聲譽是企業經營的資本：挽救聲譽(6)

喪失聲譽的原因

哥倫比亞美國連鎖醫院公司運用艾爾發公司的方法，成為世界最大的營利連鎖醫院。利字當頭，醫療瞠乎其後。

公司著重的焦點是：不斷縮減成本、衝高營利績效，並追求兼併他人。員工訓練時間縮得比其他競爭對手都短。

一位前行政主管指出，應該為期六個月的訓練，該公司兩週就做完了。該公司被控「丟棄病患」（patient dumping）──強迫病患出院，或在急診病患情況尚未穩定前，就將之移出急診室。

一個公益聯盟，揭發真相組織﹝InFact，現已更名為企業責任國際組織（Corporate Accountability International）﹞，便將哥倫比亞美國連鎖醫院列入他們的「羞恥名人堂」（Hall of Shame），痛斥該公司將商業利益置於大眾健康之上的不負責任做法。

哥倫比亞美國連鎖醫院的管理階層，為醫師和行政人員制定高財務誘因，刺激收益和成長。執行手術次數超過每月基準的外科醫師可獲得分紅，如果提升住院率還有績效獎金。

有些醫師甚至擁有服務醫院的股份，醫院利潤增加，股票價值自然水漲船高。行政人員如果達到大幅成長和獲利目標，可贏得巨額分紅──有些甚至高達薪水的百分之八十。

這些策略使得這家在一九八八年只有兩間醫院的機構，到一九九七年成為美國最大的醫療服務公司，擁有三百四十三家醫院、一百三十六間門診手術中心，以及五百五十個家庭醫療據點。

它的門診和相關場所遍及美國三十七州、瑞士和英國，年收入高達二百億美元。

但在一九九七年，美國法務部風聞哥倫比亞美國連鎖醫院令人質疑的商業行為，發動史上針對醫療機構最大型的刑事偵查行動。

政府調查令該公司三位中階主管遭起訴，被控捏造成本報告、謊報病患病情謀取高額補償，以及鼓勵醫師讓病患住院。

政府指稱哥倫比亞美國連鎖醫院浮報家庭醫療測試的支出，並且蓄意錯報其他費用以增加補償。這項調查使消費者、醫師和大眾失去對哥倫比亞美國連鎖醫院的信任。

二○○○年十二月，該公司不甘願地付出超過八億四千萬美元的罰款和賠償金，部分解決超額申請政府醫療保險費的指控。最後，這創下史上最大宗與政府有關的詐騙賠償紀錄，公司股價也從史上最高價跌了超過五十個百分點。

如何重建聲譽

在惡行被大眾揭露後，哥倫比亞美國連鎖醫院採取強烈手段，改革其不當的行為。一篇新聞稿表達了該公司要展開內部道德、遵法及責任行動的決心。

一九九七年七月，該公司原任副董事長，也是最大非機構股東的湯瑪士‧弗瑞斯特二世（Thomas Frist, Jr.），被任命為董事長兼執行長。

弗瑞斯特勾勒出改造公司的輪廓，高階主管必須負起遵法及品質的責任。使命宣言要突顯誠實的重要，及提供高品質醫療服務的承諾。所有醫師入股及績效獎金一併喊停。

該公司任命五百多位員工做為道德及遵法官員（ethics and compliance officer; ECO），任務是協助維持一個負責任的文化。涵蓋公司規章及遵法課程的員工訓練，由每位ＥＣＯ在當地實施。

哥倫比亞美國連鎖醫院的工作指南論及各種主題，包括護士可以接受的小費和醫療保險騙局的性質。

該公司也為負責決定分帳碼（billing code）的員工設立檢定考試。二○○○年八月，該公司的聲譽贏得令人咋舌的勝利：它榮膺第一家被揭開真相組織移出羞恥名人堂的企業。@(待續)

摘編自 《企業經營的因果循環：聲譽是資本》寶鼎出版股份有限公司 提供