伦敦警署邀媒体参观999报警系统

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【大纪元7月7日讯】(大纪元记者梁启明伦敦报导)为了让居住在英国的少数族裔民众也能更多了解999紧急呼叫系统, 7月5日上午10时到12时,伦敦警察总署(Metropolitan Police)邀请部分媒体参观伦敦警署的最大的操作指挥中心:位于兰贝斯(LAMBETH)路的中央通信指挥总部。BBC中文部和大纪元时报作为应邀的在英华人媒体参与了此次活动。

在英国,999是家喻户晓的处理紧急呼救的特服号码。早在1937年,英国首次开通了999紧急求救。经过70多年的岁月风云,999号码由于在处理公众紧急事件中扮演的重要角色而家喻户晓。这一号码是免费的,即使在公用电话亭拨打这一号码也不需要投币。一旦面临紧急情况需与警察、消防队或救护车联系,公众可立即拨打这一紧急号码。拨通后应先告诉接线生所需要的服务项目,如报告火灾讲“Fire Brigade, please!”,然后报告火灾发生地点;报告暴力、抢劫讲“The police, please!”,并简单描述事故发生情形及地点;需要抢救、孕妇临产服务等则讲“Ambulance, please!”,接着描述一下症状。

参观伦敦警署中心控制室

根据英国电信的统计,人们在拨打999时,60%左右的电话是拨给警署寻求帮助。在这次对伦敦警署的访问中,媒体人员先后访问了应对999紧急呼叫的两个部门:首次接听中心和寄发追踪中心。最后访问了处理特殊或大型活动的特殊控制中心。在参观过程中,每个宽大但稍显拥挤的中心控制室内都处于繁忙的工作状态,尽管随时可听到此起彼伏的电话铃声,室内并不显得人声嘈杂,工作人员都放低了声音,轻柔地回复着打进来的电话。在用屏风半隔开的工作区间内,每个工作人员的工作台上都摆放着电话机、电脑和显示不同市区场景画面的电视屏幕。


警署控制中心工作人员在紧张的忙碌着。(摄影:唐洪/大纪元)

根据警署资料,对于999紧急呼叫求救,警方承诺在10秒钟内就会回应通话者下一步的行动以及警方估计可能到达现场的时间。对于紧急事故,警方将尽快地抵达事故现场,目标设定在12分钟内。

去年呼叫999达两百万次

哈灵顿警官在媒体接待室向大家介绍说,除了中央通信指挥总部之外,伦敦警署还在Herdon和Bow设有两个分部,共有警员近2,000名。去年处理999紧急呼叫电话总数达两百万次(其中90%的电话在10秒钟之内开始通话),每日平均接听999电话15,000个左右,作出回应的999电话在5,000到6,000个。目前可以覆盖伦敦32个市区,其中中央通信指挥总部可以服务12个市区。


哈灵顿警官在媒体接待室向大家介绍999紧急呼叫系统。(摄影:唐洪/大纪元)

哈灵顿警官还提到,在有犯罪发生、有人受伤或者有人生命受到威胁等情况之下,通常人们会拨打999紧急呼叫。除此之外,伦敦警署还开通了非紧急呼叫的免费号码0300 123 1212,您可以和警员问询警署的服务,特别在学校放假、暑期渡假和休闲季节,如果不宜使用999紧急呼叫的话,您可以使用这项免费服务。而且,这两个电话号码都提供外国语服务、聋哑服务,以及特别为儿童提供的服务。
伦敦警署处理999紧急呼叫通过两个部门来执行:首次接听中心和寄发追踪中心。

首次接听中心

首次接听中心专门处理首次打进接听处的999呼叫电话或者非紧急呼叫电话。据介绍,接听电话的高峰时间段,基本与上下班的交通时间段吻合,而在6、7月份一般很繁忙,每天要接听电话达16,000个(包括三个中心),其中大约1/3需要作出相应的回应。


警署内的工作人员非常忙碌地处理999紧急呼叫热线。(摄影:唐洪/大纪元)

有时打电话的人不会讲英语,如果首先接听电话的警员无法识别这种非英语语言(例如:汉语)时,他会拨通“语言专线”(Language Line),以很快识别这种语言,并找到相应的翻译加入三方会话,通常会在40秒之内找到一名翻译。这样这位翻译会协助接听警员转达您的会话。

另外,接听警员会根据所获得的紧急信息,把需要进行的回应大致分为四类,针对不同的分类做出不同的回应。例如,有人生命面临严峻危险,需要立即采取行动,最长在12分钟之内作出处理,而且是越快越好;再比如,如果来电并不是万分紧急的话,最长会在一个小时之内作出行动回应,而将优先权给予那些需要立即进行处理的紧急情况。

此外,如果紧急呼叫电话需要作出行动回应的话,紧急电话的内容会生成记录保存下来,这是利用电脑辅助寄发软件完成的。

寄发追踪中心

紧急处理寄发追踪中心负责12个伦敦市区的事件处理,由三到四人组成的专门小组负责相应的市区(或者几个小组协同处理相应事件),通过设在该区的摄像头(此处的摄像头一般情况不是伦敦警署设置的,伦敦警署有时会在一些高大建筑物的顶端设置摄像头而覆盖更大的区域,通常是该区当地政府设置的摄像头,以及伦敦交通监控摄像头),跟踪紧急处理的行动回应。此外,更主要的是,通过呼叫短波与移动信息终端的警员车辆实时联系。


伦敦警署内的寄发追踪中心。(摄影:唐洪/大纪元)


这里的寄发追踪中心不仅处理紧急呼叫,而且对于在相应市区的各种活动也会采取相应的追踪。同时,对于发生在跨伦敦的事件或事故,比如超速行驶的追踪,这里有专门负责追踪控制的警员。这里的警员与相应的市区警局有着紧密的联系。此外,每个市区都有一个相应的寄发追踪中心。

特殊控制中心

在介绍完999紧急呼叫系统的运作后,陪同的警官又带领大家参观伦敦警署内的特殊控制中心。

在特殊控制中心,安德鲁斯警官介绍了这里的情况。他说,特殊控制中心是针对那些特殊的活动、或者超出相应市区的大范围的活动,例如2009年3月的G20会议场外的抗议活动。2009年特殊控制中心接手的活动达到近900项,是近年来最多的,2010年上半年已经追踪了400多项活动。这些活动也包括相应的市区无法应对的火灾,以及各种各样的示威活动等。


安德鲁斯警官在特殊控制中心介绍情况。(摄影:唐洪/大纪元)

虽然特殊控制中心并不回应999紧急呼叫,但会从999呼叫获取相应街区的直接信息。再比如2012年的伦敦奥运会,特殊控制中心将与999紧急呼叫服务紧密配合。

如果需要的话,特殊控制中心会从各个警局等处抽调最富经验的警员组成小组,结合当地政府、部队等,确保活动正常进行。每个控制小组有三名警员组成,包括组长、记录员、寄发追踪员等。

通常控制小组会在一个小时之内对突发情况做出现场处理,实际上一般都在20分钟之内。例如,2005年7月7日的伦敦地铁爆炸事件,警员们就是在20分钟之内赶到事发现场的。

安德鲁斯警官强调特殊控制中心所保存的任何个人信息,将绝对保密,绝对不会外泄。如果需要的话,会在特殊控制中心保存几年。

现场连线直击999紧急呼叫

在参观活动结束后,警署新闻处官员坎贝尔特意为媒体人员现场连线999首次接发中心,亲自感受警署如何处理非英语国家人士的求救电话。在连线不久,一个只能说简单英语的土耳其男子替一位女士打来求救电话,她被打劫了。在1分钟左右,一位说土耳其语的警署工作人员直接跟那位土耳其女士通话,了解事件的过程和财产损失情况。随即,警署立刻派出警力赶赴事发现场。

几个小时的参观活动,伦敦警署999紧急呼叫服务的快速反应机制和高效的管理系统给媒体人员留下了深刻的印象。 新闻处官员坎贝尔表示,希望媒体多报道和宣传999紧急呼叫号码的作用,同时也请公众遇到非紧急事件,请用非紧急事件帮助号码。(http://www.dajiyuan.com)

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