【大紀元10月7日訊】(大紀元記者張東光編譯報導) 根據華盛頓郵報的報導，美國航空公司旅客行李託運狀況頻出，尤其在今年夏天的旅遊旺季，行李丟失的客訴案件已到難以容忍的地步，每一千個旅客就有7.93 個行李出問題，3個月就有一百萬件行李客訴案件，難怪連參議員也在機場情緒失控。
落後國家行李丟失的事情很少發生，為何在先進的美國卻層出不窮且每下愈況呢? 遠因是911事件造成的航空業不景氣，業者相繼裁員，以致服務員人手不足；近因是反恐措施使登機速度緩慢，航班延誤；結構上是空運轉運中心調度有誤，小型飛機數量增加，氣候不穩定以及塔台設備老舊等原因。
以上這些原因並不容易解決，旅客要有自認倒楣的心理準備。儘管航空公司也採取了些措施，也做了許多說辭，但是旅客仍然抱怨不斷。因應之道唯有將行李交由快遞運送，這樣既免受氣又可省時。
旅客行李客訴持續攀升
根據美國運輸統計局資料顯示，今年五月至七月旅遊旺季的期間，美國航空公司遺失、損毀、被延遲或被偷竊的旅客行李就超過一百萬件之多。而今年六月及七月兩個月份的客訴案件則雙雙列入20年來客訴最多的前20個月份之中。另外，這五年來美國各大航空公司託運旅客行李的服務每下愈況，目前則達到最差的高峰。
2002年時每一千個旅客中有3.84個旅客通報行李被不當託運，而今年七月這個數字達到7.93個。當美國航空公司的旅客在離開擁擠的停車場之後前往登機處，便會發現登機驗票的隊伍的像遊樂場入口的遊客隊伍一樣漫長；航安檢查也非常嚴格，幾乎是徹底搜身一樣；航班也常塞機，而不管後來航班延後發出或者被迫取消，最後都產生了旅客行李遺失或毀損的投訴。那些經過漫長的飛行旅途的旅客已疲憊不堪，下飛機後又發現行李不見了，這時情緒簡直壞透了。
於是當旅客的忍耐超出極限時就會爆發出來，甚至連經常搭機旅行的加州民主黨參議員鮑伯(Bob Filner) 就曾經被指控咆哮地闖入美國聯合航空公司在華盛頓Dulles國際機場的行李客訴辦公室，並推撞某位辦事員，因而被控告行為不當。
鮑伯參議員駁斥了這項指控，但是他必須得面對隔日法庭的審理。法庭中鮑伯參議員的辯詞總結了許多旅客的切身經驗，他用書面答辯的方式解釋了關於8月份發生的事件：「那次班機已經延誤時間起飛了，下機後我身心俱疲，之後又碰到整機旅客的行李延誤時間送達，那時候我極度沮喪。」
為何客訴如此之多?
航空公司的代表與分析師們對旅客行李客訴的現象都提出了各種不同的理由來解釋。
第一個理由是，2006年八月規定了旅客禁止攜帶凝膠物與液體上飛機，使檢查旅客隨身包裹的次數增多，造成航班時間延誤。
第二個理由是，自911事件後，航空業歷經了史上最慘淡的經營，後續各公司積極裁員，使得目前處理旅客行李與客戶服務的員工越來越少。
第三個理由是，這些大航空公司過度依賴空運轉運中心(Hubs)。而空運轉運中心是連接各個航班航次的轉換點，轉機的過程中行李被放錯飛機，或錯過班次的機率就大大增加了。尤其在夏季大雷雨時，行李及旅客在換機時的銜接就更加困難了。
第四個理由是，業者大量採購小型飛機，造成行李運量受限。航空公司一直以來在機隊中增加了區域型的小型噴射機的數量，而飛機的體型越小，旅客可攜帶的行李重量上限就越低。
第五個理由，據航空業指出，是氣候的不穩定以及塔台飛行管控系統過於老舊所致。因為目前這套塔台管控系統為了確保空安，無法同時應付過多數量的飛機在空中飛行。
旅客要有自認倒楣的心理準備
威奇塔州立大學教授以及「2007年航空品質排名」這本書的共同作者狄恩.海德里(Dean Headley)表示：「 旅客要有自認倒楣的心理準備。」一位在華盛頓職業的律師約翰.克利(John Gurley) 上週在雷根國家機場時就吃過這種虧了。
約翰.克利坐了整天的飛機從墨西哥到達雷根國家機場後，發現他有一個行李被弄得亂七八糟，很明顯地被刮開了，然後用航空公司專用的膠帶草率的封起來，而另外幾個行李則不翼而飛。這位律師很幽默的對美國聯合航空公司行李客訴部門的一位員工說：「恭喜了，你們成功完成了在一天之內同時損毀一個皮箱並且遺失其他行李的罕見的雙重任務。」
航空公司的說辭仍難服眾
當旅客投訴時，航空公司的代表們都表示，他們會盡全力將行李送達目的地。有些航空公司就加派了人手，或增強行李跟催的技術，以及改變部分飛航行程表，以確保當旅客換機時讓行李也有足夠的換機時間。
例如，美國聯合航空公司就在研究其運作方式，試圖妥善調撥包含華盛頓Dulles機場在內的各個轉運中心的轉運排程，找出將行李有效轉運的最佳方式。該公司也提到，透過運作方式的調整以及技術的改進，已使美國聯合航空在今年七月間的行李遺失率降到業界中的最低水準。
一半的航空公司代表則表示，雖然目前的行李遺失率達到歷史高點，而這些遺失的行李在整個託運流程系統中只是一部份而已。根據統計，99%以上的行李都被妥善的處理。
美國聯合航空公司的發言人提姆‧華格那(Tim Wagner)則說：「在整個託運流程巨大系統中，行李處理不當的比率是很低的，而絕大部分的旅客都可以在到達目的地時取得行李。」然而對於像蘿莉 (Laurie ertoncini) 女士這樣的旅客們，上述的說明一點也沒有說服力。
蘿莉女士來自佛州Leesburg市，從事活動公關企劃的工作，最近她在商務旅行時搭乘美國聯合航空的飛機從Leesburg市到洛杉磯，下機後發現她的兩個裝有價值1.8萬美元珠寶的行李箱被送到不同的方向–加拿大去了。
一週之後，兩個行李箱才分別送達她的住處。她驚訝於這樣的錯誤竟會發生。她說：「我的旅程路線決不可能到達加拿大的渥太華，但是行李卻送到那裡了。我以後絕不會再把珠寶放在託運的行李箱裡面了。」
可拉(Hajar Kolahdouzan)女士的先生自海外搭機返國，幾個星期之前在華盛頓Dulles機場趁接機的空檔，她隔著玻璃窗看著維珍航空公司(Virgin Atlantic)已上鎖的行李辦公室。她看到裡面有手提箱、運動背包，以及許多紙箱堆了很高，但是卻沒有看到她在八月份搭機24小時從伊朗經過多處轉機時遺失的行李箱。
現年24歲住在貝塞斯達(Bethesda)的可拉女士說：「我感到很沮喪，他們上週告訴我遺失的行李這週末或下週末在這裡可以找到，但是我仍然沒有找到。」
遺失行李的人當中很少有人像約書亞.馬可仕(Joshua Marcuse)先生這麼倒楣的。他的厄運發生在2006年6月搭機參加婚禮的路上。美國航空公司(US Airways) 丟失了他的行李箱，迫使他不得不在緬因州的主婦流行商店中採購衣物。
婚禮後書亞.馬可仕又搭機從艾德荷州回到華盛頓的家中，他的行李箱也遺失了一個星期之久。今年8 月他搭機整整一天從海外旅行回國的時候，他那裝滿昂貴露營設備的行李始終沒有出現在國家機場的行李轉盤上，使他不得不在回家前多花2個小時與行李客訴服務員交涉。
幸運的是，隔一天大陸航空公司就歸還了他的行李。現年25歲的管理顧問馬可仕說道：「這真是一場災難。其他國家的航空公司從沒有丟失過我的行李。 說真的，我可能出差到南美的叢林、非洲的撒哈拉沙漠、印度或是尼泊爾。而尼泊爾的航空公司也沒丟過我的行李。其他國家都做的很好，惟獨美國的航空公司這方面做的很差。」
僱用快遞託運行李為變通之道
這種情況有時讓某些人沮喪到行李不給航空公司託運，他們直接雇用快遞服務。在加州開一家有機食品公司的葛瑞‧柯恩(Gary Cohen) 說到，在去年至少25次的出差旅行中，他都將衣物提前交由快遞運送。
葛瑞‧柯恩上週把家中成員的全部衣物打包，透過UPS快遞公司送到巴爾的摩港他預定下榻的旅館 去，在那裡他要在一個食品展中參展。
現年57歲的柯恩表示，現在我們不必再擔心行李送錯或遺失的問題了，因為以前丟失行李的教訓夠多了。而且找快遞託運行李也很省時。一般下機後等待行李往往要在機場花上20分、25分、30分鐘的時間，但是連續3、4、5天的趕路，一下飛機我只想到要立刻離開機場，不願再有任何的逗留。(http://www.dajiyuan.com)
