重組牛排風波 「驚爆120小時」解危機

更新: 2004-10-11 03:04:00 AM   標籤:tags: , 牛排

【大紀元10月11日訊】自由時報記者楊雅民╱特稿

10月4日清晨5點多,「天未亮、雞未啼」,王品集團旗下原燒餐廳總經理曹原彰,一如往常至台中火車站,買幾份報紙,從容的準備搭火車北上。就在上火車的前一刻,瞥見某報頭版竟斗大的寫著:「揭穿平價牛排肉塊拼裝,未全熟下肚可能遭細菌感染,西堤、陶板屋、貴族世家都有賣」,曹原彰心想,「怎麼會這樣?」。

趕緊在第1時間撥手機向董事長戴勝益報告,6點05分接到電話的戴勝益,立即指示曹原彰暫停北上,通知所有一級主管在總管理處開會,自此展開「驚爆120小時」的危機總動員。

7點30分所有一級主管均已在總管理處集合,在這段狀況混沌未明的時刻,一級主管手機全關,直到9點30分確定危機處理流程,所有媒體和消費者可能問到的Q&A(問與答 )內容也已同步出爐,「0800」客服專線也全部待命。並推派陶板屋總經理王國雄出面擔任發言人,其他一級主管的手機此時也跟著全開,最高處理準則就是要向外界「說清楚、講明白」,決策高層並指示,重組牛排事件必須在危機處理的「黃金7天」內落幕。

由於貴族世家連鎖牛排館被點名的牛排只是眾多選擇中之一,停售對業績衝擊不大,但對西堤而言,該牛排點餐率高達50%,幾乎等於西堤的惟一。在董事長戴勝益心中,西堤這塊牛排更形同王品的「恩人」,戴勝益說,沒有這塊肉,就沒有王品集團的「醒獅團計劃」,也不會有之後陸續誕生的陶板屋、原燒與聚等餐飲品牌的事業版圖。

因此,這塊牛排的去與留,便成為該重組牛肉風波中討論最多的焦點,危機處理的第1天,在貴族世家第1天早上宣佈停售重組牛排的同時,西堤和陶板屋也同步決定暫時停售板腱牛排,並指示朝3種策略方向做討論。一是澄清重組牛肉疑慮,繼續上市;二是舊牛排並沒有報載的食用安全問題,再開發一款新的牛排,新舊牛排一起上市;三是壯士斷腕,推出全新的牛排。

所有公司二代菁英也聚集在總管理處待命,隨時將決策高層的決策內容,在第一時間傳遞至各店舖,以達到溝通零時差的效率。

手機關機1天的戴勝益,第2天一早7點就開機,準備回應媒體蜂擁而至的問題,並發給員工一封信,強調「王品是因努力而長大,不是被嚇大的,智者沒有擔憂的權利,勇者沒有生氣空間」,穩定軍心。

並走到第1線至各門市直接面對顧客,面對壓力的他,走進門市,還不忘高舉雙手以幽默的方式向顧客打招呼:「大家好,我就是那個賣重組牛肉的戴勝益」,令用餐顧客印象深刻。

雖然部份一級主管認為該板腱牛排本來就沒問題,為何要停售,但觀察重組牛肉風波演變至第3天,王品發現重組牛排幾乎已被媒體炒得和黑心牛排劃上等號,越解釋只會讓顧客覺得狡辯。

雖然美國重組肉使用已行之有年,但值台灣重組肉使用起步階段,戴勝益認為,想當「笨鳥慢飛」,恐得被叮得滿頭包才能殺出重圍,而決定先退出重組板腱牛排市場。

確定推出全新牛排的主軸,全台23位主廚便密集研發全新的牛排,行銷部則著手擬定內外部溝通的訊息,內部溝通先是在企業網站和全台23家店舖張貼聲明稿。

外部溝通則計劃搶下10月8日各大媒體的頭版廣告刊登「以顧客為師」的一封信,並於當日中午舉辦記者會提前公佈全新的牛排,10月9日全台推出全新的「原塊牛排」。

10月9日原塊牛排開賣首日,西堤來客數與前一個星期六同期相比,超過12客,陶板屋來客數則回升到96%,比預期的3天內來客數回升到90%超前。

牛排餐的點餐率更超過6成,比過去的5成成長約1成,黃金7天內解除重組牛肉危機的進度圓滿達成,成為今年諸多企業危機處理個案中最佳範例,已有學校MBA課程預約王品分享「黃金7天危機處理的過程」。

自嘲想寫下驚爆120小時心路歷程的戴勝益說,過去他常將「把同仁當家人、把顧客當恩人」的經營理念掛在嘴上,度過重組牛肉風暴,更讓他深刻體認到員工是企業最大資產,顧客是事業的基礎,永遠要以顧客為師。

(http://www.dajiyuan.com)
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