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改善電話服務 福利局將新雇1000名接線員

澳洲福利局(Centrelink)將額外僱傭1000名接線員來接聽電話,以減少福利金領取者打電話的等候時間。(Scott Barbour/Getty Images)

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【大紀元2018年04月23日訊】(大紀元記者天睿澳洲悉尼編譯報導)23日(週一),澳洲聯邦政府宣布,福利局(Centrelink)將額外僱傭1000名接線員來接聽電話,以減少福利金領取者打電話的等候時間。因為每週打進福利局的電話超過百萬通。

3月份透露的數據顯示,去年福利局有3300萬通電話無人接聽。當電話打通後,超過33萬通得等候半個多小時,16.7萬通得等候一個多小時才會有人應答。

特恩布爾政府週一宣布的這個電話中心額外僱傭1000名接線員的擴展計劃將在年內完成。

共事業部長基南(Michael Keenan )表示,他有信心,福利局的服務將會獲得很大改善。 「我們會確保當你和政府打交道時,你將獲得最好的服務。」

「我們知道人們一直以來得到的一些服務並不讓人滿意,我們已經在著手解決這件事情。」

這一擴占計劃福利局將通過私人公司來完成。這些私人公司將通過招標來贏得政府合同,然後僱傭員工。贏得合同的公司必須保證僱傭的這些員工必須是澳洲境內的人,接受全面培訓。用戶的數據不會被送往海外。

因為公司合同將進行公開招標,政府沒有公布這些合同的耗資數目,但據澳洲廣播公司估計,耗資至少將有2億澳元。

額外的這些員工將被僱用3年,基南認為在這之後這些人將不再需要了,因為有越來越多福利局客戶轉而使用在線服務,而不是打電話。

基南說:「隨著時間推移,我們的數字化溝通渠道將會更好,所以人們會選擇在線服務,我們正在投入重金,以促使其朝這個方向發展。」

「但是與此同時,我們也會在電話諮詢服務方面投入大量資金,使得人們在使用服務的時候能獲得更好的體驗。」

他表示,他有信心在這些額外的接線員投入工作後,人們給福利局打電話需等待的時間會大幅縮短。但沒有給出具體改善的幅度有多大。

去年,政府和一家跨國公司Serco簽訂合同,該公司為福利局提供了250名接線員,耗資5100萬澳元。這些接線員接聽了140多萬通電話,基南說他們幫助減少了一半的電話忙音。

此次,基南仍舊將目光轉向了私人承包商。他說:「沒有理由為什麼私人承包商不能做得和正式員工一樣好,我們已經試用了250名雇員來做這些工作,而且我們也已經進行了第三方評估,評估顯示這是一個改善我們服務的有效方法。」

他還說:「政府部門將工作外包給私人服務提供商將是一個大的發展趨勢。」

「我們一直在用私人公司。稅務局的電話中心使用私人公司已經有10年歷史了,而且非常成功,這還是工黨政府當政時開始推行的一種敏感的措施。」

基南說,福利局現有員工不會因此丟失工作。

責任編輯:瑞木悅

 

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