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跑堂复述客人点菜就能提高小费70%

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【大纪元2011年09月08日讯】(大纪元吴茵德国编译报导)跑堂只要在客人每点一个菜的时候重复一下,就能收到比平时高出70%的小费。不用多加解释,不用点头示意,不用说“好的”,只要复述一遍,就能创收!这是荷兰的瑞克•冯•巴伦(Rick van Baaren)教授通过实验得出的结论。这一试验结果收录在了《说服他人的50个秘密:说服力》一书中。

很多食客都有这样的经历,点餐完毕后,跑堂要么淡淡地应一句“好的”,要么干脆什么都不说就走了。显然,和他们相比,人们更喜欢积极点、会重复点菜单的跑堂,因为后者不会让人们担心自己点了辣子鸡丁,送来时却变成了京酱肉丝。

为什么模仿他人行为就能得到慷慨回报?也许这和我们潜意识里喜欢和自己相似的人有关。事实上,专门研究顾客行为学的谭雅•查坦德(Tanya Chartrand)教授和研究下意识行为的约翰•巴奇(John Bargh)教授认为,模仿他人行为能拉进与对方的心理距离。

在一个实验中,研究者安排两名人员做短暂的接触。一个人要完全模仿另一人的行为,如果另一人双臂交叉地坐着,还不时用脚轻敲地面,那么这个人也要完全照做。同时,另一套实验中,这个人不必模仿对方行为。结果显示,实验对像更喜欢模仿自己行为的人,并且认为与这个人的接触很愉快。

同样,重复客人菜单的跑堂,也是因为这个原因拉进了和顾客的心理距离,让顾客更喜欢他。人都愿意帮自己喜欢的人,同时也愿意赞同他们的意见,所以跑堂得到的小费也更多。

行为模仿在其它场合也同样有效,比如有客人投诉时,可以通过复述客人的话增加认同感。《说服他人的50个秘密:说服力》这本书中举了下面这样一个例子:

前不久,我们曾应邀对某客服中心的电话录音进行分析。我们发现,一些客服显然没有意识到复述他人意思的重要性。有一条电话录音是这样的:一位愤怒的顾客打进电话要求转接经理,她对该公司的不守信十分生气。下面是客服与她的谈话:

“很抱歉让您苦恼了。”客服接线生回答。

“我不是苦恼,我是生气。”顾客提高了音量。

“是的,我能听出来您很烦恼。”

这次顾客大声嚷到:“烦恼?是烦恼吗?我不烦恼,我是生气!”

谈话很快上升为一场为表达意图而进行的争论,顾客为客服不承认她生气这一事实愤怒无比。其实,客服只要简单复述顾客的话,就不会弄成此番局面。

“很抱歉让您生气了。我们能为您做什么吗?”这才是解决问题的更好方式。如果我们希望与他人的关系能更融洽,也可以以此为鉴。

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2011-09-08 2:19 AM
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