【大紀元10月19日訊】(美國之音記者：白克賢2006年10月18日馬尼拉報導)當人們對電腦有疑問時，他們往往會拿起電話請求電腦生產廠家的服務台幫忙。現在，一個越來越普遍的現象是，這種服務台很可能設在菲律賓。菲律賓已經成為在外包市場上日益活躍的國家。一些公司把電話服務中心從勞動力昂貴的地方轉移到菲律賓。
在菲律賓，外包業務呈現爆炸性局面。僅在五年前，外包領域的從業人員不過數千人，但是到今年年底，涉足外包業務的人可望達到26萬6千人。其中三分之二的人都在電話中心工作，也就是，接聽顧客打來的尋求技術幫助的電話。其它外包業務涉及醫療和法律文件謄寫、資料管理、動畫片繪製和會計工作等。
外包服務與當地人英語水平有很大關係
其實，菲律賓的外包服務才剛剛起步。菲律賓商業加工協會表示，外包服務可望在今後四年內提供將近1百10萬個工作機會。這跟當地人的英語水平有很大關係。菲律賓曾是美國殖民地，講英語的人很多，自然也就成為服務美國市場的外包地。
跟美國關係密切
洛欽是菲律賓商業加工協會的執行主席。他說，菲律賓90%的商業加工外包服務都是為美國做的。
洛欽說：“我們有非常強的美國中心感。我們跟美國有相同的法律制度，我們有同樣的、能普遍接受的會計原則，而且我們的英語口音也比較標準。當然，這是因為我們跟美國有密切關係的緣故。”
美國企業利用菲律賓進行服務外包
美國企業利用菲律賓進行服務外包的例子之一是電腦業巨頭–戴爾。今年年中，戴爾的顧客服務電話中心僱傭了大約700人，處理關於如何排除電腦故障的問題。戴爾電腦公司希望這個數字能在明年2月增加一倍，達到1千4百人。
加里森是戴爾公司負責菲律賓業務的經理。他說，“我們在菲律賓發現許多傑出人才。我們主要根據三個基本條件選人：首先要有與人溝通的技巧；第二要有為客戶服務的技巧；第三要有解決問題的能力。這些工作從根本上講是解決問題的職位，人們對一個問題要刨根問底，真正搞懂。在所有這三個方面，我們都在菲律賓找到了出色的人才。”
其它在菲律賓設有電話服務中心的公司有美國在線、索尼公司和JVC公司。關於消費者滿意度的調查和民航班機定票等業務也在菲律賓進行。
電話中心的服務質量有很大改善
羅傑是設在南非的一家公司的銷售部主任， 他最近在馬尼拉參加了一個有關電話中心的商務會議。他說，近年來，菲律賓以及世界各地電話中心的服務質量有很大改善，不管是公司還是它們的客戶，大家都越來越滿意。
羅傑說：“如果你五年前問這個問題，所有國外的服務都肯定會受到批評。隨著各個組織學會改善自己的工作，境外服務也日臻成熟，滿意度大幅提高。在許多情況下，菲律賓等地得到的合同跟美國境內的合同一樣都取得滿意的成績。”
行業管理人員表示，電話中心的工作很受菲律賓年輕人歡迎，因為報酬相對豐厚。一個新進電話中心的工人起薪大約是每個月1萬5千比索，也就是300美元。同樣是起始工作，在銀行和醫院等處的工資只有電話中心的一半左右。
能講漂亮英語的合格工人
菲律賓目前的問題是如何找到足夠的能講漂亮英語的合格工人。儘管多數菲律賓人都能講英語，但是許多人有很重的地方音或者聽不懂其它國家英語使用者的口音。
僅僅一年前，在每100個申請者當中，電話中心只能僱用五個人。但是業內管理人員說，由於有了政府的英語培訓課程，現在每100個申請者當中就有15人被錄用。商業界人士表示，許多過去落選的人其實只是略低於合格標準，100小時的英語強化訓練可以使他們成為合適的人選。
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