第二十二章 先進保險如何藉由縮少律師在索賠程序中所占的比重，省下四千八百萬美元
對先進保險（Progressive Insurance）公司來說，一九九○年代是關鍵且令人振奮的年代。這段期間先進保險的年成長率高達百分之十五到二十，至一九九七年底，已從一家小型公司蛻變成身價三十五億美元的公司。
那年，其索賠流程管制員（Claims Process Controller）提姆‧梅登（Tim Madden）來到闊普ＭＶＴ研討會，敘述該公司的委任律師專案。
先進保險是《財星》五百大企業，也是美國第六大的私家汽車保險商暨最大的獨立經營保險業者，有五千多名員工、三百個據點，以及三萬多名獨立保險經紀人。
其業務有六十多年的歷史、遍及全美四十八州和華盛頓特區，先進保險不斷獲得A. M. Best（譯注：全球歷史最悠久、最具權威性的獨立保險評鑑公司）的極高評價，也因創新的業務執行贏得業界讚譽。
先進保險率先採用即時反應工具，成為第一家逐月報告成果的上市公司。它建立全美第一個汽車保險網站（www.progressive.com），率先在線上販賣保險，並率先採用全年無休的免付電話費比較評級服務。
在先進保險公司裡創造環境
先進保險之所以能勢如破竹，當歸功於它明確且積極地打入缺乏標準且屬高風險的汽車保險市場。在這個領域，它已經成為美國第二大公司。以此高風險市場的高占有率，企業成長的唯一途徑，應當是以標準汽車保險市場為方向，拓展公司的目標顧客群。
為達成此目標，先進保險在維持並提升競爭優勢的同時，也不斷找方法降低成本、增加收入。所以，當先進保險請ＭＶＴ協助讓企業流程盡善盡美時，一點也不讓人訝異──尤其先進保險一直是家受資料驅使、重視紮實研究、渴望運用所有習得之營運法則的公司。
先進保險和闊普在九○年代初期首次接觸後，便陸續合作展開數項ＭＶＴ程序的工作。ＭＶＴ對內部和外部流程序造成範圍廣大的影響，替公司開源節流達數百萬美元，奠定一個具建設性的環境，促使員工接受ＭＶＴ程序。
運用ＭＶＴ程序，先進保險鑑定出最能誘使獨立經紀人銷售該公司產品的方法、最理想的全國性廣告媒體企畫策略，以及最能杜絕保險騙局的策略。
它縮短顧客索賠流程、提升電話客服人員的績效，鑑定出對顧客滿意度和忠誠度影響最鉅的因素並予以落實，因而提升顧客留住率（customer retention）。
雖然對先進保險來說，這些成果都是獨一無二的經驗，或許有人認為這就是ＭＶＴ實驗設計的典型，其中多數目標流程──銷售、行銷、客服和顧客忠誠度──任何一個組織都可以用產品和服務來認定。
然而，一九九六年，先進保險展開一項專案。目標雖是針對一項可能唯有保險業界才會遇到的問題，該專案卻闡明了ＭＶＴ的「多才多藝」，幾乎每一種企業流程都適用。
改善索賠流程
梅登在ＭＶＴ研討會上說：「先進保險的目標是要減少汽車事故中的人類創傷和經濟成本，這充分代表我們的精神。
這是我們董事長彼得‧路易斯（Peter Lewis）說的，這是他的教誨，是你在我們年復一年的報表上會看到的東西。而當我們和理賠理算員（claims adjuster）同處一室時，這也是我們會跟他們說的話，告訴他們，這是他們的工作。」
顧客申請理賠的經驗在達成此目標上扮演重要的角色。大部份顧客從購買保單到申請理賠期間，都很少跟保險公司有互動，所以先進保險非常用心努力地處理索賠流程。
其策略是一有顧客索賠便立刻回應、有效率地執行、結算正確金額、讓顧客滿意。藉著縮短製程時間，公司提升了生產力；藉著控管支出和其他費用，公司保持了競爭力。
據梅登表示，先進保險之前已經努力營造出一個清楚而嚴格的焦點：回應的速度。他說，立即回應就是「在那個關頭給予顧客我們所能做的一切，幫助他們脫離當時的困境。
我們的評量基準，驅動全體同仁的最主要數字，就是我們多快能到現場看你車子的情況。」目標設定為該產業最快的九小時，而過去先進保險達到目標的比例約占二分之一。
啟動速度愈快，理賠支付也就愈迅速，而光憑這一點就能提升顧客滿意度。近年來，先進保險已將第三責任傷害險部分的理賠時間，從九十天縮短為四十三天，而顧客車損險的理賠時間則從十八天降為九天。
在這段期間，汽車保險業者的成本增加了百分之五十，但先進保險的成本只增加百分之二十左右，而其成本所占保險費的比率更是從百分之十四降至百分之十。
速度和成本原本均已漸入佳境，但到了一九九四年，兩者又呈惡化趨勢。這部分是因為該公司在大城市裡設定更多標準保險政策、律師介入比率更高所致。
律師介入的成本
一旦律師介入保險理賠案，不但理賠速度會變慢，成本也會攀升；結算理賠金額的時間會拉長，保險公司的支出也會增加。
雖然先進保險的即時反應計畫已將律師參與比例從百分之四十左右降至百分之三十六，但當比例又開始上揚時，大家不禁愈來愈擔心，一切努力可能都會化為泡影。
一九九四年，在沒有律師介入的情況下，平均理賠為一千八百零八美元：八百九十一美元的傷害險，以及九百一十七美元的其他開銷（醫生、拖吊費、租車費等等）。
如果聘請律師處裡，先進保險馬上就多了一千六百美元的法律費用。此外，醫療費用通常也會暴增二至三倍，因為律師常會要求讓客戶去看脊椎按摩師或內科醫師之類的。
或許有人認為，先進保險有意降低律師參與比例的做法，是罔顧索償者權益，但事實上，聘請律師往往不會為索償者帶來什麼好處。實際狀況是，儘管先進保險為一名受害者的支出增加了，索償者確實拿到的金額卻少了一百零七美元。
中間的差額，當然是跑進律師口袋裡去了。此外，律師介入後，理賠結算時間會拉得更長，受害者往往得多等六個月到一年的時間才拿得到錢──就算沒有訴訟也一樣。如此一來，索償者平均要多等六個月，卻少拿了一百零七美元。
於是，深知這個問題的先進保險，決定運用ＭＶＴ來研擬並實行改進流程的目標工作，希望盡可能減少必須聘請律師處理理賠的因素。@(待續)
摘編自 《揮別虧損：MVT全方位企業流程檢測 》 寶鼎出版股份有限公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
