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情緒擺一邊 這樣說故事更有人情味更好溝通

文/穆瑞‧諾瑟爾博士

說故事

主管若能以說故事取代說教或責罵,相信也會更有說服力,更能為部屬或同儕所接受。(圖 :photos.com)

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史黛拉是一家跨國藥廠臨床研究團隊的成員,那時正在研究阿茲海默症的療法。她用「發生了什麼事?」說故事法講述了以下故事。這是去除所有解讀、評論和批判之後的故事——

「我在上海出生,家父在那裡是個醫生。他結合西方和傳統中藥,發明了治療硬皮症的新方法。世界各地都有患者找他求診。不論是我們在家吃晚餐;還是週末他放鬆地坐在扶手椅上聽電台節目時,都有人會來敲門,說:「我的小孩發高燒了。」或是:「我媽病了,我該怎麼辦?」家父總會立刻跳上腳踏車,衝過去看病。因為他拒絕收錢,大家不是給我們雞蛋就是替他織帽子。

家父七十歲時中風,接著就罹患了阿茲海默症。直到今天,每當我回上海,他以前的病患仍會在街頭攔下我,告訴我他們有多麼地懷念我父親。」

如果那時就有史黛拉在實驗室研發出來的藥,她的父親大概今天仍健在,且樂於工作。史黛拉用公開榮耀父親、向父親致敬的方式表達她的情感。隨著故事顯露出「她的工作」與「對父親的回憶」之緊密相關,聽眾徹徹底底地被吸引住。同時,也都準備好要聆聽她的研究心得,又如何轉化成行銷團隊即將販售的產品。

若少了情感的氛圍,她的報告肯定不會這麼令人印象深刻。

故事
根據五感陳述事情經過。如果是你聽不到、嚐不到、聞不到、碰不到或看不到的事,那就不曾發生過。(方言文化提供)

每當我傳授「發生了什麼事」說故事法,總是會得到以下幾個問題:「只說發生了什麼事,要怎麼傳達情緒?」、「沒有情緒的故事怎麼會好?」在這些問題中,有兩個錯誤的前提——❶只談「發生了什麼事」,就沒有傳達情緒的可能;❷唯有談到情緒,才能真的把情緒傳達出去。

由於人腦會自動反映出五感所接收到的資訊,解讀型的訊息其實並不是那麼有需要。反之,人們會用自己的經驗自行填補空隙。當我述說:「鮑伯走進室內,甩上門,從我身邊走過去,一直看著窗外。」聽故事的人其實不需要更多的線索,就能想像憤怒、痛苦或沮喪的情緒

隨著故事持續,我們在「發生了什麼事?」的各個片刻所做的細微選擇,就會持續描摹出故事的景象。聽眾則會自備故事所需的各種情緒,我們可以為了戲劇化的效果揀選細節、吸引聽眾投入情緒,如此一來不僅能強化故事的訊息,也會非常有樂趣。

情感在職場上扮演的角色

有趣的是,因為故事和情感如此密不可分地交纏在一起,幾乎每次替企業上培訓課時,都有人會問:「情感在職場上扮演的是什麼角色?」職場有個幾乎是鬼打牆的邏輯——我們無法想像一個沒有情感的故事,但在企業說故事時卻又質疑「情感在工作上的角色及位置」。

職場不也是人生的故事之一嗎?不是很自然地就會激發情緒經驗嗎?

確實,工作上遭遇到的事讓我們充滿了情緒;不過太感情用事又難以批判性地去思考。因此我們首先需要承認,情緒是很強大的力量,不論是在工作或日常、家庭;此外,不論好壞,情緒也都具有影響溝通的強大潛能。這也正是我們之所以需要一個「能成功把情緒整合進故事中」之方式的理由。

改善溝通

如果我們對一位同事的評論或對我們自己的表現感到沮喪,又或者面臨來自客戶的挑戰,費力地想去溝通,許多美國人都可能會臣服於一個盛行的文化二分法——❶將情緒擱置一旁(最好的情況);❷把情緒強壓下去(最糟的情況)。

在這裡,「發生了什麼事?」說故事法的規則,藉由擺出事實,讓我們能夠回憶那些經驗而不用排斥自己的情緒。這會創造出一個空間,使人們在反思自己的經驗時能發揮出一些辨別能力,並進一步去思考:「嗯……除了我對事情的反應,究竟還發生了什麼事呢?且讓我回想一下。」

不妨現在就來試試看,用「發生了什麼事?」說故事法,告訴自己一件會引起自身情緒反應或產生很多意見、批判的事。但你一定要遵守規則,只談事實。

故事的其中一個版本可能是這樣的:「桑德開會老是遲到,他就是不把專案和團隊放在心上,光汲汲營營於個人的職涯晉升,他大概就沒力氣做其他的事了,更別說他的辦公室有多麼不整潔!」

此時,你何不從「發生了什麼事?」的觀點倒轉並重新描述這些觀察呢?故事可能會變成——

桑德在每個人都到了以後才進來開會,會議早就開始了。早些時候我進過他的辦公室,看到他的桌上和地上都有成堆的文件,電腦螢幕上則顯示著與工作無關的網站。

好,這仍是一連串毫不留情的事實。但你能看到其中差異,不是嗎?陳述或閱讀如實的描述會給你一個幾近於冷靜的空間。

那個空間對所有的人來說都是珍貴的資產,對於「要求我們把自己最有鑑識力的頭腦帶到工作上」的企業更是如此。

「專業」的意思應該就是懂得把偏見、批判、見解和其他成見放在一旁,並客觀地去分析事情。「發生了什麼事?」這套方法,正是協助我們做到這一點的工具。

藉由陳述事情的經過和描述你經驗中那些細微的事實,可以把自己和其他人帶入更清楚的事件情境中,不讓情緒言語蒙蔽聽眾的聆聽。在這樣的情況下,溝通往前邁開了。給情緒一個位置,不讓情緒與我們想說的話糾纏不休。請注意我們在這裡做出的區別——我們容許情緒出現,我們指認它們,但隨即就釋放它們,不受其指揮。

這正是為何我們得遵守「發生了什麼事?」說故事法,並將它奉為說故事時的指路北極星,同時也作為溝通時的基本原則。

〈摘編自《用故事表達,輕鬆感動任何人》,方言文化〉

責任編輯:茉莉

 

 

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2019-01-09 1:29 PM
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