【大紀元2016年10月21日訊】（大紀元記者肖婕澳洲悉尼編譯報導）澳洲民眾對社會福利部（Centrelink）的投訴在上財年猛增了38%，其中主要的問題仍是電話無法接通，等候時間過長。參議院在10月20日晚舉行了有關此事的聽證會。
據悉尼晨鋒報報導，社會福利部的上級部門澳洲公共事業部（DHS）在週四晚告訴參議院聽證會，過去一年在撥往社會福利部的電話中，有2900萬個電話根本無法接入，只聽到了忙音。另有700萬個電話，在接通後就一直排隊等待聽錄音，最後打電話的人自己選擇掛斷了電話。
公共事業部為福利部辯解
公共事業部秘書坎貝爾（Kathryn Campbell）則告訴參議員聽證會，客戶在客服人員接聽前就掛斷連電話，未必是一件壞事。
她說：「（客戶）掛斷電話也許聽起來帶有負面的意思，因此我需要重新解釋一下掛斷的含義。（在這些電話中）有的客戶可能在等待期間，已經從電話錄音中獲取了他們需要的信息，隨後選擇了掛斷電話。」
公共事業部表示，有47%的客戶在接通電話排隊等候了五分鐘後，就掛斷了電話。坎貝爾說：「我們還沒有確定這些被掛斷的電話是屬於好的一類還是不好的一類。」
根據公共事業部的報告，社會福利部在上財年已將客戶的電話排隊等候時間減少至平均15分9秒。報告說，社會福利部在上財年「處理了」5600萬個電話，但未說明有多少個電話未得到客服人員的接聽。
參議員促政府必須解決此問題
參議院聽證會成員之一、綠黨議員塞維爾特（Rachel Siewert）21日上午說，電話線路問題依然是令客戶對社會福利部不滿的一個主因。電話等待時間過長的現象依然十分普遍。「一段時間以來，我一直在跟進這個日益嚴重的問題，而且似乎每一次重新評估得出的數字都是繼續攀升，」他呼籲政府必須著手解決這個問題。
社會福利部承諾沒有兌現
社會福利部在去年7月曾承諾聯邦監察署（Commonwealth Ombudsman），表示他們會改善電話服務，但至今收效甚微。當時社會福利部曾承諾會擴大其電話客服的服務範圍，即客戶可以要求社會福利部的人員回電，以避免長時間的等待，有時客戶等待時間長達一小時。但聯邦監察署發現，在當月月初，這項回電服務就已被「取消」。
聯邦監察署在上財年收到了8700多個針對社會福利部的投訴，比前一年的投訴數量（ 6280個）上升了38%。
如果社會福利部在上財年「處理了」5600萬個電話，按每週40小時一年52週計算，社會福利部每分鐘處理了大約445個電話。
責任編輯：堯寧
