西、擺多少個、怎麼擺,都有制式的規定。經理先是站在我旁邊看我準備車子,繼續用她的那幾個金句問我:「地面上是這樣教的嗎?」、「妳到底有沒有受過訓練呀?」她每問一句,我就遲疑一下,懷疑自己到底做錯了什麼?

記得那趟是大陸班,機上菸品除了一般的十多種,還多了號稱中國市場上銷售額最高的香菸品牌「中華菸」。那天中國客人又不少,因為我們賣的中華菸又比他們當地還便宜,客人爭先恐後地要買,還問很多比價的問題、稅的問題、刷卡的問題,經理從頭到尾都撐著下巴看好戲,感覺就是期待我會做出什麼蠢回答。@#(未完,待續)

──節錄自《我在飛機上學會的事:一位空服員的告白》大塊文化授權提供

封面

責任編輯:李梅

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