用“海因利奇法则”防止失误

作者:久保忧希也
若能把这个具体数字当成参考并记在脑海里,危机处理的敏锐度就会提升。(图 :photos.com)
为什么非以“零客诉”为目标不行?

“海因利奇法则”(Heinrich’s law)是用“一:二十九:三○○”这样的数字来表示。

这个运用在劳动伤害的法则,说明的是如果有一件重大的事故,就代表其背后有二十九件较轻微的事故,甚至它的背景是三○○件“有惊无险的事件”(让人感到紧张害怕或吓一跳的事件)。

这是由美国工程师赫伯.海因利奇(Herbert William Heinrich)根据劳动伤害的统计数据导出的法则。

这个法则,经常运用在失误或客诉等负面事件上。

举个例子,如果有一件很严重的失误,那么其背后就有二十九件小失误、三○○件一边觉得“糟了”一边先含混过去的事件。

也就是说,如果有一件非常严重的客诉,那么就有二十九件较轻微的客诉,还有三○○件潜在的客诉。

想想,这个占比还真高。

我以前曾在通讯公司上班,管理客户服务部门。当时我就对部属说:“绝对不容许有任何一件客诉。

因为每一件客诉的背后,就代表着有三○○件潜在的客诉,所以绝对要以零客诉为目标。”

由于客户服务部门的员工,一天和一百位左右的顾客讲话是稀松平常的事,所以一个月大约会面对三千位顾客。如果只有一件客诉,好像表现得还不错。

实际上,这样的客诉率,等于是百分之零点零三。

但是,如果这件事的背后其实是有三百位顾客心怀不满,只是没有说出来,你做何感想?

三千位顾客里有三百位不满意,等于有一成的人不爽,也就是十位顾客里就有一人不满意,不严重吗?

“仅此一件”背后的含义

再举个例子。假设一万个售出的商品中有三件客诉,不懂得“海因利奇法则”的人会觉得,都卖出一万个了,只有三个人抱怨不足为奇,甚至还认为,九千九百九十七人都没问题,有问题的搞不好是那三个人才对。

但是,懂得这个法则的人就会思考,有三个人抱怨,就等于背后有九百人心生不满。

懂得这么想的人,将来在制造同系列商品时,就会主动思考如何改良。

一如“柏拉图法则”,一:二十九:三○○这样的数字本身并不重要。

甚至有研究指出,对企业不满但是真正会付诸行动有所表态的人,只占百分之四。
简单来说,浮出台面上的失误或客诉,都只是冰山的一角而已。

若能把这个具体数字当成参考并记在脑海里,危机处理的敏锐度就会提升。

遇到事故时,我们很容易把“仅此一件”想得过于轻松,殊不知防止重大的失误,和是否能立刻察觉容易出错的状态,以及发现顾客有小小的不满有绝大的关系。

不只是客诉,今后只要感觉到不对劲时,千万不要认为“还好没出什么状况”就得过且过,一定要想起“一:二十九:三○○”这个数字,掌握改善的机会。

POINT

一点点不对劲时,就要立刻追究原因,寻求改善。@


摘编自 《数字力:比学历资历重要,成为keyman的关键能力》 脸谱出版社 提供

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本文网址: http://epochtimes.com/gb/13/2/3/n3792243.htm  美东时间: 2013-02-09 12:47:08 PM 【万年历】
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