网路市场:引导客户参与创造价值

【大纪元7月8日讯】比起上一个世纪，网际网路为商业行销提供一个速度更快、资讯更丰富、互动更即时、产品更多元的通路环境，但是网站经营者也体会到一种新的矛盾：客户选择越多，网页阅尽满意度可能越低，网站经营者的策略越多，但创造的价值却未必更高！

网路狂热时代所流行的“免费午餐”与“烧钱广告”．已证实不是最好的网站行销策略，反而是让公司与网站死亡最快的方法。随着网路应用回归基本面且日渐普遍，进而观察存活下来的网站，不难发现它们都掌握到新时代客户角色转变的特点，由“以公司及产品服务为主”转变到“以客户为主”的思惟。

网路时代，客户由松散的独立个体，变成相互联结的紧密群体，甚至能演化成为一种利益或压力团体，更懂得利用网路超强的知识管理与分享功能，在能力上由被动的后知后觉变成主动的先知先觉，甚至懂得比业者还多。其他改变诸如：取得资讯的能力越强、全球化日深、种族身份国度等疆界(在网路上)日渐消失等。因此网站经营者不但不能忽略这一股新的客户力量，还要懂得如何善用这股力量。

善用这股力量的方法就是引导或邀约客户参与创造网站(事业)的价值，热门的Google以及Yahoo等综合性入口网站、专业的104人力银行以及房仲产业入口网站www.HouseWeb.com.tw就是客户参与创造价值最鲜明的例子。就学习的角度而言，个人经验会变成一种成长的认知，内化后会转变成个人能力(尤其是数位应用能力)。网站经营者若能体验到引导无数的社会大众参与“价值的创造”，一定比只由一家公司独自经营还要有利。

引导客户参与创造价值的互动模式可分为垂直与水平２种，前者如客户与公司，后者如客户与客户所组成的网路社群(广义的概念，泛指所有在网路活动的大众)。若以分享与交换的角度仔细研究不难发现，整个网际网路环境就是一个全球性的知识管理平台，同时存在交易、交换与交流的功能与活动。垂直互动可让客户参与公司产品或服务的改良、定义或发明，水平互动则能让客户相互分享经验互通声息，当然包含过程中的失败、成功、荣耀、回馈、成果…等。最重要的是，那一份亲身参与转化成经验与能力的提升甚至获得回报的感觉！

如今全国一半以上的人都有机会在这个超强的知识管理平台集体创作“价值”。这是文明的一大跃进，网站经营者应学习如何引导或邀约其客户来参与创造，丰厚的诱因势必难免(绝非只是免费)，只要让参与者了解公司与他们一起承担风险与成败，当然也能与他们一起成就与荣耀，集体创作的“价值”就属于企业的。

(作者为淡江大学网路行销讲师)

转自《全球华文行销知识库》(http://www.dajiyuan.com)