【大纪元1月16日讯】亚特兰大华人社区新闻报《华声》新年元旦登了高钢先生的大作《小费》﹐从“企台”的角度谈到了中餐馆的小费问题兼推荐他们餐馆的炸酱面。在下可以同意他的观察(中国人小费付得较少)﹐但不能完全同意他的结论(中国人天生小气和不尊重同文同种的自家人的劳动)。
共产党“解放”中国后不久﹐就通过“公私合营运动”﹑“社会主义改造运动”等﹐扭曲了商品经济中正常的服务与被服务的关系﹐把中国传统的生意人对顾客的周到﹑细腻的服务与小费一起废除掉了。到了“文化大革命运动”﹐古今中外一切好的东西都被仍进了“封建主义”和“资本主义”这两只“垃圾桶”﹐小费则被正式打入了十八层地狱。
我从上海出来﹐到美国后才听说“企台”一词﹐开始还以为是对门口结账处那一位的称呼。后来才知道其实就是老上海称为“跑堂的”。青少年时代在中国﹐适逢“大革文化命”﹐社会上鄙视要人服侍的“资产阶级”﹐到餐馆用餐一律由顾客(被贬为“吃客”)自己端盘子。混乱之状可以想见。菜打翻﹑碗打碎﹐烫伤别人﹑弄脏自己﹐错端了别人的菜﹑回来找不到座位﹔洋相百出﹐苦不堪言﹐吃饭成了受罪。好端端的一个餐馆不是被糟蹋成了“喜剧场”就是成了“格斗场”。后来发现这个办法实在不可取﹐终于逐渐又恢复了由跑堂的送菜。但却不得再称其为“跑堂的”﹐而要尊之为“师傅”。倒不是吃客都要拜“跑堂的”为师﹐而是当时社会上“工人阶级”被捧为“领导阶级”﹐而“师傅”则是“工人师傅”的简称﹐乃全上海最为风光的尊称。称谓变了﹐顾客与招待之间的关系当然也跟着变掉了。他(她)给你送菜时的神态大有一个高高在上的君王居高临下地对你施舍的味道。没有微笑﹐连正眼瞧你一下都不屑﹐觉得有失君威。有得吃就不错了﹐还指望我给你陪笑脸﹖吃客们则无不陪着笑脸。看着自己的那一份送到面前﹐禁不住感激涕零﹐恨不得山呼万岁。若久等不见送来﹐脸上的笑纹就会凝固﹐惟恐心不够诚得罪了师傅。垂涎欲滴﹐牵肠挂肚﹐望眼欲穿。
“文革”算是结束了﹐但这个被颠倒的关系并没有纠正回来。因为至少在理论上﹐今天仍然是“工人阶级领导一切”。“小费”仍旧是一个陌生的﹑死去的字眼。到今天﹐“解放”快五十六年了。两代人过去了﹐中国人已经不懂得付小费。从大陆到海外的中国人﹐付小费时不是觉得不自然就是觉得不必要。即使付﹐也是为了应付一下﹐并不懂得小费的真正意义。以为这是他自己对“企台”的额外施恩﹐不知道这是他得到的服务应付的代价。
当然﹐高先生的大作显然不见得是专指大陆来的中国人的。从上下文来看﹐高先生认为几乎所有的中国人(港台来的﹑韩华﹑南洋来的﹑大陆来的)﹐只要不是美国土生土长的﹐都“小气”﹐都“不尊重他人的劳动”。这难免有点武断﹑有点以偏概全﹐但毕竟是他自己亲身的经验之谈﹐不是完全捕风捉影。不过﹐高先生是否也应该反思一下﹐他自己对“同文同种的人”这样歧视﹐恐怕也是他小费拿得少的原因之一吧。
依在下一孔之见﹐中餐馆企台的小费普遍拿得比意大利餐馆企台少﹐其原因有一半在企台们自己。有时候﹐不是顾客不尊重他们的劳动﹐而是他们不尊重顾客。他们不知道﹐小费是要靠殷勤的服务来赢得的。你守株待兔似地站在那里袖手旁观﹐或像算盘珠子一样拨一拨动一动﹐自然也就不应该奢望得到多少小费﹔你刚看到一个顾客就认为这人一定不会给你多少小费﹐并有意无意地给人看脸色﹐服务时心不在焉﹑满肚子怨气﹐当然也就不应该期待会有更好的结果。小费不是天经地义地应该给你的。这是为什么资本主义社会(在中国的明朝即已现雏形)要把工资与小费分开的根本原因。没有殷勤的服务就不得或少得小费﹐出色而乐意的服务就多得小费﹐这才是天经地义的。
我常常出差﹐跑了北美﹑欧洲的许多大中小城市。一日三餐由公司报销﹐完全不必斤斤计较﹐自然而然地也就养成了多给小费的习惯。周末回家﹐与家人一起去餐馆(十有八九为中餐馆)就餐﹐给小费也决不会低。在亚特兰大﹑弗州﹑加州﹑西雅图﹑加拿大﹑DC﹑费城﹑芝加哥﹑纽约﹑伦敦﹑比利时等各地中餐馆用餐时﹐总是有意多给自己的同胞一点小费。尽管有时他们其实并不配得那么多。说他们不配﹐倒不是因为我对“同文同种的人”有偏见﹐而是“同文同种的人”对我有偏见。去一家陌生的中国餐馆﹐常常会受冷落。只见那些“同文同种的”企台对蓝眼睛大鼻子的顾客满面春风﹑体贴入微﹑形影不离。对同胞我则冷若冰霜﹑退避三舍﹑不屑一顾。仿佛我前世欠了他的钱没还﹐或者我身上有太多的异味﹖其实我知道他们心里是怎么想的﹕一个单身的老中﹐最多给个两块钱小费了不起了﹐我干嘛要低三下四地去为他跑龙套﹖我才不必去迁就他呢。我X某向来不为五斗米折腰﹐哪能为那两块钱掉身价﹖
当然﹐我会主动向他们打招呼﹐与他们谈天说地﹐然后他们也会马上想起来还没有问我要不要喝茶﹐还会主动向我推荐一些好菜。我呢﹐当然会感谢他们的热情招待﹐并会多多地留下小费。但一般的顾客(华裔的或别的族裔的都一样)大概就不会像我这样“贱”了。你不给我送茶﹐我也不给你好气受。我会大声叫喊﹐还会在鸡蛋里挑骨头﹐最后还会不留或少留小费﹐以示惩罚。谁叫你不好好地招待我﹖谁叫你中国人歧视中国人﹖我是你老板的客人﹐是你的衣食父母﹐你知道吗﹖
很多中国人认为一报还一报是天经地义的﹐以德报怨只是痴人说梦而已。其实﹐中国人也好﹐美国人也好﹐都有小气和大方两类。做企台的﹐大可不必先入为主﹐歧视自己的同胞。况且﹐有些华裔美国人尽管也会说一些中国话﹐却是地道的美国人﹔而有些白人或黑人却很可能连绿卡都还没有拿到。
小气和大方在很大程度上是一种习惯﹐是后天培养出来的﹐是一个人的社会观的反映。由于这个原因﹐来自大陆的中国人能够多给小费确实难能可贵。一个大陆人吝啬﹐往往表明他(她)还陷在“唯物主义”这个旧世界的泥潭里不能自拔﹔一个大陆人大方﹐往往表明他(她)已经不知不觉地进入了“人文主义”的新天地。
重要的是要尊重人。用你对别人的尊重赢得别人对你的尊重,而不是要别人用他们对你的尊重来赢得你对他们的尊重。我有时就听到这样的说法﹕“如果他(她)尊重点我﹐我本来是会对他(她)好一点的。”当然﹐说这种话的人﹐总是认为别人不尊重他。他(她)若是顾客﹐永远也不会给很多小费。因为他(她)锱铢必较﹑苛刻挑剔又十分浅薄﹐老是等着别人对他(她)像君王一样地顶礼膜拜﹐你永远也不会达到他(她)的服务标准。他(她)若是企台﹐永远也不会给你上等的服务。因为他(她)成天挂着个长脸﹐把气出在刚刚进门的新顾客头上﹐实在是既刻薄又愚蠢﹐既可悲又可鄙。何不在新客人身上多花些功夫﹐把刚刚失掉的小费补回来﹖万一再次肉包子打狗﹐也不见得全功尽弃﹐也许这个客人回去以后良心不安﹐下次再来时就会多给小费了。
从长远来看﹐把别人想像得好一点对你并不吃亏。暗暗赌咒客人的侍应生不会比暗暗替客人祷告的侍应生赚更多的小费。美国人说﹐给狗一个好名字﹐它就会变成一条好狗。见到一个小气的顾客﹐替他(她)祷告﹐求神改变他(她)的心。更为你自己祷告﹐求神改变你的心﹐使你能够真诚地为他(她)服务。你会看到﹐你的小费会慢慢多起来的。
如果我在短期内重新造访一家餐馆﹐常常会被他们记得﹐常常会得到比第一次好得多的招待。似乎第一次我刚进门时对我的那种冷落只是为了让我领教一下中国餐馆的服务也和中国菜的冷盘与热炒一样﹐在温度上是可以有天壤之别的。但有时候换了一个人﹐此君非彼君﹐一切就又得从头做起。我不得不又一次用文火把一位企台同胞冰冷的心焐热。不知高先生是否注意到﹐一个中国顾客想在中国企台那里得到应得的服务﹐实在并不那么容易。
其实﹐侍应生侍应顾客本是理所当然﹑天经地义的本职。本不应该因人而异﹑厚此薄彼。从饭店方面来反省﹐决不能要求顾客体贴侍应生﹐而是要侍应生周到地服务顾客。
当我走进一家“老美的店”(高先生语。我知道许多华裔把所有其他族裔的人一律称为“老美”﹐哪怕有些“老美”可能连绿卡都还没有﹔而把所有的华裔都称为“老中”﹐哪怕有些“老中”可能是土生土长的美国人。这是美国华裔中的一个通病﹐并非高先生一人的错误)时﹐哪怕是第一次造访﹐也大致可以期待会有宾至如归的感觉﹐会受到应有的﹑得体的﹑至少也是不卑不亢的招待。这就是为什么正如高先生所说的﹐中国人“假如一朝踏入老美的店﹐还是会规规矩矩﹐该给多少就给多少﹐一点马虎眼都不敢打。”因为那里的侍应生是在用服务赢得小费﹐而不是在等着客人施舍小费。我真希望﹐当我走进一家陌生的中国餐馆时﹐也可以有这样的期待。
平心而论﹐也不是完全没有。在欧洲一些小镇的中餐馆﹐尽管价格较贵﹐但气氛高雅﹑服务周到。在那里用餐﹐甚至会使我想起当年上山下乡时﹐回到城里的外婆家吃年夜饭时所受到的那种盛情款待。美国这么多的中餐馆﹐为什么很少见到一家有那种温馨的气氛﹐那种即使是陌生的客人也会感到宾至如归的气氛﹖
说到这里﹐本该打住了﹐本人却还要再添上几条蛇足。
蛇足一﹕高先生拿炸酱面来做餐馆的招牌菜可能是有点舍本逐末了。依在下拙见﹐一家中餐馆的好坏﹐一个简单的评判标准是它的鱼或鸭做得好不好(素菜馆除外)。较高一点的准绳则是看它有没有别人没有的特色菜肴﹑若有珍馐美味则更可嘉了。炸酱面其实是不登大雅之堂的民间小吃。可做帮衬点缀之用﹐却不宜喧宾夺主﹑大红大紫。
蛇足二﹕除了服务不周之外﹐如果一家餐馆喧闹不堪﹑杂乱无章﹐或侍应生不修边幅﹑举止不雅﹐也会是小费不丰的原因。
蛇足三﹕中餐馆不应播放反中国文化﹑反真善美的中共电视“新闻”。建议用那个时间来播放新唐人电视的《九评共产党》系列电视片。
蛇足四﹕下面摘录的是总部设在纽约的《中餐通讯》中的部分中肯的建议和宝贵的启发﹐实为所有愿意办好中餐馆的人必读之经典。全文请看
http://ling.c-r-n.com/content/content.asp?category_inner_id=1000035658
美国人十分欣赏能用幽默来化解事情的态度，餐馆服务中事故难免，可采用轻松幽默的语言，将事故淡化处理。以下举数例供大家参考：
A)有位女企台收拾碗盘时，不慎跌落一个盘子，旁边的客人顺手为她接住盘子，并交还给她。
女企台: Good Catch. Thank you! You need a job here! 接得好，谢谢！您应该在这里工作！
客人听了笑着回应：Oh yeah, I can take another one.
B)客人:I found a fly in my dish! 苍蝇跑到碗里来了！
企台: He knows what’s good too. Just kidding. I’m sorry about it. Let me replace it for you right now. Plus you get your dish free. 它真聪明，知道什么是好吃的!跟您开个玩笑。对不起，让我马上为您换一盘，这道菜我们免费招待。
C)客人: A tiny cockroach just passed by my table! 一只蟑螂刚才爬过我的桌子!
企台:Well,that is my lost pet wandering around. Thank you for telling. I’ll report this to our manager. 啊﹐那是我跑丢了的宠物！谢谢您告诉我，我会把这个问题报告给我们的经理。
D)客人: What kind of salad is this? You put nothing but lettuce. 这是什么沙拉？怎么只有生菜？
企台: Ah, I guess it is‘Honeymoon Salad’. 我想这是“蜜月沙拉”。
客人：Why? 为什么？
企台：You said it: “Lettuce alone (Let us alone!)” Alright, seriously, how can we help you with this concern? 是您说的：只有生菜嘛 (音近：让我们单独相处)！开个玩笑，您认为要如何处理这件事呢？
每上好一道菜之后的三分钟内，一定要返回察看，并询问客人是否需要服务。因为顾客通常在上菜后的短短数分钟内，才想到需要添加些什么调料。每隔一段时间，企台要以目光扫描自己所负责的每一张餐桌，或巡回走动，察看客人的进展情况，掌握顾客需求，及时提供服务。
常听企台抱怨，“某桌客人真是‘铁公鸡’，我服务得那么周到，竟然没给小费！”其中的关键在于企台认为他服务周到，他的顾客是不是也这么认为呢？服务的好与坏，全凭顾客的感觉。这就如同穿鞋，鞋子是否舒适，只有穿鞋的人自己才知道。旁人是难以评鉴的。因此只有顾客认为好的服务才是真正的好服务。
顾客迈进餐馆，在餐桌旁坐下，他们对于餐馆的服务总是带着各种具体的期望或需求。这些需求常常是潜在的，不由顾客自己一字一句地说明，而是靠企台细心观察出来。能够满足顾客期望的服务，在顾客的眼中就是好的服务。
当企台接近一桌客人时，必须确定以什么方式来服务他们。情意绵绵的情侣，或是严肃、沈静的商人，通常不自觉地传递出需要安静、不喜欢被打扰的信号，企台则应以职业化、礼貌而正统的方式（Formal Service）服务他们，尽可能少地干扰客人。如果是一群嘻嘻哈哈的年青人，或是开朗健谈者，传递出的期望是：热情、轻松、愉快，这时活泼而不拘礼节的友好服务方式（Less formal & more friendly service）最恰当不过了。
在前一种顾客眼中，活泼嘻哈的企台是不尊重他们；过度寒暄殷勤、过多打扰更引起反感。职业化的“彬彬有礼、服务周到、保持距离”才是他们眼中的最佳服务。在后一种顾客眼里，“彬彬有礼、保持距离”的企台冷漠、呆扳，是无礼的。轻松活泼、有说有笑才是优质服务。一概论之，顾客认为是“好的”才是真正的好服务。
那么顾客形形色色，各种各样，背景不同、文化不同、饮食嗜好千差万别，荷包大小各异，如何寻找顾客的角度呢？这就需要日积月累地培养观察分析力，学会“读”顾客，分析他们的需求，从而再去满足他们的需要。
例如，同一个商人，在您的餐馆里招待生意上的客人与招待自己的家人，就是两种不同的心态；在招待生意上的客户时，商人希望企台配合他作东主的心态，既要体面又得顾及荷包。他期望企台在点菜及上饮料时，所有的问题都询求他的意见，这样他可以控制点菜的秩序。假如，企台这时努力向他的生意客户作建议推销，建议贵的饮料、贵的菜肴，鼓励贵的“连锁反应”，这商人当然面子上撑住，但心里却极为不痛快。也许您的餐馆能获得一时的高销售，却永远失去了一个常客、大客。
换成另一个场面，假如同一位商人，带着家人、亲戚吃饭，情形却相反。对于自己的亲朋至友，许多人是舍得花钱的。这时您推荐一些贵菜、贵酒，只要他的家人朋友喜欢，他会乐意花钱。这时您既得到高销售的目的，又不会得罪客人。
了解顾客需要，满足了顾客的需要，才能让顾客感觉好。企台能洞察出顾客的需求，满足了顾客的期望，才算“好的服务”。了解顾客需要的最好方式是与顾客交谈。交谈最好的话题是：您餐馆的食物，包括菜肴和饮料。因为食物是顾客为什么上餐馆的原因。
顾客认为是“好的”才是真正的好！这不但针对服务而言，对食物、菜肴的味道、品质、特色也是如此。到您馆子来的顾客说的都是真心话。他们认为这里的菜好吃，合他们的口味，所以才会常来，成为常客。问题是这些常到您餐馆来、喜欢您的菜肴顾客占多数呢？还是那些不喜欢您的菜肴，不来光顾的顾客占多数？如果一家餐馆的菜肴不能让大多数来过的顾客喜欢、回访率低的话，就不能算真正的“好菜”。
大多数人将上馆子吃饭看成是对自己的一种奖赏，或者是为了轻松消遣、填肚子，或者是为庆祝某一特殊日子而去，或是宴请家人、朋友，或者款待生意上的熟人等等，都是处在“良好心境”的状态下。因此迈进餐馆门口的客人通常是心情愉快、胃口好，宽宏大量，很能包涵小过失和缺点。
如果餐馆的服务没做好，处处让顾客扫兴，顾客心情越变越差，当然就采取挑剔的态度，处处计较，不轻易原谅过失。餐馆的菜再好吃、装潢再高档，顾客不开心，他们就不会再回来惠顾您。 假设，一对兴高采烈的顾客驾车来到您的餐馆吃饭；到了餐馆门口发现贵餐馆没有提供足够的停车位，转了半个小时才在餐馆后院泊下车。踏出车门，看到周围堆满空酒瓶、杂物垃圾等，气味不佳，心情开始降温。迈进餐馆门，等了五分钟还不见带位小姐或企_来招呼；终于等来了一名行色匆匆的企台，一照面就扔下一句“Two? Go over to the corner table”，用手一指，一副交通警察的模样。连句问候语都没有，这么一个下马威，如同当头一棒，将顾客打入“冷宫”，心情顿时低落，几乎后悔到这里来了。情绪一差，自然就会以挑剔的眼光相对，处处不满意。
餐馆顾客大多数是怀着愉快心情而来，是来享受美食和快乐时光的。但应知道，也有心情郁闷的顾客。接待心情愉快的顾客容易。难的是如何“体谅”（empathy）心境不佳的客人。对待心情本来就不好的顾客。中国人常言道，“人敬我一尺，我敬人一丈”，您若待客以礼，以体谅之心、诚恳宽厚之礼来服务他，使他心情好转，顾客也会以礼相报。
顾客进门时的心情很大程度上影响着顾客对餐馆的需要和期望。热恋中的情侣吃什么都是甜的。刚刚遭遇老板一通责骂的职员，遇到谁都能喷一口火。这位顾客也许花了半小时才找到停车位，进来就很不耐烦；那位顾客或许刚受到一张交通罚单，进门怒气冲冲，专挑毛病；又来一位顾客，他从今天一早到现在没有一件事顺心，进了餐馆，当然希望能见到一张笑脸。餐馆的服务人员要是能设身处地去理解顾客，体谅顾客，就能收到很好的服务效果。顾客得到体谅，就会感觉宽松心情愉快了。
大多数人上餐馆吃饭感觉到兴奋和隐约的荣耀，他们希望花钱花得开心。当顾客受到尊敬和礼遇，自我感觉好的时候，花钱就成为一件很愉快、很有兴致的事。但是，如果进了餐馆，顾客没有受重视，甚至遭到服务生无礼怠慢或漠视，则破坏了顾客的良好感觉，“败”掉了顾客花钱的兴致。服务质量好，让顾客满意，甚至超出顾客期待的服务水准的餐馆，即使定价较高，顾客也会感觉物有所值，不嫌贵。而服务差的餐馆，即使收费低，也不能减少顾客的抱怨。
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