人情人力效益策略佳　咖啡连锁业逆势成长

【大纪元11月18日报导】（中央社记者杨淑闵台北十八日电）成功的企业必有其特色文化，全球化下，全球总公司如何与当地市场合伙企业合作，于台湾消费市场不景气下成长？知名咖啡连锁业总座分析，提升人力质感与效益甚为重要，由于兼顾人情与人力效益策略奏效，反使公司营收逆势成长。

在诸多好莱坞电影剧中，经常可见一家美国企业创办的跨国咖啡连锁业宛如社区早餐店般深耕社区，而店员也能在常客开口前直接道出对方要喝的咖啡，再聊上几句宛若朋友聊天的对话。这些情节，在早期台湾街头巷尾的早餐摊与店里，也是一模一样。不同的是前者营运模式已成跨越不同国家异质文化的企业。

这家业者星巴克早已广为台湾民众所知，在台湾，由统一超商投资合伙开设统一星巴克。当全台自去年下半年起出现消费力下滑情况，在台市场单价属于高价的统一星巴客，总经理徐光宇说，今年10月也被迫调高单价，否则要自行吸收原物料上涨后提高的成本，统计每个月要亏损新台币300万元。

媒体报导，许多都会上班族因薪水多年未调整，自行改喝其他中低价咖啡。实际上，调高价位的统一星巴克，今年营收不但没下滑，反而还出现成长。

徐光宇很坦白的说，“锉咧等”是当时调价后的心情，结果不仅近200店的既有店营收没下滑，还出现成长，加上今年（2007年）净增20几家店，今年营收成长全台212店营收较2006年成长10%。

通过不景气、消费力下滑考验的关键策略为何？徐光宇说，端出送顾客周末假日带朋友到店内免费喝咖啡券策略奏效。

这显示统一星巴客锁定主顾客为中心，扩大新客层方向精确；不同于美国市场连锁业营收受次级房贷影响全面下挫，统一星巴克周末2天还拓展3、4成新客源。

不仅通过考验，如同徐光宇强调，“其企业体体质原本就不错，一定要再晋级、提升”。

统一星巴客已规划与美国总公司更深入的“营运”技术合作策略。他说，其实台湾统一星巴克总公司内前往美国总公司参加“增加人力效益”课程的人数已颇多，他也刚与统一超商总经理徐重仁自美国返台。

他说，往返台美的行程也促成美国总公司派驻新高阶营运女性管雪莉．泰勒来台，她原本负责美国加州市场，7月来台已接任统一星巴克营运副总，来台3年的决心也促成她举家迁台，将提升台湾的“营运”绩效。

挟带她身为美国人、美国企业主管及营运专业，徐光宇说，前3个月，她完成任务交接，她首先要带入的是美国文化的乐观、肯定与正面思考价值，她不喜欢人家抱怨，善于让做对的小事发酵；例如她动辄办活动庆祝，就提振了企业体内的员工士气。

另一大策略将是导入“资深店长”文化，她将提升台湾各门市店长“定着率”，因为美国市场资深店长的门市营收总是明显超出其他店2、3成。其实这显示的是先进国家连锁企业与社会的文化价值，徐光宇说，雪莉说营运绩效高的资深店长“不认为不断升官可以快乐”，他们喜欢现在服务的社区与生活模式。

可见人情也让连锁企业搭配优势产品营收表现良好。徐光宇说，还将与雪莉合作导入美国总公司的人力资源培训课程，自费让员工上课，并在今年强化员工福利（例如自创立时员工价9折晋级到最新的8折、比赛拉伙伴客源数等）后，还要进军非大都会市场拓展门市。

统一星巴客目前已进军的非大都会市场已有台东诚品书店、台北县新庄与土城，明年的进展会更具体。

徐光宇说，以往进用其他连锁业店长丰富统一星巴克的营运文化，如今要再积极融入美国营运专业经验与文化（另美国总公司即将完成全球市场调查与分析，藉以进军不同文化市场），与合作伙伴充份结盟（engaged）成长。