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客人投诉饭菜问题 该如何处理

刘成

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德国有很多中餐馆,免不了会遇到顾客投诉,应该如何处理呢?顾客提出的问题如果确实属实,服务人员要敢于承认,这样会得到顾客的尊重,若与事实不符,也要尽量澄清。当然在承认不足时也是有技巧的,下面就介绍两个在餐馆经常会遇到的客人不满的情形,看看应如何采用技巧应对。

场景一

客人:这菜怎么有些凉?

错误应对:没有啊,这菜是刚做的。

这种说法是在直接否定客人的说法,这是服务员的大忌。客人本来就已经不满,现在可能更生气,因为“分明是凉的,你还说是刚做的”,进一步也许还会发生争吵。

正确应对:是吗?那我帮您加热一下。

这个回答承认了客人是对的,而且给客人提供了帮助,一般来说问题这样就可以得到解决了。在德国去餐馆就餐的人不会猜测这道菜是不是别人的剩菜给我们端上来了,所以是凉的,因为德国的餐馆都不会这样做。所以如果服务员不解释菜为什么凉的原因,客人也不会有所怀疑。

当然,如果能为客人解释一下,就会让客人觉得更贴心,比如:对不起,现在客人很多,这份鱼做好以后可能在窗口稍微放的时间长了点才拿出来,所以会比刚做好的要凉一些。

场景二

客人有些不满地说:你们的口味有点变了,是不是换厨师了?

错误应对:

1、是啊,我们也没有办法。
2、没有啊,我们怎么没有这种感觉?

第一种说法让客人感觉很无奈,当然他也不会埋怨服务员,不会发生冲突,因为这并不是服务员的问题。服务员的确澄清了自己没有责任,但是这种说法却损害了餐馆的利益,是个比较消极的处理方式。

第二种说法是在对顾客的看法质疑,容易引起争执。

正确应对:

如果真的换了厨师,那么可以这样说:您不愧是我们的老顾客,对我们菜肴的味道非常熟悉。我们的确换了一个厨师,希望您能多提宝贵意见,我会反馈给厨师。谢谢您。

如果厨师没有换过,那么就实话实说:我们的厨师没有换过,菜的做法也没有改变,您觉得口味有些变化,我会把您的这个意见反馈给厨师。谢谢您。

客人的反馈是提高菜品质量的保证,应该很认真地对待。作为服务人员发现餐馆出现问题应该及时反馈,而且同时要想办法弥补所带来的后果。一个总是消极面对或为了撇清自己而置餐馆利益而不顾的服务人员,也是不会赢得顾客尊重的。

(责任编辑:文婧)

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2012-10-20 5:42 AM
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