【大纪元12月9日讯】(据台视新闻报导) 市调机构IDC今天表示，今年上半年台湾地区客户关系管理(CRM)软体市场在不景气之中，较去年同期下滑13.9%；不过，较值得注意的是，制造业在不景气之中，反较以往更重视客户关系经营、深耕既有客户。
根据研究显示，今年上半CRM软体市场总值为619万美元，折合台币约2.78亿元，较去年上半年的718.7万美元，约2.23亿台币，下滑13.9%。
IDC指出，CRM软体包含4个子市场，分别是客服中心、客户服务、行销以及销售。
4个子市场和去年同期相较也有深浅不同的跌幅，其中，客服中心和行销子市场的跌势较大，分别为19.8%和21.7%，而客户服务及销售的跌幅较轻微，分别下滑1.9%及3.4%。而从产业别来看，制造业、金融服务以及电信业是台湾主要使用CRM软体市场的产业，占比分别为35.6%、25.9%和14.5%，其他产业占比分别为零售批发6.6%、运输旅游2.3%、教育1.5%及政府3.3%。
IDC企业软体市场分析师钟翠玲指出，不景气之中，企业开拓新客源不易，产业竞争转向扩充市占率，而强化客户关系也可降低客户流失的可能性，因此，企业纷纷深耕既有客户，有趣的是，这个现象以制造业最明显。
钟翠玲表示，国内制造业主要藉由强化产品维修服务来深耕既有客户；另外，高科技及网通业近年来则越来越重视品牌经营，纷纷将组织切成品牌、代工两个部门，也产生CRM的导入需求，因此，尽管景气不佳，高科技制造业也仍然愿意投资CRM以因应公司业务转型。
另一个有趣的现象，则是政府部门也开始重视CRM。
IDC表示，受到“台北市民1999服务热线”成效良好带动，其他中央及县市政府部门也纷纷投入市民服务中心的兴建，虽然专案规模可能不大，但或多或少振奋了CRM在此一部门的营收。
反观导入CRM较早的金融及电信业，今年则看不出有太大的投资动能，导致以电话、网路、或多通路行销为主的客服中心或是行销类别营收下滑更钜。
展望明年，IDC预估，CRM可见到数个有利驱动因素。第一，制造业重视服务趋势仍然持续，其次，政府在扩大内需的效应之下，中央及地方政府也可望陆续有市民服务建置专案释出。不过，IDC也表示，两岸MOU的签订、金融、观光交流增回温，是否会提高企业投资强化客户关系管理能力的意愿，仍待时间证明，值得持续进行观察。 (http://www.dajiyuan.com)
