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說話內容只占說服力的7% 溝通關鍵是這個

作者/約翰.麥斯威爾

有了連結,溝通就順暢了。(Shutterstock)
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每個人都在溝通,但極少人能真正與他人連結。連結是什麼?連結是一種能力,可以認同對方、與他們產生共鳴,增加你對他們的影響力。為什麼這件事那麼重要?因為,溝通和連結——是發揮潛能、改善人際關係與領導的一切基礎!

你的「行為」太大聲 我聽不見你「說的」

許多人相信,當人們彼此溝通時,唯一重要的就是訊息本身。但事實上,溝通是超越言語的。在一個重要的研究中,加州大學洛杉磯分校(UCLA)的心理學名譽教授亞伯特.麥拉賓(Albert Mehrabian)發現,面對面的溝通可以分為三個部分:言語、語氣和肢體語言。令人驚訝的是,在某些溝通情況中,比如口語和非口語的訊息不一致時,人們會觀察我們的動作和使用的語氣,而那比我們說的任何話語來得更重要。在溝通感覺與態度的情況下:

「我們所說的內容」,只占讓人信服的七%。
 「我們說話的方式」占了三八%。
 「對方所看見的」則占了五五%。

令人訝異的是,在我們經常傳遞給他人的印象中,有超過九○%與我們實際所說的內容完全無關。所以,如果你相信溝通全是來自於內容,那就完全搞錯重點了,而且你永遠都會有難以與人連結的問題。

雖然這些統計數字揭露出,在某些溝通情形下言語有其限制,但這並沒有幫助我們理解該如何改善與人們的溝通。那解決的方法是什麼呢?霍華.韓君時(Howard Hendricks,達拉斯神學院教授)多年來一直是我的遠距導師,他說溝通有三個重要成分:智識面、情緒面與行動意志面。換句話說,我們在試著溝通時,必須包括:

思想:我們知道的事;
 情緒:我們的感覺;
 行動:我們做的事情

我相信,這三項成分對於與他人連結同樣非常關鍵。若是缺乏這三項中的其中一樣,人與人之間就失去連結,溝通也會失敗。更精準地說,我認為在下列狀況中,溝通就是失敗的。當我試著傳達:

我「知道」但沒有「感覺」的事情,溝通就缺乏熱情。
 我「知道」但沒有「執行」的事情,溝通就只是理論。
 我有「感覺」但「不理解」的事情,溝通就沒有根據。
 我有「感覺」但「沒有執行」的事情,溝通就只是偽善。
 我有「執行」卻「不理解」的事情,溝通就會過於冒失。
 我有「執行」卻沒有「感覺」的事情,溝通就太機械化。

遺漏了溝通的成分時,對身為溝通者的我來說,結果就只是虛耗體力。然而,當我把這三種成分—思想、情緒、行動,都包含進去,溝通就會有說服力、有熱情,也有可信度,最後的結果就是產生連結。如果你把這三者都放入溝通中,我相信你也能得到一樣的成果。

最困難的事—說清楚、簡單講

極富盛名的冠達郵輪(Cunard)「瑪麗皇后號」,一開始不是這個名字,最初的想法是將其命名為「維多利亞女王號」。然而,當冠達郵輪的主管被派到白金漢宮向喬治五世報告時,卻沒有把話講清楚。他告訴國王,公司已經決定將這艘宏偉的郵輪以「英國最偉大的皇后」來命名。

「噢!」龍心大悅的國王說:「我的皇后一定會非常開心!」他以為那位主管說的是她。該主管沒有勇氣糾正國王的誤解,只好回公司解釋狀況,這艘船就被命名為「瑪麗皇后號」了。

一九七○年代時,我的導師查爾斯.布萊爾(Charles Blair)曾告訴我:「要確實理解,才不會有誤解。」換句話說,你必須先在腦中確實搞懂一件事,才有辦法清楚地從嘴裡說出來。若人們無法清楚說明一個概念,這就表示他們對這概念的理解還不夠。當位居權威者沒有安全感或對資訊掌握不足,他們說話的時候最容易看出這一點。前奇異公司(GE)執行長傑克.威爾許(Jack Welch)指出:「沒有安全感的經理人會製造複雜化。戰戰兢兢、緊張的經理人,會使用厚重繁雜的規畫書和眼光撩亂的幻燈片,塞滿他們從小到大所知道的內容。」

我曾經擔任某個機構的領導人,並將一位職業海軍留任機構營運長。在我就任之前,他已經建立起一本厚重的政策手冊。這本手冊令我想起大衛.伊凡斯(David Evans)的觀察。他批評軍方的溝通方式,以原本一句簡單的陳述句在武裝部隊中進行多次修改的過程為例,進行說明:

初稿:對智者說話,一個字便已足夠。
 二版:對智者說話,一個字或許便已足夠。
 三版:一般相信,對智者說話,一個字或許便已足夠。
 四版:有些人相信在某些狀況下,對智者說話,一個字或許便已足夠。
 五版:跡象顯示,有些人相信在某些狀況下,對智者說話,一個字或許便已足夠,雖然在不同的情境中會有所差異。這個結論可能禁不起詳細的分析,僅限在完全符合基本假設情況下,才能使用的一般判斷。

這位營運長的手冊實在太厚重複雜,我看到它的時候,心想如果連我都看不懂了,我的員工怎麼有可能理解並遵守。於是我把它丟了。

如果你準備要與聽眾溝通,最好採用專業演講者彼得.梅爾(Peter Meyer)的建議:
許多講者會在演講中放入太多內容,一個小時內,你能涵蓋的內容有限,而且還期待聽眾能吸收學習。我們已經開始遵守一個特定模式,以確保我們不會打破這個規則,我稱之為「拼圖管理」。

當你列出你的想法時,想像你要請聽眾從頭拼出一幅大型拼圖,而你的想法就是那一片片的拼片。當你拼圖時,第一件事情就是看看盒子上的圖片。你的演說也應該有一幅這樣的圖片,它能告訴你需要呈現的是哪些片段。

現在,你的拼圖有幾片想法呢?要記得,在一個小時內要拼好一千片的拼圖,比一百片的拼圖難上許多。如果你的想法不是只有少數幾個,那就是太多了。我會保持我的演說最多只有三個想法,就算如此,一個小時要講清楚三個概念可能還是太多。

在你開始組織演說內容之前,再問自己另一個問題。如果你要玩拼圖,而你只有一個小時可以完成,你會希望給你拼圖的人把完整圖片藏起來嗎?你會希望那個人在那一疊拼片中又加進更多片嗎?當你演說時,就不要犯同樣的錯誤。
換言之,無論你覺得那些想法有多精彩,除非它能完美符合你盒子上的圖片,否則不要加進去。

其次,當你開始演說時,一定要告訴聽眾盒子上的圖片是什麼,告訴他們你即將展示的東西,以便他們知道你的想法會落在哪裡。

到最後,真正說服人們的,不是我們說了什麼,而是他們理解了什麼。當你講得清楚又簡單,就有更多人能理解你試圖表達的東西。

作者簡介

約翰.麥斯威爾John C. Maxwell,國際知名領導學專家、演說家,以及《紐約時報》(New York Times)、《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書作家。他的著作已翻譯成五十種語言,在全球銷售超過三千萬冊。

<本文摘自《與人連結〔全球暢銷經典〕:成功不是單人表演!世界頂尖領導大師與人同贏的溝通關鍵》,商周出版>

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責任編輯:茉莉

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2019-03-29 1:47 PM
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