法则17－活用2：适时解决顾客心中的疑问
想要在零售商店里，销售自家商品的制造商也是一样。若是能够提供一些接待客人的工具，零售商店的店员向客人成功推荐商品的机会自然就会大大提高！这时不仅是公司本身出产的商品，如果我们还能提供相同类型(=化妆品、包包、汽车、机车、西装等)的待客工具，我想零售商店的店员，一定非常高兴的。
消费者不管购买的什么产品，心中难免都会有一些疑问。而针对这些问题，积极地询问顾客的购买动机，这种做法虽然很好；但可惜的是，总是有许多客人无法清楚地表达心中的疑问。为了促进顾客的冲动购买，提出解决的对策是很重要的。毕竟顾客心中如果一直抱着疑问，那他自然无法做出购买的决定，而结果就是导致顾客冲动购买的可能性，变得不高…。
IRIS OHYAMA的家俱直营店，“素雅的家俱”展示区中，店员如果向带着小朋友一起过来的客人介绍沙发，客人往往会有“小朋友把沙发弄脏了，怎么办？”的不安，对于客人这种潜在的不安，店员通常会跟客人解释“沙发外面的套子是可以轻松拿下来换洗的，而且在家里就可以自己清洗，请不用担心”。而客人听完这番话以后，往往就很容易产生购买的冲动。
制造商在制作商品目录的时候，很少去考虑到客人的潜在不安这方面的问题。如果厂商能正视客人的潜在不安这方面的问题的话，下回顾客依商品目录在选购商品的时候，商品的指定购买率一定能比竞争对手的还要高。
法则17－活用3：与时代的诉求相结合
某一家本土企业，最近开办了几间以三十～五十岁女性为目标，心理治疗为主题的花店。每位店员均是接受过专业接待课程的好手，擅于依据每一位顾客的心理状态，介绍适合客人的花材。
一般说来，店员会先请客人坐下来，一边聊天，一边将三十种鲜花做组合，藉以提供顾客参考。例如，若是遇上内心极度不安或是压力很大的客人，那么店员就会建议客人，不妨带一束薰衣草回家。
而若是希望客人看起来精神一点，这时店员就会建议客人，可以向日葵为主来做花束。而这种相当“客制化”的销售方式，刚好与现代人追求心灵价值的诉求，相当吻合。
还有一家超市Y’S Mart，公司标榜聘请的店员，各个皆是有取得经民间机关认可，在很受注目的“食育”(与饮食方面知识教育)相关证书。这些店员几乎都使尽全力地投入在以试吃作为销售模式的行销企划中，各家分店均设有可供试吃菜肴的地方，而这些取得“食育”资格的店员，更会站在均衡饮食的前提上，设计各种菜单，并向顾客解说各种食材的营养成分与效用。
例如，以咖喱锅来说，一般店家多半会以“这个锅底是用鲜美的和风汤汁下去煮的”来作为美味的诉求；但是反观Y’S Mart，它们则是以“本店的咖喱锅放入舞菇，舞菇含有强化免疫系统的成分，甚至高出其他菇类数倍；可是一旦遇热，养份就会流失，所以用煮火锅的方式来料理，其时才是最好不过的方法”的说法，来跟顾客做推荐。
如果每一家店的待客方式通通一成不变，那么对于顾客来说，去哪家店消费都一样，根本没有差别。最近，有一些店家会开始重新思考顾客心情与实际需要，改用一种全新的方式去接待客人。而这种全新的待客方式，也让消费者获得新资讯，更能促使冲动购买的可行性。
连带地，消费层面因此更广，也让来店光顾过的客人，心中留下“跟别家比起来，这家店真的不一样”的深刻印象。
法则17－活用4：打造“专家”的模式来待客
大发汽车，习惯先让客人实际观察到汽车的装置跟零件，再请穿着工作服的维修工程师，针对必须修理的部分，来为车主详加做说明。以前，大发汽车都是以专门处理维修业务的培训职员来服务客人，从来都没有以维修工程师来替客人服务的经验。
当初或许有遭受质疑，但也因为是专家直接为你服务，因而让顾客对店家的信赖感更为提升，连带增加了车检及维修项目的营业额。
在顾客面前不会出现的员工，却是拥有相当的专业知识的一群人；如果能够透过他们，将这些专业知识直接告诉客人，肯定会让顾客觉得这家店确实很专业，对于店里所发出的讯息也会感到信赖，进而激发顾客的冲动购买。
例如流行服饰店，设计师通常不会站在第一线来接待客人，因此若是能够评估，每个月安排一天，由设计师直接为客人做服务，这对顾客来说，肯定是再好不过的事情了！因为能与设计师直接沟通款式或花色，这是最好不过的服务了；而对设计师本身来说，设计构想往往都是在工作室里凭空想出来的，因此若能与顾客做沟通，或许还激发出更多的想法。
再者，像是食品制造商，之前习惯都是聘请年轻女性去超市打工，协助贩卖；最近，它们也开始聘请蔬菜专家来做专职的服务，而这也是以“专家”的模式来接待客人方式一吧。而一般人想到的专家，最显着的特征就是不会与顾客面对面推销生意；但是其实这种基本的姿态，反而更能获得消费者的信赖，连带促进顾客冲动购买的意愿！@待续…
摘 自 《现在就要买》 宝鼎出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)
