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澳洲社会福利局电话等待时间继续延长

客户最长等候逾一小时

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【大纪元2018年01月23日讯】(大纪元记者肖婕澳洲悉尼编译报导)上财年,澳洲社会福利局(Centrelink)的电话等待时间继续延长,有些求助的人最长的等待时间超过一个小时。

澳洲广播公司报导,根据福利局的年度报告,上财年,福利局电话的平均等待时间为15分44秒,比之前一年延长了35秒。年轻人和学生的平均等待时间为31分15秒。

社会福利局发言人琼詹(Hank Jongen)说:“我认为重要的一点是,与前一年相比,我们的电话等待时间仅延长了35秒。”

“这仍在我们设定的目标范围之内。”他说,“但我们理解人们的不满,我们正在尽一切努力改善这种情况。”

2015-2016财年,福利局电话的平均等待时间是15分9秒。

继福利局的顶头上司联邦公共事业部( DHS)2014年彻底改革了其报告制度以来,上财年(2016-2017财年)的电话等待时间是有记录以来最长的。

残疾人、或病人看护人福利金热线的等候时间为28分17秒——比前财年延长了3分多钟。

就业热线的平均等候时间为30分21秒,增加了约5分钟。

年轻人和学生热线的平均等候时间为31分15秒,增加了近6分钟。

工党影子社会服务部长麦克林(Jenny Macklin)表示,这绝对是联邦政府的耻辱。

“这些等待的时间都在延长,人们给福利局打的紧急电话,也不得不耐心等待。”麦克林说。

福利局发言人琼詹说,电话求助的问题变得越来越复杂,因为简单的问题人们都在网上解决了。

珀斯女子(Andrea Eves)说,自去年5月以来,她已经用了至少10-12小时倾听福利局的忙音,“有时候一两个小时我甚至拨不通福利局的电话,”她说,“等我好不容易接通时,我通常会坚持等候一小时,或更长时间。”

“有时我的电话被转给别人,我又得再等候40多分钟。”

2014-2015财年,公共事业部将社会福利局的电话等候时间从国民健保(Medicare)和儿童支持(Child Support)热线中分离出来单独计算。该财年的平均等候时间为15分40秒。

琼詹说,公共事业部有信心在本财年达到等候时间的目标,他说目前他们的呼叫中心已增加了250名合同工。

平均等候时间仅适用于需要接线员接听的电话,不是指那些由自动电话系统就能解决的电话,或那些传出忙音的电话。

2016-17年,有5500万多个打给福利局的电话是忙音,但公共事业部说有些智能手机应用程序可以不停地拨打电话,是造成忙音数字上升的部分原因。

责任编辑:瑞木悦

 

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