電話溝通的藝術

﹝電話溝通的藝術﹞6—–如何處理客戶的抱怨
通常客戶的抱怨是不安的或是憤怒的。抱怨的形成不一定都是單向因公司、產品、服務或業務本身的錯誤引起,也可能是客戶自己的疏忽釀成一發不可收拾的後果。此刻如果電話行銷業務代表只是一味為自己或公司辯護,雙方兩造易爭執不下,非但問題難解也可能種下一個不滿客戶的不定時炸彈。針對不滿的客戶,我們很難控制他不會對公司品牌形象做出任何批評或惡意傳播;盡力圓融不滿客戶的抱怨也是各家企業在客戶關係管理一環的當務之急。一個客戶抱怨的危機處理得當可轉變成轉機,而轉機好好運用則易形成商機,好壞所及其背後影響深遠。

﹝電話溝通的藝術﹞5—–問的技巧
一般問句可分為「封閉式問句」(close-ended question)與「開放式問句」(open-ended question)。封閉式問句的答案限於「是」(yes)或「不是」(no),例如:「我這樣的處理過程,您滿意嗎?」對方回答:「滿意」或「不滿意」。

﹝電話溝通的藝術﹞4—-電話行銷的內涵(下)

﹝電話溝通的藝術﹞3—-電話行銷的內涵(上)
電話行銷有沒有一個放諸四海皆準的準則或模式?而什麼樣的組成內涵才稱的上是一通完整的電話行銷流程呢?還記得學生時代上作文課時,老師會教我們一篇具說服力且完整的文章,必須符合「起、承、轉、合」的原則。其實,一通完整的電話行銷流程也是必須符合上述的規定,詳述如下。

﹝電話溝通的藝術﹞2—-何謂電話行銷
時下科技的運用不僅僅深入一般大眾的日常生活之中,即使在企業界商務的推動也愈來愈廣泛。電話行銷已成為企業近十年來應用於銷售產品的新寵兒。傳統的銷售方式,最廣為人知是面對面的溝通銷售;業務代表拿著公司型錄或相關服務訊息,直接至客戶端介紹產品做銷售的動作。由於公司人力資源的限制,這種覆蓋與照顧客戶的方式僅能限於大型或重要客戶,如果要遍及基層廣大的潛在客戶群,企業勢必採用較為有效且省成本的方式,電話行銷便因應而起。

﹝電話溝通的藝術﹞1—–傾聽的藝術
聽(Listening),無論是在面對面行銷抑或是電話溝通皆扮演著重要的角色。尤其是透過電話,我們看不見對方的表情,但是透過靜心聆聽,卻可以感受到對方的語調起伏與心情好壞。所以,保持適度緘默傾聽對方的心聲,你將找到想要事件的線索與答案。如果我們一味的介紹自己、公司或是產品,客戶可能永遠都不會告訴你他心中真正想法與需求。