我住的那栋大楼前阵子消防安检没过关，管委会大发雷霆，因为不久前已经请机电保养厂商来进行维护，经理还拍胸脯挂保证说一定没问题，谁知道马上就出事。
机电委员马上打电话给这家厂商，要他们派人过来做个交代，但接电话的人却告诉他：“目前这里只有我一个人，没有人手可以派遣过去耶，可能要等明天了。”
委员瞬间火了，“那你们当初投标的时候说只要出现问题，可以半小时内赶到都是骗人的啰？”结果电话那方用充满无奈的口气回答他：“你说我们骗人就有点过分了，现在就真的没办法啊！你骂我也没有用。”
气得委员全身发抖、挂掉电话，直接拨手机给厂商经理，新仇加旧恨似的，狠狠训了经理一顿。不到半小时，经理亲自赶到，还拎了价值不菲的洋酒过来赔礼。虽然如此，大家也都心知肚明，下次这家厂商想再得标，除非机电委员不干了。
我们在经营客户的过程中，难免会遇到分身乏术或力有不逮的时候。但是，“没办法”绝对不是这种时候的最佳回应，因为客户并不会，也不需要为你的能力不足找理由，只会觉得你想推卸责任而已。
如果遇到这种情形，在坦承自己“没办法”前，有几件事最好要先做：如果客户语气不善，第一当然是要先安抚客户的情绪，接下来一定要问清楚客户的理由和需要。比如前面这个例子，接电话的人根本连发生什么事都不知道就直接回绝，客户当然会不高兴。
再来就是最重要的步骤──在你承认没办法之前，必须让客户知道你会努力替他想办法。如果那位接电话的员工这样回应：“我先打电话联络附近的同事，请他们手边事情结束后，尽快赶过去。”我相信结果就完全不同了。
客户会找上你，就是觉得你有能力或办法能替他解决问题，就算真的没办法，至少也要先想办法安抚客户，别让“没办法”三个字砸了你的招牌。
BOX- What Your Clients Want to Hear…你客户想听到的是……即便没办法也一定要为客户做些什么
为什么客户碰到问题第一个会想到你？绝对不是想找个人来垫背，而是因为他觉得你有能力解决他所面临的问题，甚至觉得他只能找你处理，这可以说是一种信任度的发挥。
请大家设身处地想一下，当你遇到问题去找朋友协助，却只得到“没办法”三个字，你心里会作何感想？即使是再好的朋友，都可能因此产生裂痕。
同样的，当客户向你寻求协助，你的“没办法”将会大大打击客户对你的信赖。为了避免这种情况发生，即使你当下真的没办法做什么，至少也要给客户一些安慰，用你的专业抚平他的紧张，即使无法真正解决什么问题，他也会对你的安抚感激在心。 @待续…
摘 自 《TOP SALES会踩的话术地雷》 智言馆 提供 (http://www.dajiyuan.com)
