管理拾穗:销售从“问”开始

作者:曾涣钊

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日前牵着自行车到车店修理和保养。老板正在工作时,来了一位客人,有意要组装一辆新的自行车。老板于是问这位客人一连串的问题,例如:你这台新车是要做什么用途?登山或平地?车身的重量要多少?使用什么材质的车身,…最重要的一点是你的预算是多少?我在一旁听他们两人对谈,觉得很有趣,也才发觉,想买一部量身打造的自行车时,客人要懂得如何回答老板可能提出来的许多问题。

 

客人不仅是买自行车时要预备回答许多问题,现在许多客制化的产品或服务,都是经过许多的“问”与“答”,才能明确了解和确定客户的需求、规格、用途、和种种交易条件。

譬如买一杯饮料时,商家就会先问:“内用或外带?”接着问“大中小杯?”、“冷或热?”、“去冰或不去冰”、“加牛奶或不加?”、“加糖或不加糖?”、“要不要提袋”….等。问完这些问题之后,还需要再和客人确认一下,免得客人发现商家提供的这产品或服务不符合他/她所需要的,造成客人不满。

销售从何开始?个人认为从“问”开始。自客人踏入店里到离开的这一段时间,从一般的寒暄问候开始,到深入产品或服务的特性以及客人的需求,对各种规格、颜色、配件等的了解都是由“问”开始,因此好的销售人员,必然是很会“问”的人。

销售也不仅限于产品或服务,老师在教室传达理念,父母亲和孩子对话,或主管与部属沟通时,也都是要藉由一连串的“问”与“答”的对话,才能做到正确无误的沟通和说服。@

摘编自 《管理拾穗部落格安瑟管理Arthur  提供

责任编辑:武晓玫

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