“一：五法则”和“五：二十五法则”

比得到新顾客更重要的事

“一：五法则”和“五：二十五法则”是行销经常用到的知名法则。

所谓的“一：五法则”，指的是销售产品给新顾客所花的成本，是销售给现有顾客的五倍。

为了得到新顾客，必须让顾客了解产品、对产品有兴趣。此时所花的广告费、和顾客周旋所耗费的劳力（人事成本），以及催促顾客即刻购买的折扣和赠品等优惠，都会压缩到获利。

也因此，有人认为花在新顾客的成本应不只是现有顾客的五倍，甚至是十倍。

“五：二十五法则”，则是一个提示只要减少百分之五的顾客流失率，获利便能够提升百分之二十五的法则。

举个例子，假设争取到一百位新顾客，但现有顾客若有流失，营业额还是无法增加。所以，如何防止现有的顾客流失便成为重要的课题。

据研究，流失率只要百分之五得到改善，获利就可以增加百分之二十五。

和“一：五法则”合并来看，便能够了解，好好掌握现有的顾客这件事和获利有直接的关系。

CRM（Customer Relationship Management，顾客关系管理）是和顾客建立长期的关系，让获利最大化的方法，运用资讯系统，一边参考每位顾客的兴趣嗜好，一边建立关系。

使用过亚马逊网路书店的人应该都有过这样的经验：亚马逊会运用历史订单记录或浏览记录等资讯推荐读者买书，主动传送“这样的书出版啰！”“如果要找行销相关书籍，这本书请看看！”的电子邮件给读者。这就是活用CRM的最佳范例。

不只亚马逊，非常多网路直销公司也在运用CRM。如果从“一：五法则”和“五：二十五法则”的角度看，这些都是接近顾客的好方式。

所以，找新顾客固然必要，但是建立一个和现有顾客关系更紧密的架构，稳健提升利益相形之下更为重要。

由于新顾客很难掌握，许多公司便在赠品或折扣促销上下工夫，而忽略了对现有顾客的服务。

如此一来，就像骑脚踏车一样，得不断地踩踏板，否则脚一不动，整部车就会停下来。也就是说，必须经常开发新客户，否则便无法填补财务缺口。

在限制中磨练想像力

争取新顾客必须有成本上限，不可能想花多少就花多少。

对那些知道如何大胆假设、小心求证、在激烈竞争中存活下来的人而言，辛苦的时代正是“生逢其时的时代”。

毕竟在有成本限制下还能命中“核心”、有效率地提升业绩的人，才是真正的人才。

所有人都必须高度意识到，要将有限成本投在能见到成效的地方上。

大部分人都觉得，没有新顾客，事业将不能源远流长，会越做越小，而已经跟随的现有顾客，就算不去维护还是会继续跟随。

如果这么思考，就会认为把心力放在取得新顾客上是最重要的。但是，若能把“一：五法则”和“五：二十五法则”记在脑海里，就能意识到，该在什么样的地方分配仅有的预算，取得合理的平衡。

当然，并不是说完全不需要招揽新顾客，但是在这么严苛的时代里，对现有顾客多下点工夫，应该是让企业存活下来的最大关键。无法培养顾客关系的企业，将越来越难经营下去吧！

POINT

多意识到投资报酬率高的方法，有效率地投入成本。 @◇

摘编自 《数字力：比学历资历重要，成为keyman的关键能力》 脸谱出版社 提供