日本新幹線重視服務品質值得台灣高鐵參考

【大紀元1月4日報導】（中央社記者張芳明東京特稿）台灣高鐵將於一月五日通車營運，開啟台灣高速運輸新紀元。為配合東京奧運的舉辦，於一九六四年十月一日開始營運東京和大阪之間的東海道新幹線，揭開了日本子彈列車開通的序幕，四十多年來，新幹線未曾發生過系統上的缺陷所造成的乘客死亡事件，成為重視服務品質的一大象徵。

包括新幹線在內的日本國鐵於一九八七年分割民營化，目前營運的分別是東海道新幹線（東京─大阪，五百十五公里，東海鐵路公司）、山陽新幹線（大阪─博多，五百五十三公里，西日本鐵路）、東北新幹線（東京─八戶，五百九十三公里，東日本鐵路）、上越新幹線（大宮─新潟，兩百六十九公里，東日本鐵路）和北陸新幹線（高崎─長野，一百十七公里，東日本鐵路）。

新幹線通車以來迄今曾發生多起臥軌自殺事件，一九九五年一名在三島車站上車的乘客手遭車門夾住，駕駛未發現而開車後，造成這名乘客跌落車下死亡。這些事故並非新幹線系統的根本缺陷所造成，因此新幹線的安全性稱得上是相當高。

但是，雖未造成死亡，新幹線仍發生過數次嚴重的事故，包括一九七三年東海道新幹線在大阪的空車調車脫軌事件，以及一九九九年山陽新幹線列車通過福岡一處隧道時，由於大片水泥掉落造成車廂天花板嚴重受損，新幹線公司對這些事故極為重視，採取因應措施以確保行車安全。

新幹線在售票方面重視服務品質，不在話下。乘客可經由三種方式購票。一，經由各鐵路公司的網頁，利用預約服務系統購票；二，經由指定電話號碼，按照指示方式購票後取票；三，直接前往車站的售票處或主要的旅行社購票。

在使用前的有限期間內（只可在一個月前購買預約票）有一次免費更改行程的機會，不收取手續費，根據更改的票價多退少補。若是使用後才要更改，則過剩部份不可退還，而不足部份須補足。若遲到而未能搭上對號入座的指定列車，則車票成為無效，但可在當日改搭不對號入座的「自由席車廂」。

乘客若想退票，在列車出發日的兩天前，將須繳三百二十日圓手續費，從出發日前一天到出發日的退票，則須繳票價百分之三十的手續費。

車票若遺失或遭竊，要向車站人員說明，然後再花錢買相同列車的對號車票，這種車票會有「遺失再發行」的記號，下車後再前往車站領取「再收受證明」，然後好好保管。一年內若發現舊車票，可拿保管的證明前往車站繳交兩百一十日圓手續費後取回車費。列車若因事故而無法運行，乘客將可全額退回車費。

日本維持高度的服務品質有賴長期來累積的經驗，包括事前周詳的計畫，和針對所有可能的狀況加以評估並研究因應對策，它已成為日本商業文化的一大特色。台灣高鐵在硬體方面引進日本新幹線的技術，日本軟體方面的技術將有助於提高服務品質，值得台灣高鐵借鏡參考。