用眼神開創好業績(2)

和鄭凱談過後的幾天，我和一名潛在顧客碰面，他正在考慮聘用我寫銷售信給他的客戶。我們討論幾種選項，期間他沒把視線移開、也沒垂下眼睛，但我就是感覺不到他表現出興趣。然後，我碰觸到了一個點：鼓勵他的客戶加碼購買昂貴的三個月指導課程；此時他的反應再明確不過。他從椅子上坐直、身體往前傾，開始在我說話時直視我的眼睛。

當時我對鄭凱的指導仍記憶猶新，我知道自己觸動了這位潛在顧客的心弦。我繼續針對加碼購買課程的想法說下去。幾分鐘後，不待我主動開口，他把身體更向我傾靠過來，凝視著我的眼睛問：「好，接下來應該如何完成？」

我告訴他自己的報價，接著就成交了，完全用不上任何華麗的成交技巧。若不是注意到他微妙的身體語言變化，我可能不會繼續討論加碼購買課程的這個主題，因為那並非我最初發想出來的概念。（謝啦，鄭凱老兄！）

艾斯伯格：如果是另一種情況，當顧客不肯和你做眼神接觸、身體語言也表現冷淡不在乎呢？

鄭凱：我會直接說出對方的反應。大部分的人不會這樣做，但我會說：「我從你的身體語言看得出來，你對我們剛剛談的內容沒有興趣。顯然你還有些疑慮。能不能告訴我你的疑慮是什麼呢？」由於你已經把話敞開來講，他們很難再繼續假裝。不這樣做的話，他們必然會在心理開始抽離，對你只是禮貌性的回話。

艾斯伯格：關於銷售場合的眼神接觸，還有哪些重點是讀者需要謹記在心的呢？

鄭凱：當你在進行銷售的時候，無論是針對個人或團體，你應該注意座位的安排方式。假如你和潛在顧客面對面坐在他們的正前方，用這種角度做眼神接觸會很像審訊問案。這樣的座位安排不但帶來對抗的感覺，還會落入「一人滔滔不絕，另一人心存抗拒」的框架。

最好是雙方都坐在桌子同一邊，與其讓雙方是一百八十度對立，不如改成三十度夾角最好。這樣一來當你往肩膀方向頭轉時，就能看著對方。要是都坐在桌子同一邊，就能一起低頭看桌上的簡報或其他資料。如此的座位安排就不會像一個人審訊、另一個被審訊，變成兩人合力評估銷售機會、共同決定決策是否合適。

假設你帶三個人、對方也帶三個人，最好不要雙方人馬各坐一邊，這又會變成對峙型態。你應該比對方更早抵達現場，要刻意隔開座位混著坐，讓你們的人散開到會議桌各處。如此一來當買方抵達，他們會被拆開來混在你們當中坐。這時候你們就不是雙方人馬對立而是一個合作團體。

還有，當銷售場合不只一個潛在顧客，譬如來了一對夫妻或一群人，你把目光停在誰身上，就表示你認為那個人比較重要。假設有對夫妻來到汽車展售中心，銷售人員直接開始和丈夫做眼神接觸，從沒看過妻子一眼，要是買車的人是妻子，那這筆交易就沒指望了。

銷售會議也是如此。要是參與會議的人是高階主管和低階職員，別以為你只要討好高階主管就行。眼神接觸一定要平均分配給在場的每一個人，尤其是當你不知道誰握有採購權和影響力 ，這兩者不一定是根據頭銜來決定，有時候反而與頭銜高低正好相反。

關於眼神接觸平均分配給在場每個人的這一點，尼爾．瑞克門（Neil Rackham）曾經和我說過一個眼神接觸惹出大差錯的故事。瑞克門是《銷售巨人：教你如何接到大訂單》的作者，他的這本書被公認是最具影響力且最重要的銷售書籍之一。這本書也可能是唯一一本根據現場直擊、作者親身觀察數萬通銷售電話而寫成的著作。

瑞克門：我記得曾經有過這樣一個案例。那是個向某大型上市公司董事會做簡報的場合。做簡報的是一家顧問公司，當時他們非常緊張，因為數百萬美元的進帳就押在這次簡報上。

為了得到在董事會面前做簡報的機會，他們按照業界慣例在這家上市公司裡找了一位內部支持者。這是各公司在爭取業務時幾乎都會採用的作法。

這次簡報主講人不只和台下聽眾做眼神接觸，他幾乎把視線完全鎖定在內部支持者身上。這位支持者心情愉悅、表現出友善與支持，還不時點頭。

結果是，簡報主講人沒看到董事長和執行長已經開始顯露厭煩與不耐，彷彿他說的廢話太多。整個過程中主講人只看著不斷微笑點頭的支持者，以致於他認為自己表現得相當不賴。最後，這次銷售在簡報會議結束後便無疾而終。@(待續)

摘編自 《眼神不敗術：讓你職場、情場、菜市場都無往不利的視覺接觸心理學》 大寫出版 提供