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高市1999專線 首度導入智能客服機器人

高雄1999市民專線推智能客服,高雄市副市長楊明州(右四)、研考會主委柯芷伶(左四)鼓勵市民多加利用。 (高雄市政府提供)

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【大紀元2018年11月06日訊】(大紀元記者方金媛台灣高雄報導)高雄市「1999市民專線」從2010年縣市合併三個月內開通,至今邁入第十年,為強化智慧管理,高市府首度結合AI技術,推出智能客服機器人,透過文字交談即可在網路端獲得市政相關解答;而所節省的人力,將轉化至陳情服務與更細緻到位的通報

研考會主委柯芷伶表示,智能客服機器人的導入,將提供市民朋友更多元的詢問管道。長期而言,可以分散市民朋友進線詢問的話務量,讓有限的客服人力可以更加細緻地服務陳情通報,話務中心更藉此進行各類型大數據分析,更智慧地處理高雄的各類市政問題。

研考會指出,根據歷年最常進線諮詢問題分析發現,公車和自行車路線、垃圾清運、大型家具及資源回收等問題,占全部諮詢問題逾20%。因此在試營運初期,優先導入市民最常諮詢的交通類及環保類問題,未來則視營運成效,擴大推廣所有市政議題,提升高雄智慧治理能量。

研考會並說明,導入初期,預估智能機器人成功答覆率(可稱為觸發率)約80%,在持續營運期間,隨著問題不斷新增,智能機器人就可據以學習,觸發率可達90%~95%,甚至更高,提供市民朋友更詳盡、完整的答案。◇

1999智能客服機器人網址 https://chatbot.kcg.gov.tw/gateway/webchat/index.html

責任編輯:韻寰

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