畅所欲言的沟通术：我们大胆的主张

假设你试图逃避这类尖锐议题，或是你真的引发这些问题的讨论时，总是表现出最坏的一面。

这有什么了不起吗？这样的风险到底有多高？一场失败的对话会让事情变得更糟吗？你应该要为此感到担心吗？

事实上，一场失败的对话不但具有相当大的毁灭性，影响层面也非常深远。根据我们的研究，一个稳固的婚姻关系、工作、组织或社区都是建立在同一个力量之上，这个力量就是“能够坦诚讨论高风险、情绪导向、具争议性的议题”。

因此我们可以大胆说，若有效掌握关键对话，就能开创事业的另一个高峰，强化你与伴侣的关系，更能改善你的健康状况。在你与其他人更能掌握这种高风险的讨论时，你们的组织及社区也会更有活力。

〉〉〉开创事业的另一高峰

处理关键对话的能力是否可以对你的工作有所助益？绝对可以。根据过去25年来针对两万人及上百个组织的研究结果，我们可以确定一点：每个具有影响力的人─可以漂亮解决问题，同时又能打好关系的人─都非常善于处理他们所面对的关键对话。

举例来说，一个优秀的员工知道如何对老板提出异议，却不会自毁前途。我们看过太多人因为一些尖锐问题处理失当而赔上自己的前途，你或许也有过这种亲身经历。

在历经冗长且没有建设性的讨论后，你终于把一切讲出来了─不过有一点鲁莽。或是大家正在激烈讨论某项议题，你的同事们躁动不安，此时你决定说一些话。这不能算是讨论，但总要有人有勇气站出来，以免老板做出什么后悔莫及的蠢事。

事实上，你不需要在“公正”及“工作”之间做出选择。习惯面对关键对话，并且能够处理得当的人，都能以让人接受的方式表达他的“异见”或是一些大胆看法。

他们的老板、同侪及属下都能听进这些话而不会产生防卫心或愤怒感。

你的工作中是不是有一些关键议题是你没有面对、或没有处理好的？这会降低你对公司的影响力吗？如果你能提升处理这些对话的能力，你的前途会不会往前跨一大步？

〉〉〉改善你的组织

处理关键对话的能力可以影响个人前途，那么组织呢？当然，一个软性的因素（例如你跟他人讲话的方式）是不会对一个不怎么软性的因素（例如获利底线）产生影响。

过去25年来，我们一直都在探讨这个议题。我们（以及其他许多人）一直都在研究组织成功的关键到底是什么。大多数的人都去研究一些难以理解的“大”主题，像是公司整体的策略、架构及系统等等。

毕竟，想要拥有一流生产力的组织，就必须具备一流的绩效管理系统。要提升生产力就不能少掉这些玩意儿，对吧？不只我们有这种想法，许多尝试要进行改善的公司─至少就我们听到的是如此─都纷纷开始重新规划它们的绩效管理系统。

接着，我们开始研究那些花大把钞票投资绩效管理系统的公司，结果发现我们完全搞错了。单单改变组织架构或系统，对于绩效的改善效果有限。

举例来说，一项针对五百家绩效卓著的组织进行的研究发现，最顶尖的绩效水准与绩效管理中的规范、流程、政策通通无关。事实上，这些绩优公司甚至有半数以上几乎没有正式的绩效管理系统。

那么，他们到底是如何成功的？这完全来自于人们处理关键对话的能力。在这些绩优公司中，当员工无法达成预期目标时，同事会自动站出来，一起讨论问题所在。在糟糕的公司里，绩效差的员工通常会被忽略或被调职。

在好的公司里，老板会去处理问题。而在最棒的公司中，每个人都会超越职位与阶层，对其他任何一位同事负起责任，这与职位或阶层都没有关系。在通往高绩效的路径中，靠的不是稳定的系统，而是公司各阶层面对面的坦诚沟通。

解决紧迫的问题。最好的公司在所有重要的领域中，几乎都已针对某些特定议题的对话发展出有效的处理技巧。举例来说：

●●●安全：当某员工违反了工作程序，或以不安全的方式工作时，第一个发现问题的人，不管他的职位为何，都要站出来开启这段关键对话。

●●● 生产力：如果某位员工绩效不彰、未能达成某个预定目标、没有负起应负的工作，或只是单纯的生产力不足，受到影响的另一方应该立即处理这问题。

●●● 看法不同：当员工感觉被威胁、冒犯、侮辱或骚扰时，应该很有技巧且自然地与做出这些行为的那一方讨论这件事。

●●● 品质：在品质主宰一切的公司中，人们在开始工作前会先面对面讨论问题。

●●● 其他热门话题：在创新、团队合作、变革管理或其他需要人际互动的领域中，一流的公司会在相关的关键对话上有一流的处理方式。

公司的成功和关键对话之间有什么关系呢？持续在关键绩效方面有惊人改善、最终成为该行翘楚的公司，通常在改善措施上与其他公司没有什么不同。他们同样举办认知训练，印制旗帜，举行演讲；不同之处在于“员工出错时的处理方式”。

当员工出错时，毋须等到用公司政策来解释，或由某个领导者来裁决，员工自己会站出来、坦诚讲出来，因此公司和个人都会不断成长。

同样的，如果领导者有不同意见，而员工愿意讲出来并沟通，那么问题便可解决，公司也可继续前进。

你的情形又如何？你的组织是否卡在朝向某个重要目标的半路上？如果是这样，其中是否有些你想逃避或可能搞砸的讨论？你的工作伙伴呢？他们对关键对话的态度是“绕道而行”或“勇敢面对”？改善处理这些对话的方式，是否可以让你往前迈进一大步？@(待续)

摘编自 《不可不知的关键对话：坏情绪也能畅所欲言的沟通术》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供

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