【大紀元10月7日訊】（大紀元記者陳常鵬編譯報導）Verizon無線公司的用戶可能記不得是否曾要求提供每月收費3塊美金的道路救援服務；Cingular無線公司也未留意須告知顧客換新一代手機時要加收18美元的「升級費」；美國某些手機用戶也常因漏接電話而惱怒，此等劣質的服務已令多家行動通訊業者不斷接到申訴。消費者已無法再忍受，想告上法庭者恐絡繹不絕。
據《PC World》雜誌報導，美國優質商業局(Better Business Bureau)已統計出行動電話公司去年所收到的客訴案件數高達30,483件，居消費者最不滿行業之冠。最常見的抱怨案例為：帳單有誤、服務不良與欺瞞性合約條款等。其它亦常讓消費者心生不滿的行業有：汽車銷售業、旅館業、零售量販及保險業等。但近年行動通訊業者大有後來居劣之勢。
專家們將這波高升的消費者不滿歸咎於無線通訊業界企業併購所生的後遺症。發生失和的案例，如Cingular與AT&T及Sprint與Nextel的聯姻等。美權威市場研究機構J.D. Power and Associates的資深主管帕森茲(Kirk Parsons)也指出，一份研究報告發現無線電話服務2005年的顧客滿意度比起2004年已滑落了10%。
以下依據聯邦通訊委員會(Federal Communications Commission)與優質商業局所受理之申訴案及法院之訴訟案，列出數項最為美國消費者詬病的事例。
道路救援之怒
目前至少又兩項關於業者收取道路救援服務費的聯邦集體訴訟案在進行。Cingular 與 Verizon對此項加選的服務每月收2或3元美金。道路救援服務係指，當手機用戶駕駛車輛發生抛錨而停車於路邊時，手機業者會提供急緊的免費救助服務。對兩家業者分別提出控告的消費者均表示，未曾主動要求提供該項服務。
一名來自奧克蘭的Verizon用戶及一位來自密西根的Cingular用戶分別在各所在地的巡迴法庭控告二家業者，並表示兩年多來電信公司未經他們的同意，便在每月帳單中加收道路救援服務費。
兩案皆已涉嫌違反：州級消費者保護法、違約及不當加值。此二案最終均將被轉往底特律的美國地方法院審理。
Cingular的代表人辯稱，他們在顧客變更方案或升級時一般都會在客戶同意的情況下提供60日的免費道路救援試用期，在期滿後若消費者未取消該項服務，Cingular便會在每月的帳單中加收該項費用。Verizon媒體聯繫人亦表示，該公司在未經消費者同意前絕不會增加這項服務，並表示該公司會努力解決任何有關收費上的爭議。
手機升級後加價
美國多家居領導地位的電信業者均照例於顧客更換新式行動電話時予以加收升級費用。Nextel與Cingular公司向每次更換不同型手機的用戶收取18美元的費用；Verizon的用戶若在22個月的綁約期間內要將手機升級成新型時，則須支付20塊美元的升級費。
在My3Cents.com及Planet Feedback等消費大眾發牢騷的網站上，許多手機用戶均表示他們在購買新手機時從未被告知要收費，直到約2個月後收到帳單才大吃一驚，屆時可豁免解約金的試用期限也已過去。
消費者對於在購買手機後發現，加收的費用洽是當時業者推銷時宣稱為折扣式的免費金額或為促銷手機時宣稱可省的價格時，最為動怒。此類促銷方案常見於各大無線電信業者。
然而Sprint及Cingular公司的主管們表示，升級費用係涵蓋手機升級作業所產生的服務及管理費用，並說他們的行銷代表與網頁上均已表明要收取該項費用。
企業併購惹出的煩麻
Cingular在2004年10月與AT&T無線公司合併後衍生了一些問題，招致客戶抱怨。
AT&T原有的及Cingular所屬類比信號TDMA網絡之舊式手機用戶群，紛紛抗議Cingular要自9月份起向他們加收每用5塊美金的延續使用費。而且AT&T原有的TDMA網絡用戶，對於兩家公司合併之後所產生的通訊品質的劣化甚感憤怒，並已於7月間告上聯邦法院。
這兩群消費者均表示，該公司意在迫使他們升級成較昂貴的手機與高收費的方案，以適用較新式的GSM/GPRS網絡。
Cingular的說辭是，每月5元的費用是用來彌補維護舊型網絡系統所須的成本。目前約佔該公司8%用戶數的4,700萬戶皆使用舊式TDMA系統。雖然使用舊式手機的用戶只佔其全部用戶的百分之8，但是FCC規定Cingular必須保留類比網路，在2008年2月之前都不能停止對老用戶的信號支援。因此，該公司計劃等到2008年初才關閉TDMA網路。
Cingular還有一群憤怒的消費者群，他們也是AT&T原有的用戶。他們在合併後選手擇轉換為Cingular的GSM服務，但後來發現不僅要買新型手機，還必須支付18元美金的轉換費用，此外換裝新的SIM卡又必須再花費18美元。他們也會想到要換家電信公司來表達抗議，但大多不會意氣用事，因為在原約期未滿前離開Cingular，必須支付高達美金175元的提前解約金。
為因應這些客戶抱怨，Cingular已於2005年7月開始取銷自AT&T改換為Cingular方案的轉換費用；同時也撤銷原有客戶因更新行動電話而自TDMA系統升級為GSM服務的費用。可惜這項讓步來得太晚，難以平息眾怒。
公權力制裁
Cingular諸多與客戶的糾紛也惹火了加州政府。7月間，一個州級的上訴法庭的審理中，法官贊同加州公共事業委員會(California Public Utilities Commission)對該電信業者處以1,210萬美元的罰款。原因在於，Cingular明知其客戶數量已超過其網絡系統所能處理的容量，仍繼續與顧客簽約，並同時對提早解約的客戶收取解約金，有時金額可高達數百美元。
同時CPUC亦指控Cingular無法提供適當的試用期予以消費者，並命令Cingular退還自2000年1月至2002年5月間所收取的解約金給顧客。退費金額可使該電信公司損失數百萬美元。Cingular也自此將試用期由15日延長為30日。
美國公共利益研究團(U.S. Public Interest Research Group)消費者計畫主任米爾茲文斯基(Ed Mierzwinski)說：「收取提前終止費的作法，易被業者於提供劣質服務時予以濫用。」他解釋，此項罰則使消費者在約期中遭受到劣化的服務時，幾乎求償無門。
通訊業者的苦水
包括J.D. Power and Associates等無線通訊業市場研究的專家們均認為Cingular、AT&T Wireless、Sprint與Nextel的消費者所遭受的不如意，皆肇因於企業合併後發生的技術與帳務上整合的複雜性。
帕森茲表示，消費者的期望隨著行動電話市場的成熟而提高。他說：「今日的手機用戶對於漏接的電話的容忍度是零。」
然而，漏接電話在手機抱怨項目中並不是排名第一的。根據FCC於2006年5月對通訊消費者的訴怨所作的季報指出，帳款相關的抱怨三倍於通訊品質的抱怨。
帳務問題已促成幾個州級的消費者團體發起嘗試改變電信業者經營方式的行動。在紐約州，AARP及其它消費者團體正支持立法單位強制電信業者將帳單作較易於消費者明瞭的呈現，並讓消費者有權取消合約而不須承擔罰款。在加州及明尼蘇達州也有相似的發起行動。
但這些州級的行動尚未考慮到聯邦政府與州政府之間對於行動通訊業管理權的角力。無線通訊業主寧可接受單一的聯邦當局(即FCC)的管制，而不願去適應各州不同的法令。業者認為這只會增加消費者的費用及限制技術的創新。
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