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给社会新鲜人的第一封信

刘孟奇:培养良好的表达沟通能力

刘孟奇

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【大纪元9月23日讯】我很喜欢问社会新鲜人的一个问题是:“对你而言,在进入社会以后,感受到的最大挑战是什么?”

几年前,我参与一项针对大专毕业就业青年的调查。我们在其中针对许多社会新鲜人,问了上面这一个问题。结果发现,“表达沟通”是这些社会新鲜人在进入职场后,感受到的最大挑战之一。

这个结果令我有点吃惊。因为这一代的社会新鲜人成长在解严以后,同时习于五光十色的媒体,以及快速进步的资讯通讯科技。既然外在的压抑环境不再,而且又有这么多传播媒介与沟通工具可供选择利用,照理说,“能言善道”应该是这一代的特征。那么为什么有这么多年轻人在步出校门以后,反而在表达沟通上感到困难?

分析这些年轻人在表达沟通上所遭遇到的两个主要困难,似乎可以发现问题症结所在。这两个困难分别是:

第一,比较不能够有组织、有条理的表达与沟通;与此有关的是,企画与简报的专业能力也比较不足。所以会产生这个问题,可能是因为我们在教育过程中太缺乏对于专业报告──包括口头与书面──的理论与实务训练。同时“考试用作文”所强调的“起承转合”格式,也与专业报告“结论先行、条理说明”的格式相当不同。

第二,比较缺乏处理职场人际关系所需要的沟通技巧,特别是不知道如何与上司或前辈沟通。这很可能是因为少子女化的结果,造成许多年轻人在成长过程中缺乏与兄弟姊妹互动的经验。在此同时,我们目前的家庭与学校教育,又不够重视团队合作与团体生活的训练。于是造成许多年轻人在与同辈相处时谈笑风生,但是一旦面对上司或前辈时就退避畏缩,不知所措。或者在沟通对谈中,不知道如何表现出应对进退的适当礼节。

为一个社会新鲜人,如果你也感到被上面两个问题所困扰,以下是我的一些建议:

首先,在专业报告方面,请把握以下的“三个步骤”:

一、先扼要说明你要回答或讨论的问题;

二、再简要说明你的主要结论;

三、然后逐点说明你所根据的理由。

请尽量避免以下的错误:不要在对方还不清楚你所要讨论的问题,或者还不清楚议题背景时,就开始要对方回答你的问题;不要让“推论”跟“结论”夹缠不清;不要让结论在讨论中“藏头藏尾”,或甚至没有结论;一次处理一个论点,不要让好几个论点在一大段论述中交错出现;多使用“事实、数字、与逻辑”,不要过度依赖比喻与故事来支持你的论点。

不妨养成两个习惯:第一个是,在口头报告前,先想一想你的发言大纲。你能不能根据前面的“三个步骤”,在一分钟内分点把你的报告说清楚?第二个是,在送出书面报告之前,回头再检查一下你的报告是否符合“三个步骤”?想一想,如果你是一个对这个问题没有多少认识的人,能不能在看到报告的半分钟内,就可以根据报告的格式与重点,大致知道这个报告要说明的是什么?

其次,在职场沟通方面,建议记住以下几个原则:

第一,为了顺利运作,任何组织一定有“指挥炼”(Chain of Command)的上下阶层与权责秩序。请先弄清楚自己在指挥炼中的位置,然后多学习对于指挥炼上位者及下位者的适当对话语气及行文格式。

举例而言,做为下属,你不能“请”上司去做什么,而是应当“建议”;反之,做为上司,你就不宜滥用“建议”这个词,而应当多给下属明确的指示。

第二,多注意自己说话的“言外之意”及“弦外之音”。特别是对于社会新鲜人而言,在打一个电话,或送出一封电子邮件之前,请再多想一下,再多检查一遍:你所要说的话,你所写下的语句,有没有可能被对方以不同──特别是负面的—方式诠释?

如果你觉得“不知道要检查什么”的话,以下提供一个小秘诀:请先忘了“我想要对方听到、看到的是什么”,而试着把自己设身处地,放在对方的角色,然后看看你所说、所写的,从对方的立场来看,有没有“不但对事,而且也对人”的意涵?

第三,“积极聆听”是一种有效的沟通方式。在职场中,不只要知道“怎么说”,也要知道“怎么听”。所谓“积极聆听”是指:不只专注聆听对方的说话内容,更给予积极的回应。你可以用专注凝视、点头肯定的动作来表现积极回应,更可以主动记录对方的说话要点。

提供一个有用的小秘诀:即使你没有把对方的说话内容用书面记录下来,你可以在对话中,用肯定的语气,适时归纳跟重复对方的发言重点,例如:“所以,你的意思是说……”。

请注意,以下几种听人家讲话的方式,都容易让沟通产生问题:漫不经心;一面听A说话,一面转头跟B说话;一再打断,不让对方把话完整说完;用负面回馈或一概否定的方式,对待对方的发言。

值得注意的一点是:不要误以为“安静,毫无反应”是一种“礼貌”。在职场中,“沉默不语”或“回避互动”是一种不礼貌,甚至是表达敌意的举动。

最后,我想强调一点。表达沟通不只可以学习,而且是一门需要终身学习的技艺。无论如何,表达沟通要成功,关键还是在于你的“心”──当你在对“别人”说话,以及听“别人”说话时,有没有重视“别人的存在”的一颗心。

很多人以为表达沟通要靠“口才”与“说服力”才能成功。在我看来,表达沟通之“本”在于“能够设身处地为对方着想”的同理心。君子务本,本立而道生。有了这样的心,“口才”与“说服力”自然随之而来。否则的话,只是卖弄辩才或聪明,结果很可能适得其反。

祝各位社会新鲜人在进入职场之后都能有良好的表达沟通能力,并由此开展你们丰富与充满价值的成长及学习之旅!◇
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2008-09-23 10:16 AM
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