苏格兰骏懋银行的成功，并不是天上掉下来的。在加州的圣地牙哥，有一家叫太平洋信托的社区银行，二○○一年，他们的总资产只有四千三百万美元，到了二○○六年，他们的总资产达到了三亿一千八百万美元（年复合成长率是四九‧二％），分行数多了三三％，而且，大众对他们的关注，远远超过他们的规模所应得到的关注。
太平洋信托银行的执行长是汉斯‧甘兹（Hans Ganz），他是一个很果断的人，他为他们银行与顾客沟通的体验做出差异化。
和苏格兰骏懋银行一样，他也打算减轻大多数顾客的焦虑不安。他们做了很多调查，也做了焦点小组访谈，他们发现，银行常被视为必要之恶。
消费者觉得，银行常敲他们的竹杠，他们会多收隐藏费用和服务费。很多顾客觉得，他们往来的银行对他们漠不关心，还有，他们的银行在还没证明他们是对的之前，都会先认定他们是错的。
不管顾客跟银行往来多少年了，一旦顾客急需借钱，银行就会马上翻脸不认人。银行就用换银行很麻烦这招来留住顾客。传统的银行广告，无法解决顾客的焦虑。
汉斯‧甘兹所做的允诺，是用来打破他的员工和顾客对银行的典型看法。他所做的第一个允诺，在内部没有遇到什么阻力，不过，却在市场上引起骚乱。
甘兹承诺，如果他们的顾客半年后还是对他们的银行不满意，那么，他们会给他五十美元让他换一家银行。他想要颠覆束缚消费者的所有观念。
这个允诺是他自己亲自构思的：“给我们半年。我们保证你将会对我们的服务完全满意，要不然，我们就给你五十美元让你换一家银行。”需要注意的是，和苏格兰骏懋银行一样，他也必须要求他想要的行为。
他的允诺必须引出顾客的允诺。如果顾客决定拿了五十美元就走人，那么，甘兹对他们有一个要求：“你只要简单地跟我们说明，我们的服务是哪里作得不好，无法让你得到你应有的服务品质，就能拿到我们保证给你的五十美元。”他的允诺和图11.1所显示的广告，互相呼应。
甘兹不仅做了“给你五十美元换一家银行”的允诺，他也调整了银行员工和顾客对话的语气。他要求银行员工，必须以勤奋、亲切、友好的态度来和顾客对话。
比方说，顾客一走进银行大门，他们就必须马上跟顾客问好。虽然广告说得很谦虚，却和甘兹的允诺互相呼应。银行内到处挂着看板，看板上说：
你有权期待，你会得到殷勤的服务。我们都是人，因此，你不应该期待我们会做到尽善尽美。不过，当错误发生的时候，你应该期待，问题会马上得到改正、得到解决，你在这个过程中会得到亲切的对待。
你什么时候听过银行家公开承认他们也会犯错？
这些允诺吸引了顾客和媒体的注意力，不过，只有这些允诺，还不足以创造全新的沟通体验。
甘兹很清楚，他必须做一个允诺，他必须强调，银行里的每一个人，都必须和顾客沟通。
有个星期一，他向银行的管理高层和分行经理宣布，他希望他们公开私人的手机号码，如果顾客对银行有任何不满，他会请顾客打电话给他们。他马上就得到负面的回应。
副总裁和分行经理觉得，他好像是要求他们放弃私生活、配偶和家人。
他们说，“你为什么不公开你的啊？”他说他会公开，还有，他们必须更进一步，他会在银行网站（www.pacifictrustbank.com/info/ServiceTeam.html）上列出他们的手机号码。
由于他们允诺顾客可以打电话给银行的总裁、副总裁和分行经理，因此，甘兹就彻底颠覆了顾客的沟通体验。
银行的广告讯息是根据这个“打电话给总裁”的允诺，以及像是“除了我们之外，你还知道哪家银行，顾客出了问题，可以马上打电话给银行总裁？其他银行的顾客出了问题，能跳过分行经理吗？”的文案来做的。
他们不仅承诺个人服务，他们还提出允诺。头几个星期，甘兹接电话接到手软，打给他的多半是不相信这个承诺的人。如今，几年过去了，他说他一个月大概只接到三通电话。
这个允诺改变了银行里的每一个人。诚如负责分行营运的高级副总裁瑞秋‧卡瑞罗（Rachel Carrillo）所言，“没有哪个第一线员工想要接到总裁或分行经理打电话跟他们说，顾客打电话向他们告状。”
公布电话号码的允诺，加上一点培训，第一线的员工很快就学会，亲切、关怀的态度是与顾客沟通的最佳方法，而且，也能阻止顾客打电话向老板告状。
那么，后勤办公室的功能呢？过去，第一线的员工都会把错怪到后勤员工身上。但是，后勤办公室的员工会说，第一线的员工根本不晓得他们做了哪些事情。
甘兹和他的管理高层团队，决定把这个问题看成仿佛是员工和外面的顾客所会碰到的问题：他要怎么把问题和抱怨，转换成能够促进沟通的允诺？
甘兹要求所有的员工，把他们的抱怨转换成要求或提议。如果后勤职员觉得，第一线员工不了解提供服务的必要细节，那么，后勤职员就必须设计训练课程，来帮第一线员工上课。
同样地，如果第一线员工觉得，后勤职员创造出来的程序太过繁杂，那么，他们可以要求后勤派一个职员拨出时间来跟第一线员工一起想解决方案。“训练课程”和“拨出时间”的允诺，就是良性循环的开始。
不管是第一线还是后勤的员工，借助他们所做的允诺，做起事来就会变得更灵活、更有弹性。因此，允诺就会改变企业文化。@(待续)
摘编自 《超媒体时代成功赢得人心的行销策略》 商周出版社 提供
