亲师交流篇(上):沟通一把罩

3步骤2原则,沟通一把罩
李佩芬
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报章副刊一角,妈咪萧蕙心分享了一则亲师沟通小故事:儿子被罚写一篇长长的课文,气愤之余,便在联络簿写下“老师不是人”发泄情绪。没想到课文写完,迷糊中却忘了擦掉那句话,加上当天忘了签名,于是这句话就这样……直挺挺地被送到老师眼前。

没想到,儿子并未遭任何关爱与诘问,当天老师只在联络簿上留下简单一句:“不是人,那是什么呢?”我看到老师回应吓了一跳,连忙要孩子提出补救措施。于是隔天,母子俩在联络簿上一人一张便利贴,向老师赔罪。儿子写道:“老师,对不起。您不是人,是天使。”我则感谢老师宽容处理,并告诉老师,一定会对孩子这样的行为劝说改进。

老师认为,孩子只是因为作业太多,用自己的方式处理当时情绪,无须放大解释。萧蕙心对老师的智慧与包容大表佩服,让原本可能造成亲师、师生关系紧张的局面,却转化成一次良好互动。

的确,这位老师“不扩大解释”的处理可圈可点;但母子俩“天使”的幽默回应,神来之笔却也同样令人激赏。

顺畅的沟通,有赖彼此成熟的心智与人格。有时,亲师间上演的冲突戏码,看在沟通高手眼中,问题往往出在双方“沟通步骤”不够到位,以及“乐观自信”的正向情绪不足。

三步骤,搭建亲师桥

以人际沟通见长的卡内基训练,向来是企业界倚重的人际沟通、优势销售咨询对象。本身也有两个初入学孩子的卡内基总经理黑立言指出,在卡内基讲授优质沟通技巧的课程中,绝对少不了三道策略:缓冲、举例与反问。

缓冲:凡事以赞赏与感谢为前提,并以诚心、具体的赞美为开场。与其泛泛地说“小明很乖、很听话。”就不如具体地说“小明好体贴,今天主动带同学去保健中心。”或“小明现在写字坐姿端正多了,谢谢老师在学校费心提醒。”千万别小看“具体真诚赞美”的魔力,这是建立良好关系的最佳破冰法宝。

举例:其实双方心知肚明,这段才是重头戏;但是,千万别急呼呼地说出自己的结论与立场,而是最好透过“陈述行为与情境”,把事情从头到尾讲述一遍,或说出自己有哪些困扰,请老师或家长帮忙出个点子。

反问:在陈述完以自己眼光看到的情形后,再征询老师或家长意见。如“老师(爸妈)在班上(家里)可能看到的更清楚,不知你的想法?”、“老师(爸妈)你的看法如何?”

这三步骤,犹如一道三明治,把孩子的棘手问题,夹在厚厚的赞美(缓冲)与征询(反问)之间;而中间这层最需处理的“烫手山芋”,陈述时尽量以“记叙文”而非“论说文”的方式表达。

一位认同人本基金会“正向管教”理念的家长,曾遇过自己孩子哭诉被连坐处罚情形。这位平时与老师互动还算密切的母亲,沟通方式恰巧正是这“三明治策略”的良好示范。

会面之初,她当然不忘先赞美感谢老师的辛劳,“老师平常很辛苦喔,带三十多位孩子,真的很不容易,我光两个就忙得团团转了!”寒暄一阵后,再陈述自己的烦恼:“我最近有个困难,想听听老师意见。我平常跟孩子谈事情,会尽量说明事情的道理。但现在碰到一个情形是,其实是其他同学做错,但我小孩被罚,我不太知道该如何告诉她这其中道理。不知道老师有没有什么好方法?”

不去质问老师“我觉得连坐处罚是不对的!”这位妈妈反以“以自身处境代替质疑”,提醒老师她对连坐处罚的困惑,而老师也在这种沟通方式下,大幅调整了自己带班方式。

两原则,掌握敏感时刻

当然,绝不是每次的亲师沟通,都如此花好月圆。我们得承认,当人的情绪正在气头上时,一些平常听起来无伤大雅的语句,往往却成为引爆的地雷。

面对这种敏感的关键性沟通,黑立言建议一定养成两个好习惯:“先讲一句话,表达对对方感受的尊重”;其次是尽量避免说出“可是”与“但是”,而改用“我很了解你的感受。我的观察(想法)是…”来表达。换个连接词,其实一点也不影响沟通的流畅,但却能大幅降低“你既然否决我,我也否决你”的争论性情绪。

“卡内基经常强调,我们要先处理情绪,再来处理事情,”黑立言举例,若碰到家长抗议“为什么我小孩不能坐在窗户边?”老师在第一时间别先忙着辩白,不妨先说,“这位妈妈,我很了解你的感受。如果我的小孩上课光线不够,我一定也会觉得很严重。”来缓和对的方情绪。

黑立言观察,许多冲突往往是出在对方很疑惑“你到底有没有听到我的抱怨?”或是“你听到了抱怨,但你到底重不重视啊!”因此,一位成熟的沟通者,就一定要先把对方这种情绪照顾好,表达出你很重视这个“心情”后,再来“说理”,解释班上灯光其实很足够,或是位子其实每周都会更换等,对方才比较容易听得进去。◇

转载自:亲子天下双月刊

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