機場公司掛牌 放大鏡看客訴

【大紀元10月16日報導】機場公司化專題 (1)（中央社記者汪淑芬台北16日電）桃園國際機場公司將在11月1日掛牌，從機關體制轉型為企業化公司，軟硬體服務改革是一大挑戰，專業客服將登場，客訴要放大百倍處理，機場公司要讓旅客賓至如歸。

30多年來，桃園國際機場都以機關型態經營，制度難免僵化，對於旅客的抱怨，常和其他公務機關一樣，列為人民陳情案處理，結果陳情案不是轉知相關單位，就是在不同單位間轉來轉去，即使有答覆，旅客也不是很滿意。

桃園機場這幾個月來風波不斷，包括國際排名大幅落後遭立委指責、餐飲及手推車惹民怨、空橋斷裂成國際笑話、航廈在營運中整建造成不便等，最新的狀況則是行李分檢系統凸槌。

交通部機場改善小組公布的「旅客服務品質滿意度調查」顯示，民眾對機場餐廳收費不滿意度高居第1，其次是餐飲與地方美食選擇性，第3是機場周邊景觀，其他包括停車費、商店商品價格、停車方便性、聯外道路指標、航站天花板漏水、付費休憩設施、行李等候等問題，都讓民眾搖頭。

即將成為機場公司首任總經理的林鵬良，來自民間，待過長榮航空和台灣高鐵。他認為，機場團隊提升工作態度，做好顧客關係，是機場公司的重要任務之一，也是最大的挑戰。

桃園航空站約400名員工，大部分隨同移轉到機場公司，但因應公司成立新設的4個單位，包括行銷、財務、公共事務及工程，因缺乏專業人才，需對外招兵買馬，其中公共事務部門就是要做媒體公關及客戶服務。

林鵬良說，在機關體制下，員工不太重視顧客關係，機場轉型為公司後，光解決旅客當下的問題還不夠，要有更積極的態度，主動為旅客設想還有那些服務不足的地方，立即做服務補救。

他舉例，國外旅客第1次到台灣，要從機場到市區，如果搭客運不便，就要幫旅客想想看是否有其他方式，可以協助解決旅客交通問題，也就是要將客服「由被動化為主動」。

林鵬良指出，以往機場接到1件客訴案，就只當做1件處理，其實應聯想到會有同樣客訴的人可能是數10倍、甚至100倍，因為不是每個人都會提出客訴。站在公司立場，每件客訴案都要慎重處理，因為當客訴案累積到100件時，可能代表已有1萬名旅客不滿，事態已非常嚴重，所以未來每件客訴案都要放大百倍處理。

機場公司化後，因人事鬆綁，公司可依實際需要設置相關部門，並網羅人才。桃園航空站主任魏勝之說，11 月起，公司運作最高指導原則就是「顧客導向」，客戶服務單一窗口，並有專人受理及追蹤旅客投訴案進度，也會盡快回應旅客問題。

魏勝之說，機場公司也擬和大專院校合作，由相關科系學生以實習方式到機場擔任志工，同時向航空公司退休人員召募「機場大使」，讓機場志工無論在數量或品質都有一定水準。