一般來講拒絕的原因有三類﹕誤解﹐即客戶得到的信息有誤﹔懷疑﹐客戶不相信產品真有你說的那麼好﹔和缺陷﹐亦即客戶認為別家的產品更好。適當運用如下辦法可以很好地幫助你去應付各種拒絕。
1。直接否定法﹕
如果顧客說﹕“你們產品的質量太差了。”如果這不是事實﹐你可以回答﹕“這是不對的。 我們產品的質量連續三年在整個工業界都被評為最高的。”儘管這裡所述是事實﹐大家可以看出﹐這個做法不夠善﹐沒有考慮別人的接受能力﹐不易為人接受﹐所以儘量不要使用。
2。間接否定法﹕
顧客說﹕“你們產品的質量太差了。”如果這是不實的﹐你可以說﹕“我當然理解您對產品質量的考慮。實際上﹐我們產品的質量連續三年在整個工業界都被評為最高的。”顯而易見﹐本着善意的原則﹐間接否定是比較好的辦法。
3。補償法﹕
如果對方說﹕“你們產品的質量太差了。”使用補償法﹐你可以這樣說﹐“我同意我們產品的質量的確不如我們某些競爭者的產品高。但是﹐它就是為那些只想偶而用一次﹑尋求低價替代品的客戶設計的。您可以看到﹐我們略低的質量實際上被我們更低的價格所補償了。”
4。3F法﹕
3F是“感受-同感-發現”(Feel-Felt-Found)三個詞的縮寫。如果顧客說﹕“你們產品的質量太差了。”使用3F法﹐你應該說﹐“我可以感受到您現在的心情。當年約翰遜先生買我們的產品之前也有同感。但開始使用後﹐他發現在質量上我們優于其它公司。”這個方法的特點是﹐首先對客戶的想法表示充分的理解﹐告訴他們其擔懮是情有可原的﹐別人也有過同樣的想法﹐而後來第三者的證據表明這種擔懮是多餘的。
5。飛旋鏢法﹕
對方說﹕“你們產品的質量太差了。”利用飛旋鏢法﹐你可以說﹐“我們產品質量略低可能恰恰是您需要購買的原因。您說過你們的部份客戶需要買低價的產品給他們的孫子輩用。我們的產品正好滿足這一需求。”飛旋鏢是澳洲土著的狩獵工具﹐呈L形﹐擲出去打飛禽走獸﹐打不中的話﹐它會徑直飛回獵人的手中﹐這裡我們是借助其迂迴處理﹑化劣勢為優勢的道理。想一想﹐這種古老的武器還是蠻高明的﹐今天的人可能做不到。如果發射的導彈打不中敵人的目標﹐能自己飛回來﹐還不爆炸﹐那可能會減少很多傷亡。
6。推卸法﹕
有時顧客的拒絕並非真的拒絕﹐可能只是隨便說說。如果真是這樣﹐可以用推卸法把它忽略過去。他說﹕“你們產品的質量太差了。”你說﹐“我非常理解你的擔心。你知道﹐我們時刻都想着提高產品的價質比。(停頓一下)要不﹐我們來談一談。。。”當然﹐如果客戶不是隨便地說說﹐而是實實在在的拒絕﹐你就必須老老實實地答復。
7。延遲法﹕
運用延遲法﹐你可以推遲回答某些問題﹐尤其是有關價格的問題﹐那應該在全面介紹了產品的特性和優勢之後再談。你可以說﹐“這是個很重要的問題。但在談到它之前﹐我想先談兩件事﹐它們有助于從另外一個角度更好地理解我們的產品。您看可以嗎﹖”
參考文獻﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
