73-沒辦法也要先想辦法安撫

行銷必懂銷售話術陷阱88則(7)

張潛

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我住的那棟大樓前陣子消防安檢沒過關,管委會大發雷霆,因為不久前已經請機電保養廠商來進行維護,經理還拍胸脯掛保證說一定沒問題,誰知道馬上就出事。

機電委員馬上打電話給這家廠商,要他們派人過來做個交代,但接電話的人卻告訴他:「目前這裡只有我一個人,沒有人手可以派遣過去耶,可能要等明天了。」

委員瞬間火了,「那你們當初投標的時候說只要出現問題,可以半小時內趕到都是騙人的囉?」結果電話那方用充滿無奈的口氣回答他:「你說我們騙人就有點過份了,現在就真的沒辦法啊!你罵我也沒有用。」

氣得委員全身發抖、掛掉電話,直接撥手機給廠商經理,新仇加舊恨似的,狠狠訓了經理一頓。不到半小時,經理親自趕到,還拎了價值不菲的洋酒過來賠禮。雖然如此,大家也都心知肚明,下次這家廠商想再得標,除非機電委員不幹了。

我們在經營客戶的過程中,難免會遇到分身乏術或力有不逮的時候。但是,「沒辦法」絕對不是這種時候的最佳回應,因為客戶並不會,也不需要為你的能力不足找理由,只會覺得你想推卸責任而已。

如果遇到這種情形,在坦承自己「沒辦法」前,有幾件事最好要先做:如果客戶語氣不善,第一當然是要先安撫客戶的情緒,接下來一定要問清楚客戶的理由和需要。比如前面這個例子,接電話的人根本連發生什麼事都不知道就直接回絕,客戶當然會不高興。

再來就是最重要的步驟──在你承認沒辦法之前,必須讓客戶知道你會努力替他想辦法。如果那位接電話的員工這樣回應:「我先打電話聯絡附近的同事,請他們手邊事情結束後,盡快趕過去。」我相信結果就完全不同了。

客戶會找上你,就是覺得你有能力或辦法能替他解決問題,就算真的沒辦法,至少也要先想辦法安撫客戶,別讓「沒辦法」三個字砸了你的招牌。

BOX- What Your Clients Want to Hear…你客戶想聽到的是……即便沒辦法也一定要為客戶做些什麼

為什麼客戶碰到問題第一個會想到你?絕對不是想找個人來墊背,而是因為他覺得你有能力解決他所面臨的問題,甚至覺得他只能找你處理,這可以說是一種信任度的發揮。

請大家設身處地想一下,當你遇到問題去找朋友協助,卻只得到「沒辦法」三個字,你心裡會作何感想?即使是再好的朋友,都可能因此產生裂痕。

同樣的,當客戶向你尋求協助,你的「沒辦法」將會大大打擊客戶對你的信賴。為了避免這種情況發生,即使你當下真的沒辦法做什麼,至少也要給客戶一些安慰,用你的專業撫平他的緊張,即使無法真正解決什麼問題,他也會對你的安撫感激在心。 @待續…

摘 自 《TOP SALES會踩的話術地雷》 智言館 提供 (http://www.dajiyuan.com)

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