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加国审计长: 一半打往政府的电话无人接听

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【大纪元2019年05月08日讯】(大纪元记者季薇多伦多编译报导)加拿大审计长理查德(Sylvain Ricard)在审计了民众打往移民部、就业部和老兵部等3个部门的电话后称,一半人的电话(800万)无人接听。

据加通社报导,理查德在周二(5月7日)公布的最新报告中表示,民众拨打政府电话需要时间和耐心。他说:“我们发现1,600万加拿大人中有半数想与(政府电话中心)工作人员通话,却无法做到。”

数据显示,700万个电话被转至自动电话系统,或被告知登陆网站查询或稍后回电。

移民部电话最难打

给加拿大移民部打电话,致电者通常会与工作人员交谈30分钟或更长时间。关键问题是,移民部的电话中心没有设定致电者应等待的时间长度。

加拿大就业与社会发展部(ESDC),因负责就业金(EI)申请、退休金(CPP)申领和养老金(OAS)领取事宜,致电者众多。在来电超过特定数量时,致电者会被转至自动电话系统。就业部回应,该机构有能力管理和改善电话中心的服务,但受制于现有技术和资金。

加拿大退伍军人事务部的电话中心,虽然有致电者排队等接的优势,但审计发现,他们停用了专为有听力或言语障碍人士服务的TTY电话系统。

仅上述3个部门,就有100多万致电者最终放弃了排队等接的努力,挂断了电话。

很难尽快改善

审计长表示,现状不太可能很快改善。虽然25%以上的加拿大人打电话与政府联系,但2017年通过的客户服务现代化政府战略,优先考虑的是提供在线服务。

此外,加拿大共享服务公司的一个电话中心现代化项目,历时5年才启动,目前仅成功升级了政府221个电话中心中的8个,尚无计划升级剩余的213个。

不过所有政府机构都表示,接受审计结果,并表示正在采取措施改善电话服务。

责任编辑:文芳

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