【大紀元6月28日訊】(大紀元記者朱迪編譯報導)專業從事全球性互聯網用戶及消費者行為調查分析的尼爾森公司近日發佈一份新的研究顯示，諸如Twitter等類似社交網絡因被公眾用來公開發表不滿意見而方興未艾。在澳洲，銀行的客戶們因傳統方式不解決問題而訴諸網絡尋求同情支持及稍稍發洩「心頭之恨」。這種在線社交群口耳相傳形成的社會口碑效應，使銀行開始認識到，社會媒體網絡在影響市場企業巨頭的形象上其作用之重要不可忽視。
據澳聯社消息，圍繞公眾在消費者自創媒體上對澳洲四大銀行所發表的相關評論所進行的此項調查發現，對近期澳洲聯邦銀行(CBA) 房屋抵押貸款利息上漲0.1%至5.74%，一半的公眾評論表示不滿。西太平洋銀行因5月份發生的千萬元誤劃款事件招致了53%的眾責，對該行服務之差的負面評論一個月急升了近200%至34%。而相比之下，澳洲國民銀行卻聚集最高人氣，獲得24%的正面在線評論。
澳洲新聞網美容專欄的編輯兼記者戈德弗雷(Alison Godfrey) 對CBA糟糕服務的消息發佈後，銀行神速地予以回應。 她向CBA申請貸款的合同審批拖延超過月餘，進而又被告知再度延期儘管是因相關辦事人員瞭解信息草率所致。眼看即將可以敲定的房子面臨漲價、「飛」走之險，沮喪受挫之下，她轉向Twitter網 tweet(推)消息表示不滿。然而不到兩小時，她就接到了CBA客戶服務部經理表示幫助解決問題的電話，貸款合同於次日下午3點正式通過審批。
昆士蘭理工大學的拉克(Edwina Luck)博士，作為社會媒體及營銷領域的專家表示，這種電子形式的口耳相傳使得消費者將[公平]掌控權從大公司手中拿回。「現在經濟危機之下，銀行無法承受這樣的信息散佈在外。這些信息在加強對某些銀行糟糕的看法，銀行員工的士氣、股東及股價都受到影響。」「現在他們已將這個故事從『銀行對我做錯了』變成『銀行對我做錯了但他們很快的解決了問題。』然而問題是，他們本來一開始就不應該做錯的。」
隨著眾多媒體有關Twitter突發新聞報導的增多，大多數銀行對網上公眾的強烈反應都已知悉。CBA的一名發言人表示，該行已接受了許多新的溝通渠道，並經常查看以便及時瞭解最新的交流討論話題。CBA個人貸款銀行負責人麥克艾恩(Ross McEwan) 說，「聯邦銀行把社群網絡發展趨勢看作是一個與客戶交流的渠道，一個拓寬並超出傳統客戶服務方式的巨大機會。」 「我們看到了一些非常積極的效果，並期望繼續增多。」
對此, 戈德弗雷表達了她的認識，「但[如此一來]難道他們不是已經創造出了一頭怪物？既然已經有了這樣一個積極的經歷，我現在打算繼續以推消息的方式發脾氣。」
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