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日式点心老铺不只卖点心 也卖“气氛”

作者/川田 修

客户“除了购买商品外,也同时购买周遭的气氛”。(图 :photos.com)
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或许有些人会觉得即使言行举止产生改变,成为一个“平凡的善人”,但是,“只要业绩没有提升,就没有任何意义”。这确实有其道理,但是,我认为这之间其实有很强的关连性。

不只是我们公司,各位的公司里面应该都有很多业务员。业务员要贩售的商品都是一样的。而公司教导的商品说明方式、销售方法等,也全部都是一样的。换句话说,大家的起点都是一样的。但是,在不知不觉之中,不同的业务员却开始在销售额上出现好几倍的差距。

各位不觉得很不可思议吗?

其实这是因为客户所购买的“不只有商品”。

明明是相同的商品,为什么每个业务员会出现不同的业绩呢?
这和前面章节所提出的内容完全有关系,因为客户“除了购买商品外,也同时购买周遭的气氛”。

何谓“气氛”?这包括公司的企业理念、业务员对客户的关怀与体贴、以及业务的工作理念、甚至是人生观或价值观等。

以前我曾经从录影带上看过六花亭的介绍。六花亭是一家足以代表北海道的日式点心老铺,在日本各地都非常有名。据说他们曾经收过一封顾客寄给他们的信。那封信的内容是关于那位顾客在某个下雪天,到六花亭购买土产当成旅行纪念品的事。点心的美味就不用多说了,但最让那位顾客感动的其实是那家店对待顾客的方式。

话说那位顾客提着满手土产,准备从店内走到雪中,搭乘在外等候的计程车。在这个时候,那家店的收银员看到了,于是他立刻撑开伞给那位顾客,还接过顾客手中的土产,帮忙拿到计程车上去。当顾客坐上计程车后,他看着顾客说:“谢谢。”,并在雪地中深深地一鞠躬。当计程车开出几百公尺后,那位顾客回过头去看,意外发现那位店员还一直伫立在雪地中,连伞也没有撑,一直目送着那位顾客(这位店员真是太优秀了)。而当计程车要转弯时,那位店员又鞠了一个躬。

各位觉得这段故事怎么样?

大家可能会认为六花亭是老铺了,所以连工作人员也都能够彻底贯彻对顾客的接待方式。但是,我至今还清晰地记得当初听到这则故事后的深刻感动。“啊啊,果然还是要这样。客户终究还是会被商品周遭的那种眼睛所看不见的气氛所感动。”

〈摘编自《一流超业的暖心成交,养客慢赚才会大赚》,世茂出版〉

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责任编辑:茉莉

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2019-01-19 3:42 PM
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