创建感动服务文化 异业标竿参访

【大纪元2023年11月28日讯】（大纪元记者陈文敏台湾苗栗报导）为营造更优化的就医环境与顾客服务，卫福部苗栗医院导入“创建感动服务文化辅导专案”，特别聘请曾任职国内外多家知名大饭店人力资源部的刘桂芬老师，为苗医第一线员工进行系列辅导教学，并于日前举办成果发表竞赛。

该活动另安排11月28日前往新竹丰邑喜来登大饭店参访，透过异业交流学习，让员工对服务礼仪有更深刻认识，真正落实医院推动感动服务文化的承诺。

卫福部苗栗医院院长李明辉表示，部苗秉持追求“关怀、诚信、当责、创新”核心价值理念，致力以病人为中心，加强提升医疗设备硬、软体价值、诊疗能力，无论是预防保健或慢性疾病及急重癌诊治量能，皆持续展现了不断精进的医疗照护能力，让顾客安心与放心，进而希望能落实“超越顾客期待”的感动服务精神，导入“112年度创建感动服务文化辅导专案”，期望藉由专业顾问协助辅导，改善及建构更优质的临床第一线服务流程和礼仪教育训练和教材建立等，有效提升顾客满意，实现“成为苗栗县最信赖的健康照护医院”愿景目标。

部苗董香兰专员主责此次专案推动并说明，创建感动服务文化导入，选定九个第一线示范单位参与，包括门诊、急诊、批挂（顾客服务中心）、药剂科、检验科、放射科、复健科、社区健康中心及高检中心等。透过辅导老师带领，于5月至11月间共办理17场次辅导教学，内容有服务礼仪诊断和盘点、服务标准书修正及培训服务种子讲师训练等技巧，且透过秘密客稽核、示范单位交叉稽核、老师稽核与服务教案成果发表等，追踪示范单位抽样稽核结果。于10/4办理“创建感动服务教案发表”成果竞赛，金奖为检验科、银奖为复健科、铜奖为放射科及门诊、急诊室为佳作等，并于医务会议进行公开表扬，促进感动服务文化风气的形成与提升。

专案辅导顾问刘桂芬老师说明，为扩展苗医员工的视野特别安排异业标竿参访，于今日11/28前往隶属于全球最大饭店集团的“承恩餐旅管理顾问股份有限公司”新竹丰邑喜来登大饭店，参访内容有1.如何教导新进人员应有的服务礼仪2.如何处理顾客客诉的应对技巧及服务礼仪的案例分享等。

李明辉院长进一步指出，第一线与顾客面对面接触的员工，是创造感动服务的重要关键角色，而藉由共同学习接受顾客满意的服务承诺及感动服务文化的推动，才能让病患与家属体会到医疗的附加价值，更加深对医院的信任。此次专案创建感动服务文化辅导专案是一个很好的开端，未来将继续努力，将感动的服务文化继续深入内化与扩大执行，嘉惠苗栗乡亲。

责任编辑：唐音