【大纪元10月16日报导】机场公司化专题 (1)（中央社记者汪淑芬台北16日电）桃园国际机场公司将在11月1日挂牌，从机关体制转型为企业化公司，软硬体服务改革是一大挑战，专业客服将登场，客诉要放大百倍处理，机场公司要让旅客宾至如归。
30多年来，桃园国际机场都以机关型态经营，制度难免僵化，对于旅客的抱怨，常和其他公务机关一样，列为人民陈情案处理，结果陈情案不是转知相关单位，就是在不同单位间转来转去，即使有答复，旅客也不是很满意。
桃园机场这几个月来风波不断，包括国际排名大幅落后遭立委指责、餐饮及手推车惹民怨、空桥断裂成国际笑话、航厦在营运中整建造成不便等，最新的状况则是行李分检系统凸槌。
交通部机场改善小组公布的“旅客服务品质满意度调查”显示，民众对机场餐厅收费不满意度高居第1，其次是餐饮与地方美食选择性，第3是机场周边景观，其他包括停车费、商店商品价格、停车方便性、联外道路指标、航站天花板漏水、付费休憩设施、行李等候等问题，都让民众摇头。
即将成为机场公司首任总经理的林鹏良，来自民间，待过长荣航空和台湾高铁。他认为，机场团队提升工作态度，做好顾客关系，是机场公司的重要任务之一，也是最大的挑战。
桃园航空站约400名员工，大部分随同移转到机场公司，但因应公司成立新设的4个单位，包括行销、财务、公共事务及工程，因缺乏专业人才，需对外招兵买马，其中公共事务部门就是要做媒体公关及客户服务。
林鹏良说，在机关体制下，员工不太重视顾客关系，机场转型为公司后，光解决旅客当下的问题还不够，要有更积极的态度，主动为旅客设想还有那些服务不足的地方，立即做服务补救。
他举例，国外旅客第1次到台湾，要从机场到市区，如果搭客运不便，就要帮旅客想想看是否有其他方式，可以协助解决旅客交通问题，也就是要将客服“由被动化为主动”。
林鹏良指出，以往机场接到1件客诉案，就只当做1件处理，其实应联想到会有同样客诉的人可能是数10倍、甚至100倍，因为不是每个人都会提出客诉。站在公司立场，每件客诉案都要慎重处理，因为当客诉案累积到100件时，可能代表已有1万名旅客不满，事态已非常严重，所以未来每件客诉案都要放大百倍处理。
机场公司化后，因人事松绑，公司可依实际需要设置相关部门，并网罗人才。桃园航空站主任魏胜之说，11 月起，公司运作最高指导原则就是“顾客导向”，客户服务单一窗口，并有专人受理及追踪旅客投诉案进度，也会尽快回应旅客问题。
魏胜之说，机场公司也拟和大专院校合作，由相关科系学生以实习方式到机场担任志工，同时向航空公司退休人员召募“机场大使”，让机场志工无论在数量或品质都有一定水准。
