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夏林:由美联航事件看危机公关

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【大纪元2017年04月21日讯】所谓危机公关,就是在有突发事件影响企业的名声和信誉时,企业管理层迅速灵活地处理和掌控事态,以达到最小损失。危机公关,应该是每个企业的风险管理中的关键一环,因为如果处理不好,就会带来名声和钱财的严重损失,失去大量顾客和市场,甚至导致企业有破产的危险。可惜的是,许多公司,包括大公司,对危机公关不重视,一旦出现突发事件,处理缓慢和不当,对公司的信用和金钱造成严重损失。最近发生的美联航暴力拖走无辜乘客,导致乘客受伤、流血,引起全球对美联航抗议和抵制,在短时间内股票价值蒸发8亿美元,就是一个危机公关失败的例子。

美联航事件是,最近美联航要在一个满员的航班为4位机组人员找客位,所以要4位乘客让出位置。这一事件的前提条件,是美联航需要乘客帮忙让出座位,如果美联航开出的补偿措施,可以让乘客让座,当然更好,如果乘客不干,也不是乘客的责任。美联航万万不可强制乘客下机。可是美联航不仅这么做了, 而且要警察来暴力拖拽,弄伤那位越南医生,他面部流血的照片迅速在网上流传,引起公愤。

事件到此为止,已经引发危机。按说,出现这种事情对一个经营几十年的大航空公司来说,也不是一件很出乎意料之事,因为在客户服务中,会有矛盾,过错的产生,关键不是发生了什么问题,而是问题出现后高层如何处理。 对此危机处理的妥善方式,应该是迅速发表声明,对顾客的受伤表示慰问和道歉,同时告诉大家我们会尽快查明真相并且时刻通知大家最新进展。

但美联航的CEO却发表了一通“我们没做错”的言辞,让事件进一步恶化。须知,在危机公关中,谁对谁错根本不重要,重要的是平息民愤。更何况,这件事从头开始,美联航就不占理,还弄伤了顾客。这种失败的危机处理,不仅导致美联航股票下跌8亿元,引起网上发起抵制美联航运动;更不好的结果是,打开了潘多拉的盒子,以前被美联航不公对待的顾客纷纷到网上揭露自己的遭遇。越南医生铁定要请律师打官司了,那些以前被美联航欺负的人也要打官司。一般来说,大公司不愿与顾客打官司,因为赢数很小,就算赢了官司,公司名声也会受损。所以一般就是赔偿损失。现在搞得这么多人要打官司,美联航要赔多少?

相比之下,另一家航空公司,达美,危机公关就灵活主动得多。一般来说,城门失火,殃及池鱼。在大家指责美联航的时候,很可能也会勾起人对其它航空公司的指责。达美干脆来个先发制人,说如果碰上这种情况,就会给顾客赔偿近万元补偿金。达美航空最近也有一起危机,日前因亚特兰大恶劣天气而陷入调度失灵长达五天,迫使达美航空不得不取消3,500多次航班,乘客大为光火,机组人员也一片混乱。不过达美发送电子邮件给客户,提供200美元优惠券或20,000点飞行里程。但如果这件事被愤怒的顾客现在捅出来,达美也会陪绑,与其这样,不如主动。所以达美发此声明,给自己争取了主动权。而且,还顺带向美联航的顾客做了一把暖心公关,让他们考虑来乘坐达美航班。

现在美联航已经知道大祸临头,一再道歉,赔钱,但名声和金钱不仅大大受损,还要被交通部问责。公司的损失,半年一年之内都难以弥补。小不忍则大乱,教训真够惨痛的。#

责任编辑:滕冬育

 

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