【大纪元2015年05月27日讯】（大纪元记者钟元台湾台北报导）美国迪士尼乐园自创立以来（1923年动工），将近一世纪。在各地的迪士尼乐园中，这几年经营情况明显较好的是东京迪士尼乐园，曾在东京迪士尼工作15年的日本感动服务大师镰田洋表示，如何达到超过95％顾客回流率，就是“顾客满意度”，游客因感动才一再光临。
镰田洋
镰田洋新书《超越迪士尼 100分顾客满意魔法》发表会日前举行，他分享东京迪士尼是如何创造打动人心、流连忘返的奇迹。1983年亚洲第一个迪士尼乐园在东京开幕，镰田洋因为2年前和太太在加州迪士尼乐园游玩，他爱上了这个梦幻世界，形容自己“中了华特‧迪士尼的魔法”。
他看到东京迪士尼正召募工作人员，就径自递了辞呈，但他参加了4次考试，全都落榜，皇天不负苦心人，镰田洋终于在第5次获得录取。不过，镰田洋却被分配到夜间清扫部门，跟白天令人向往、充满华丽的梦想国度无缘，沮丧难过之际，没想到他碰到了被华德‧迪士尼尊称为“扫除之神”的查克‧波亚西，从此改变了他的一生。
镰田洋永远都不会忘记，查克‧波亚西训练他时对他说的华特‧迪士尼的话：“我不希望看到孩子因为爆米花掉在地上而悲伤的表情，希望你们做到即使爆米花掉在地上，也能毫不犹豫捡起来吃掉般的干净。”后来镰田洋要求清扫人员每晚用水清洗整个园区的地板，彻底冲掉泥沙，“唯有在任何细节都不妥协，才能提供游客最好的服务。”
“即便是清扫人员也是客人快乐的来源”，镰田洋表示，他们是活地图，站在园内任何一个角落都能够辨别出方位，并且准确地说出就近的设施位置；他们也拥有万能的双手，不用客人教，也会使用目前世界上最先进的相机，甚至背光也能够拍出好照片，最重要的是，他们一定放下工具，双手接过客人手中的相机。
重视顾客的心情 服务需要靠想像力
1990年镰田洋进入教育部门，担任代理部长，指导和培训园区内的所有员工，把全心待客之道落实到90%都是兼职的2万个现场服务人员。
“迪士尼乐园每年要迎接大约3千万名游客。3千万名游客有3千万种心情。”镰田洋表示，如果无视多样的心情，提供千篇一律的服务，就会与顾客的心情产生偏差，让顾客不满意，更何况感动？
镰田洋说，服务需要想像力。面前的顾客现在是什么心情，他明确地提出什么要求，以及潜在意识中需要什么等，了解每一名顾客的不同需求而发挥想像力，提供适时适地的最佳服务，这才是让顾客感动的秘诀所在。
2011年日本311大地震，当时东京迪士尼乐园游园人数总计约7万人，其中有2万人不得不在园内度过一晚，由于迪士尼储备了可供5万人避难3天的应急食品，工作人员很快地将食物提供给正在避难的顾客，甚至把高人气布偶达菲熊等发给游客，迪士尼展现出超强的危机应变能力。
地震后约1个月，迪士尼乐园恢复营业。镰田洋来到开园仪式的现场。当时，还来了几个电视台的摄影小组，拍摄许多人到场排队的场景。他说，在接受电视台采访的人中，就有311大地震那天在园内度过一夜的顾客。“在这里吃了那么大的苦头，为什么还要来呢？”被记者提问的顾客回答：“无论如何，都要来说声谢谢。”
员工有主体性 才能提供SOP外的服务
“提供让顾客感动的服务，这不是单单按照公司手册做事就可以做到”。他说，顾客满意度高的公司，强调员工个人的“主体性”。他介绍一个曾发生在迪士尼乐园的事。有一个非常期待迪士尼盛装游行的小孩，他在父母的带领下参观游行，但是由于下雨，游行被迫停止。小孩非常失望，于是开始哭了起来。
此时，有一位管理人员偶然从那里经过，看到了这一幕，管理人员心想，因为游行中止而失望哭泣的孩子，该怎么做才能让他开心呢？虽然公司手册并没有写着“让哭泣的孩子破涕为笑的方法”，这位管理员用扫帚柄沾着一旁小水洼的水，在地上画了一个米老鼠，孩子看到后立刻停止哭泣。
他说，拥有主体性的人无论在何种场合都会主动思考，反之，没有主体性的人无论在何种情况下都会抱有依赖心理。如果要使缺乏主体性的人改变工作方法，那么就必须改变他们的人生观。他举例，就拿电脑来说，不仅需要更换工作中使用的软体，而是需要更换整个系统。
“人生的主角，就是我们自己。”他表示，只有用自己的头脑思考、决断、付诸行动，人生才会因此变得充实。他非常希望年轻人可以发挥主体性。人生只有一次，是否过得充实全凭自己的意志。如果我们看着周围人的脸色行事，随波逐流的话，人生便没有意义。
给他人带来快乐的人 自己也会获得相当大的快乐与满足
华特‧迪士尼曾说过：“‘给予’，是无上的快乐。给他人带来快乐的人，自己也会获得相当大的快乐与满足。”镰田洋说，顾客满意度是指“谢谢”的数量增加。而工作人员自身快乐与否，也取决于“谢谢”的数量。
他回忆在顾客的来信中，有一封让他很感动。一个生病的小孩被医生宣布“将不久于世”。孩子看到自己两岁时在迪士尼拍的照片时，眼睛流露出“想再去一次”的愿望。孩子的父母希望医生能允许孩子外出一天去迪士尼乐园，满足她最后的心愿。
迪士尼乐园方面事先接到相关通知，一切准备就绪，迎接他们的到来。那一天，小孩观看了他最喜欢的表演，手上拿着米妮玩偶，一脸幸福满足的神情。孩子的父母来信说，他们的孩子后来比医生宣布的时间还多活了一个月，并在信的结尾写道：“每次看到米妮玩偶，眼前都会浮现出那一天的快乐场景。女儿过了幸福的一天，真的非常谢谢你们！”
要提高回客率 让顾客成为忠实粉丝
镰田洋表示，要提高回客率，就要把顾客服务提升到感动的层次上，不单是让顾客获得满足，更要给顾客震撼心灵的感动，让顾客成为忠实粉丝。达到这个层次后，顾客才能积极地回头，重复购买。迪士尼的回客率高，也是因为顾客体验了感动。
“世上存在着很多刺激人们虚荣心、物质和金钱欲望的商品和服务。”他说，但是即使由此而得到了欲望的满足，但那些都不是感动，反而有时会觉得空虚。倒是在远离欲望与得失的地方，接受商品和服务提供时，人大概才会感动。这就是日本人所具有的“待客”诚心。
他举例，过去，华特．迪士尼针对自己拍摄的电影说道：“不是为了孩子们拍摄的电影，而是为了拥有孩子般心灵的所有人拍摄的。”人随着年龄增长，了解到人类社会的复杂性，一面接受这个现实，一面长大成人。不过，并不是长大成人就一定会失去纯真的心。任何人的心里都有孩子般的心灵存在。
“大家的心灵深处，一定沉睡着孩提时代的纯真之心。”镰田洋说，凝神倾听你的心声，那种纯粹而豪无瑕疵的商品和服务的念头，也许就会浮上心头。
责任编辑：华子明
