服務態度

作為一個SOHO族，電腦、電話和印表機相當重要且必要，缺一不可。平常就得善待替我賺錢的伙伴，買上等的配備，輕巧溫柔地使用，絕對不敢粗心大意，深怕哪一天他們突然罷工，所有的工作面臨停擺，可真是大禍臨頭。尤其我是電器白痴，老哥覺得我根本只是利用他們賺錢，絲毫不瞭解他們的構造，簡易的修理工作對我而言也是遙不可及。

有一次，電腦中毒要重灌，老哥為了訓練我這個電腦白痴會重灌電腦，按捺住他火爆的脾氣，教了我幾遍，我還正經八百做筆記，筆記記得密密麻麻，步驟寫得鉅細靡遺，等到自己親自操作時，怎麼一切脫了序、亂了招？剛剛明明老哥操作的時候，電腦猶如被馴服的小狗，怎麼我一操作，整台電腦大當機，老哥氣得不知該揍我還是揍電腦？

絞盡腦汁做完期末考的考卷，趕在考前要交給學校，按下列表機電源，準備列印出我精心傑作，但是卻是一張張的空白紙，暗想應該墨水用完，添加墨水後，還是沒效。我抓起車鑰匙以救護車的速度前往修理站，把列表機的情況描述一遍，服務小姐臉色不悅地回答：「加了墨水，就不能跟公司換貨。」可是從頭到尾我沒提到要換貨，純粹想麻煩服務小姐高抬貴手幫我修理看看。如果墨水匣能修理好，就不用再花錢。服務小姐一臉老大不高興：「這是公司規定不能換。」

我隱約感覺到體內一股無名火即將要噴出火焰，幸好旁邊走來另一位服務小姐，應該是主管。他拿起我的墨水匣，客氣和悅地說：「可能噴頭堵住，我幫你清一清。」臭臉的小姐自顧自寫著報表，順勢不理我。主管巧手修理之下，墨水匣奇蹟似地獲救。喜悅感動的心情撫過剛剛火山欲爆發的情緒，但我的表情還是稍嫌僵硬，主管漾起親切的笑容解釋：「剛剛那位服務小姐是新來的，不了解情況，很抱歉造成您的困擾。」順勢遞張名片給我，輕聲微笑地說：「如果以後有任何問題，直接撥通電話，馬上為你服務。」

所有的氣憤和不悅一剎間被這位和善的主管消弭。我想有些的顧客遇到不客氣的服務人員，雖然心中不是滋味，還是摸摸鼻子接受。然而轉個念頭一想，如果一味的容忍，是否意味著同意劣等的服務？如果一味的沈默，是否等於縱容無禮的服務？如果一味的承受，是否暗示著允許冒然的對待？如果不同意，我們可以拒絕劣等的服務；如果不縱容，那麼針對無禮的對待平和地與以反饋；如果不願接受，是否應該用心溝通、改善這樣一份不尊重的對待？

所謂「姑息養奸」，引用這句話或許有些言重，然而「不以善小而不為，不以惡小而為之」，即是這等道理吧！@

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