【书摘】我在飞机上学会的事:一位空服员的告白

一碗难忘的机上担仔面(1)

作者:李牧宜

飞机在高空上的景色。(Pixabay)

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刚上线时,不少哥姐这样为我们打气:“你飞行生涯中最痛苦的,应该就是受训的这三个月了,熬过去就是你的了!”

挂着“见习员”名牌的这段时间,每天都活得战战兢兢,很像得来不易的志业随时会被拔除一样,每双眼睛都盯着你看,每份仪态和笑容,都成为客舱经理评鉴的关键。也正因为愈在意的事情,往往愈容易失去,对我这个职场菜鸟而言,若对我施加压力、让我的神经紧绷,我出错的概率就会增加。

对菜鸟来说,最可怕的不是犯错,而是自己的弱点被一眼看穿,也就是台语的“看破手脚”,这让犯错不只是犯错,反而开启了一条看不到终点的责骂之路。看在前辈眼里,不再只是一个出小错的组员,而是个彻底的笨蛋。

一趟飞往郑州的路上,紧张地发抖的我,就是那个彻底的笨蛋。

小菜鸟遇上超严格主管

那天的客舱经理是严格出名的。她年约四十多岁,梳着小包头,虽然妆容简单干净,但她的眼神可是杀到吓死人。听说她做事不只严谨,还会在机上猛抓着见习员问问题、随机考试,打分数时可是不手软,不幸被她盯上了,就准备被kick out(解雇)吧。

在简报室进行任务简报时,她已经先问我一轮问题,通常碍于时间限制,经理都只会针对投影片上的题目问问题,或是顶多针对“当天的机型”出考题,像是各种状况的口令抽背(例如,当飞机落水、鼻轮断掉、或是重击落地等各种情况),或是各类打火常识(像是锂电池起火的处置步骤等)。没想到,她居然请我站起来,示范另一个机型的口令。

这一出招,我赶紧站到台前,开始示范起逃生口令,她不但随时变换情境,在我稍微犹豫的每个时刻,她都用一种随时要杀死我的眼神看着我,用着尖锐的口气问我:“真的是这样吗?”、“你的老师都这样教吗?”而我也看见,台下姐们多么想用唇语给我暗示,却又怕被经理责骂而退缩,我一边支支吾吾地念完口令,一边感觉自己手掌心出了汗。

即使任务前,我读了一整天的书,也在巴士上猛K书,但要记的东西真的太多,我还是忘了很多细节。

上飞机后,组员的准备工作非常繁杂,在进行所有准备工作(:准备热茶、咖啡、糖奶精分装、便利包就位、折面包布、分装冰块、清点全车免税品、检查预定商品数量、整理洗手间内所有补充品、卷筒卫生纸折三角形、插耳机、准备枕头毛毯之余,还必须百分百的做好所有和“飞航安全”相关的检查,例如:舱门、安全带、示范影带、座位上方行李柜检查……等,而且所有项目都有规定的检查步骤和动作,若要高效率地确实完成所有的项目,除了十八只手之外,还需要十八双脚,因为这些项目不是可以在一个定点完成的,而是要整台飞机前后跑!

那天,经理已经盯上我了。她不时地从商务舱走到经济舱来监督我的工作,而且“只监督我一位”。我想其他姐应该觉得很庆幸吧,跟这位经理飞会很紧张,还好有我这个新来的,可以成为她的关注对象。

最可怕的是,回程时的商务舱客人极少,经理居然走来经济舱“指名”要和我一起工作。我们把一台车一起推出厨房,开始服务。即使我是多么地紧张,仍然还是要绽放出笑容,发挥在地面上训练的所有服务技巧。经理在服务过程对我非常不耐烦,也毫不避忌地在客人面前凶我。斥骂我时,她从未直接给我正确答案,而是不停地质疑我:“你这样做是对的吗?”、“真的是这样吗?”,甚至在走道上要我拿出CCOM(超厚的一本客舱组员手册,是我们的工作圣经,里面详细记载着所有工作细节和流程),一字一句的把正确答案念出来。

卖免税品时,她也指明要跟我一起推车,请原本陪伴我贩售的组员进厨房休息。大家应该无法想像,空服员免税车“车面”上放的所有商品,什么位子要摆什么东西、摆多少个、怎么摆,都有制式的规定。经理先是站在我旁边看我准备车子,继续用她的那几个金句问我:“地面上是这样教的吗?”、“你到底有没有受过训练呀?”她每问一句,我就迟疑一下,怀疑自己到底做错了什么?

记得那趟是大陆班,机上烟品除了一般的十多种,还多了号称中国市场上销售额最高的香烟品牌“中华烟”。那天中国客人又不少,因为我们卖的中华烟又比他们当地还便宜,客人争先恐后地要买,还问很多比价的问题、税的问题、刷卡的问题,经理从头到尾都撑著下巴看好戏,感觉就是期待我会做出什么蠢回答。@#(未完,待续)

──节录自《我在飞机上学会的事:一位空服员的告白》大块文化授权提供

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责任编辑:李梅

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